«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Союз строительных организаций Ленобласти (ЛенОблСоюзСтрой) инициирует создание на территории региона Аллеи строителей – символа труда людей, профессия которых – возводить жилые дома и предприятия, социальные объекты и торговые комплексы, формировать комфортную среду для жителей региона.
Идея создать аллею была озвучена 7 августа на празднике «День строителя Ленобласти». «На строителях лежит большая ответственность: они отвечают за комфортную жилую среду, за наличие школ, детских садов и другой инфраструктуры, необходимой жителям, за внешний вид Ленинградской области, в конце концов», – говорит исполнительный директор ЛенОблСоюзСтроя Владимир Мозговой.
Предполагается общими усилиями облагородить выбранный участок земли – разбить на нем аллею, оборудовать места отдыха. К разработке концепции обустройства и облагораживания территории планируется привлечь студентов, которые намерены связать свою дальнейшую жизнь со строительной отраслью.
Как пояснил Владимир Мозговой, в основе идеи – намерение «выразить благодарность нашим строительным компаниям и сделать полезное дело одновременно».
Столичная локация
Возможный адрес будущего благоустроенного парка – Гатчина, центр притяжения туристов со всей России и будущая столица региона. В планах ЛенОблСоюзСтроя – посетить город с рабочим визитом и встретиться с местной администрацией, чтобы выяснить ее взгляд на возможность реализовать проект именно в Гатчине и договориться о поддержке.
Но не исключаются, однако, и другие локации. Например, генеральный директор ГК «Арсенал-Недвижимость» Арсений Лаптев заявил: «Я всецело поддерживаю идею создания Аллеи строителей. Тех самых строителей, которые своими руками создают дома, кварталы и даже целые города. Например, именно благодаря активному развитию областной строительной отрасли появились и активно развиваются такие города, как Мурино и Кудрово. Я считаю, что нужно рассмотреть возможность создания аллеи в одном из этих молодых городов».
Всем миром
ЛенОблСоюзСтрой надеется, что в проекте поучаствуют многие строительные компании региона. «Проект помог бы обратить внимание на строительную отрасль и ее проблемы, а также на необходимость облагораживать территории в Ленобласти. Также хочется сплотить застройщиков, напомнить им об их важной роли в развитии области, может быть, замотивировать на постоянное повышение качества своей работы. Область находится под пристальным вниманием, высокие темпы строительства и большие объемы ввода жилья накладывают на строительную отрасль региона определенную ответственность, заставляют держать марку», – говорит Владимир Мозговой.
На данный момент проект пребывает на стадии задумки, однако его уже поддержали Правление ЛенОблСоюзСтроя и некоторые представители региональной власти.
«Мы бы очень хотели реализовать данную идею, воплотить ее в жизнь. Надеемся на поддержку – как со стороны всей строительной отрасли региона, так и со стороны областного правительства», – резюмировал Владимир Мозговой.
На долгую память
Строители Ленобласти не одиноки в своей инициативе. Аллея строителей появилась нынешним летом в Екатеринбурге – усилиями СРО «Уральское объединение строителей», при поддержке фестиваля «Самосад» и при участии горожан. Высажены 63 дерева – по числу лет, в течение которых строители отмечают свой профессиональный праздник.
Есть свои аллеи у строителей Петрозаводска в парке «Зеленый Берег», в Березниках, разрабатывается проект подобной аллеи во Владимире.
Как правило, аллеи высаживаются в честь какой-либо памятной даты – юбилея Победы, например, или в честь профессионального праздника – вроде Дня работников леса. Такая аллея ежегодно пополняется новыми посадками.
Есть аллеи, разбитые, что называется, по отраслевому признаку. Например, в Петербурге высажена аллея в память работников «Петмола», работавших в Ленинграде в годы войны; в Кузбассе – Аллея учителей – Героев Кузбасса; в Марийской республике – Аллея славы пожарных; и т. д. В последние годы появились такие неординарные варианты, как Аллея работников культуры Кемерово или Аллея работников социальной защиты населения Красноярского края.
Анонс
Открыт прием работ на второй конкурс детского рисунка «Город будущего»
Союз строительных организаций Ленинградской области (ЛенОблСоюзСтрой) и Союз строительных объединений и организаций (ССОО) проводят второй конкурс детского рисунка «Город будущего».
Новостройки будущего на других планетах, вращающиеся дома-машины или экологически безопасные «зеленые» коттеджи и безотходные производства – каким видит город будущего Ваш ребенок?
Приглашаем к участию в конкурсе юных художников трех возрастных категорий: с 3 до 7 лет; с 8 до 11 лет; с 12 до 14 лет.
Формат конкурсных работ – свободный.
Работы участников первого конкурса рисунков «Город будущего» можно посмотреть по ссылке.
Рисунки на конкурс принимаются по электронной почте a.o.petrochenkova@yandex.ru (скан или фотография в хорошем качестве) или в офисе Союза по адресу Санкт-Петербург, ул. Фурштатская, 24, 4-й этаж.
На рисунке (внешняя сторона) необходимо указать имя, фамилию и возраст автора.
Работы принимаются с 16 сентября по 16 декабря 2019 года.
Подробнее о конкурсе – по телефону оргкомитета: 8 (911) 816-65-23.