«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В Санкт-Петербурге состоялся официальный запуск линейки Теплопакет® DS NEXT – новой серии продуктов в ассортименте стеклопакетов STiS.
Флагманский продукт Теплопакет® DS NEXT отличают новое стекло Lifeglass® Plus с двумя слоями серебра и цельногнутая рамка Multitech®, сертифицированная для условий Арктики.
Но, главное, для изготовления Теплопакета® DS NEXT в Италии было закуплено высокоточное полностью автоматизированное оборудование, аналогов которому в России на данный момент нет.
Теплопакет® DS NEXT – самый технологичный продукт STiS. Благодаря выдающимся характеристикам он удерживает тепло внутри помещения, пропускает максимум естественного света, препятствует появлению конденсата, защищает предметы мебели и одежду от выгорания, сохраняет прохладу летом (защищает от солнечного жара) и снижает затраты на электроэнергию.
Что обеспечивает характеристики Теплопакет® DS NEXT?
Стекло Lifeglass Plus производится с применением передовой технологии нанесения вакуумно-магнетронного напыления с двойным слоем серебра на самом современном европейском оборудовании. Инновационная технология Double Silver (двойной слой серебра) придает стеклу уникальные потребительские свойства. Многоступенчатая высокотехнологичная система контроля гарантирует продукту Lifeglass® Plus качество мирового уровня.
В результате совершенствования технологии напыления и использования уникальных материалов, в новом флагманском продукте Lifeglass® Plus существенно улучшены солнцезащитные и теплосберегающие свойства. Стекло Lifeglass® Plus является топовым продуктом в линейке стёкол для оконного рынка с напылением Double Silver, обладая наилучшим сочетанием характеристик. Всесезонное стекло Lifeglass® Plus соответствует жёстким Европейским требованиям по энергосбережению (Ug=1,0 W/m2*K), и одинаково хорошо подходит для применения в любой климатической зоне и зимой и летом.
Теплая рамка Multitech® от Alu Pro
Новая теплая пластиковая дистанционная рамка Multitech® с теплозащитой в 1 000 раз выше, чем у алюминия. Сертифицированная Институтом пассивного дома для условий Арктики, рамка обладает лучшим в своем классе значением PSI (0,03 Вт/м*К). В постоянном ассортименте линейки Теплопакет® DS NEXT рамка представлена в трех цветах – светло-сером, коричневом, черном. Другие цвета доступны по индивидуальному заказу.
Автоматическое горячее гнутье дистанционной рамки
При разработке Теплопакета® DS NEXT особое внимание было уделено традиционно самому слабому месту стандартных стеклопакетов – краевой зоне, которая может занимать 45% и более от площади стандартного пакета. Для повышения характеристик нового продукта была закуплена первая в России машина с автоматическим горячим гнутьем дистанционной рамки Lombarda Macchine. Она позволяет создать идеальную геометрию рамки и повысить ее герметичность в несколько раз за счёт наличия всего одного стыка вместо стандартных четырех. Минимум контакта оператора с рамкой снижает процент брака на производстве.
Цветные решения
Теплопакет DS NEXT представлен пятью версиями продукта, различающихся оттенками и светотехническими характеристиками:
Главная особенность цветных Теплопакетов в том, что благодаря напылению Double Silver, оттенок стекла виден только снаружи здания, а при взгляде изнутри помещения стеклопакет абсолютно прозрачен и обеспечивает нейтральное естественное освещение.
«Теплопакет DS NEXT – стеклопакет с беспрецедентными светотехническими и теплозащитными характеристиками, повышенной надежностью, отвечающий не только новейшим российским, но и строгим европейским стандартам по энергосбережению, – комментирует продакт-менеджер SP Glass Вячеслав Ганцев. – Это уникальный продукт еще и с точки зрения производства. Впервые подготовка к сборке компонентов стеклопакета полностью ведётся на автоматизированном оборудовании, а гнутье дистанционной рамки из сополимера осуществляется горячим способом на уникальной машине, что позволяет производить продукт на новом качественном уровне».