Завершился многоступенчатый марафон XII конкурса «Доверие потребителя»
22 ноября 2019 года завершился многоступенчатый марафон XII конкурса «Доверие потребителя» по выбору лучших на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой.
Конкурс шел с 14 мая и включил в себя интернет-голосование по единым спискам и единым правилам на doveriekonkurs.ru и bsn.ru и интерактивное голосование среди посетителей Ярмарки недвижимости - по полуфиналистам в ключевых трех номинациях. Вслед за потребительским голосованием началась работа экспертов, которые объезжали жилые комплексы и работали "тайными покупателями", проверяя работу отделов продаж. Заключительным аккордом в оценке участников стало экспертное голосование, на котором 22 ноября у финалистов была возможность выступить с презентациями своих компаний и проектов, а у экспертов - проанализировать все данные и вынести свое суждение по каждому претенденту.
Впервые за 11 лет проведения «Доверие потребителя» заседание Экспертного совета конкурса продолжалось почти восемь часов, хотя каждый из 39 финалистов строго соблюдал регламент и укладывался в отведенные четыре минуты.
За это время надо было представить компанию или жилой комплекс, четко следуя критериям конкурса и аргументированно доказать, почему они заслуживают доверия потребителей. А потом ответить на порой достаточно каверзные вопросы экспертов, требующие досконального знания не только экономики проекта, но и его технической, технологической и маркетинговой составляющей.
В 2019 году в конкурсе добавились четыре новые номинации, куда вошли строящиеся жилые комплексы в четырех классах. Несмотря на опасения организаторов, оказалось, что у финалистов в этой номинации есть что показать в будущих новостройках и чем обосновать состоятельность проектов. Эксперты также отметили высокое качество представленных материалов и креативный подход к презентациям.
В состав Экспертного совета вошли профессионалы рынка, чиновники, представители саморегулируемых организаций и профессиональных объединений и журналисты специализированных изданий. Часть из них лично участвовали в объездах жилых комплексов или поработали в качестве "тайных покупателей" по оценке работы отделов продаж компаний.
Комментарий председателя Оргкомитета конкурса Юрия Грудина:
«В нынешнем году мы существенно укрепили состав экспертов, отказались от практики разделения Экспертного совета на различные комиссии.
Во-первых, квалификация экспертов позволяет им объективно оценивать не только отдельные аспекты деятельности финалистов, а во-вторых, усовершенствованная методика проведения исследований и анализа конкурсной документации дает исчерпывающую информацию для всесторонней оценки компании или жилого комплекса. Впервые эксперты оценивали не только построенные, но и строящиеся жилые комплексы. Такое решение было принято Оргкомитетом конкурса в апреле 2019 года и получило широкую поддержку, как застройщиков, так и риэлторов. Большинство финалистов творчески подошли к подготовке презентаций, которые превращались то в моноспектакль, то в сеанс гипноза, то в современный русский рэп. Но не менее важным было и содержание выступлений представителей компаний, ответы на вопросы экспертов. Все это, в совокупности с представленным экспертам на экране анализом деятельности и конкурсной документации компаний и жилых комплексов, позволило им объективно оценить каждого финалиста и определить лучшего. Имена победителей конкурса будут названы на торжественной церемонии 6 декабря 2019 года».
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.