«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Компания «Строительный трест» сообщает о ходе строительства жилых комплексов в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Калининграде в сентябре 2019 года: «Сосновка», «Новое Купчино», NEWПИТЕР, «Капитал», «Архитектор» и «Город мастеров».
В Выборгском районе Санкт-Петербурга готовится к вводу в эксплуатацию ЖК бизнес-класса «Сосновка». Дом расположен на проспекте Тореза, 77, в двух шагах от одноименного парка.
На Малой Бухарестской улице продолжается возведение двух очередей 13-этажного жилого комплекса «Новое Купчино». Первый этап состоит из пяти секций. В первых трех секциях продолжается отделка входных групп и мест общего пользования. В секциях 1.4 и 1.5 завершен монтаж вентиляционного оборудования, ведется прокладка наружных сетей. На втором этапе, куда входят четыре секции основного корпуса и два отдельностоящих дома, ведется кирпичная кладка стен на уровне седьмого, восьмого и девятого этажей.
В жилом квартале NEWПИТЕР в гп. Новоселье Ломоносовского района Ленинградской области идет строительство восьмого, девятого и десятого лотов, а также общеобразовательной школы на 550 детей.
В восьмом лоте ЖК NEWПИТЕР, включающий в себя 9-этажный кирпичный дом на 259 квартир, ведется кирпичная кладка стен восьмого этажа.
В жилых секциях девятого лота комплекса, также состоящего из 9-этажного дома на 259 квартир, завершено возведение стен шестого этажа, начались работы по кирпичной кладке стен седьмого этажа. Ввод в эксплуатацию обоих лотов назначен на IV квартал 2020 года.
В десятом лоте, 9-этажном жилом доме на 183 квартиры, ведутся пусконаладочные работы инженерных систем, завершается благоустройство придомовой территории. Сдача дома назначена на IV квартал 2019 года.
В общеобразовательной школе на 550 учащихся, строящейся в составе ЖК NEWПИТЕР, также производятся пусконаладочные работы. Ввод объекта запланирован на IV квартал текущего года.
В составе ЖК «Капитал» в городе Кудрово Всеволожского района Ленинградской области продолжается строительство 9-секционного лота 7-21, а также 8 лота, получившего название «Архитектор».
Лот 7-21 состоит из двух разноэтажных домов на 9 жилых секций и встроенно-пристроенного детского сада. В сентябре в секциях «А», «Б», «В» и «Г» продолжаются пусконаладочные работы. В секциях «Д», «Е», «Ж», «И» и «К» продолжается отделка входных групп, помещений для консьержей и лифтовых холлов, ведутся слаботочные и сантехнические работы. Специалисты приступили к монтажу отливов на окнах. Ведется клининг окон, витражей и дверей. Благоустройство придомовой территории выполнено на 80%, ведутся работы по озеленению, завершена установка детской игровой площадки. Ввод в эксплуатацию лота 7-21 ЖК «Капитал» запланирован на IV квартал 2019 года.
Продолжается строительство 27-этажного жилого комплекса «Архитектор» на 869 квартир и подземного паркинга на 274 машиноместа. Дом напоминает лист клевера и состоит из пяти секций. В секциях 8.1 и 8.2 ведется кирпичная кладка стен 24 этажа. В секции 8.3 производятся работы по армированию плиты перекрытия 22 этажа. В секции 8.4 ведется кирпичная кладка стен 23 этажа. В секции 8.5 производится армирование плиты перекрытия 22 этажа. Завершить строительство ЖК «Архитектор» планируется в IV квартале 2021 года.
В Калининградской области продолжается строительство второго лота (третья очередь строительства) ЖК «Город мастеров». В состав второго лота входит четыре дома: №7, 8, 9 и 10. В доме №7 ведется кладка стен первого, второго и третьего этажей, а также монтаж перекрытия над шестым этажом. В доме №8 выполняется заливка стен второго этажа, а также монтаж перекрытия над третьим этажом. В доме №9 ведется кладка фасадных и внутренних стен второго и третьего этажей, завершена заливка перекрытия над шестым этажом. В доме №10 производится кладка первого, второго и третьего этажей, а также монтаж стен пятого этажа.