«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
1 ноября на Ленфильме состоялся показ первого в мире оконного мюзикла «Око за окна», снятый режиссером Аленой Михайлиной при поддержке компаний «Окна Петербурга» и Veka. Партнером показа стала группа компаний STiS, представившая гостям мероприятия новинку этого года – Теплопакет DS NEXT.
1 ноября в кинотеатре в кинотеатре при киностудии «Ленфильм» собралось более 200 человек: партнеры-поставщики, клиенты, сотрудники компании «Окна Петербурга», организовавшей показ первого в мире оконного мюзикла «Око за Окна». Его сняла молодой режиссер выпускница СПбГИКиТ Алена Михайлина при поддержке компаний Veka, «Окна Петербурга» и лично Даниэля Паредеса.
На фото: Даниэль Паредес («Окна Петербурга»)
«Когда Алена Михайлина и Рустам Хайретдинов (продюсер мюзикла – прим. Автора) пришли к нам офис с презентацией мюзикла, то, честно говоря, я ничего не понял, кроме одного – проект будет жить, потому что, сделав его, мы сможем сразу решить много добрых дел, – вспоминает Даниэль Паредес, генеральный директор «Окна Петербурга». – Во-первых, поможем ребятам – ведь мюзикл – это отличная визитная карточка, которая открывает еще шире двери в мир успеха. Во-вторых, создадим настроение будущим клиентам, так как покупка окон это, как правило, доброе и позитивное событие, а мюзикл как раз вызовет улыбки на лицах санкт-петербуржцев. В-третьих, покажем бизнес среде, что в каждом из нас живет художник и не надо бояться экспериментировать, ведь творчество это возможность расширить горизонты и поддержать молодые таланты».
На фото: режиссер Алена Михайлина (слева) с коллегами по фильму
Мюзикл рассказывает об истории любви двух сотрудников компании, состоящих в противостоящих друг другу кланах: одни борются за то, чтобы окно в офисе всегда было открыто, другие – за то, чтобы поскорее его закрыть. Помирить враждующих удалось «Окнам Петербурга», установивших в офисе современное окно. Новый формат продактплейсмента оценили на Международном фестивале корпоративных и телевизионных фильмов Cannes Corporate Media&TV Awards в Каннах, и фильм «Око за окна» получил награду «Серебряного дельфина» в номинации «Лучшее в корпоративных медиа и телевидении года», категория «Студенческие фильмы».
На фото: Вячеслав Ганцев (SP Glass)
«Око за окна» – не единственный фильм, который увидели зрители в этот день на Ленфильме. Предварял показ мюзикла видеоролик, снятый компанией SP Glass в поддержку нового продукта компании STiS – Теплопакета DS NEXT. Презентовал видеоролик Вячеслав Ганцев, продакт-директор компании SP Glass: «Новый Теплопакет – это глубокий апгрейд уже известного продукта Теплопакет DS. Он не только потребовал замены двух ключевых компонентов Теплопакета – стекла и рамки, но и серьёзных инвестиций в оборудование и изменения способа сборки. В результате новый Теплопакет, который мы назвали DS Next, получил совершенно реальные выгоды для покупателя. Первое – новейшее стекло Lifeglass Plus с лучшим в России балансом светопропускания, энергосбережения и солнечной защиты, и максимально нейтральным цветом. Это стекло мы продаем в Европу, и Теплопакет DS NEXT – эксклюзивный продукт, в котором представлено это стекло в России. Второе – единственный реальный способ поднять в разы и надёжность пакета, и герметичность рамки, - автоматизированная сборка. Мы добились этого за счёт покупки очень дорогого робота для сборки полимерной рамки путём гнутья. То есть теперь пакеты комплектуются теплой рамкой, не собранной вручную, а теплой рамкой, у которой цельный контур. А это означает три вещи – эстетическая точность сборки, герметичность, и долговечность».
Ссылка на видео https://www.youtube.com/watch?v=_C4kEpsTxcM&feature=youtu.be
Группа компаний ВТБ Лизинг по итогам работы за девять месяцев 2019 года показала рост всех ключевых финансовых показателей деятельности. Согласно консолидированной отчетности, чистая прибыль группы за январь-сентябрь составила 7,6 млрд рублей, что на 68% больше показателя аналогичного периода прошлого года.
Выручка компании за девять месяцев увеличилась на 20%, до 44 млрд рублей. Лизинговый портфель по МСФО вырос на 17%, до 392 млрд рублей. Стоимость имущества по заключённым сделкам лизинга за 9 месяцев составила 93,8 млрд рублей без НДС. Число клиентов увеличилось на 7%, до 27 тысяч.
Ключевыми драйверами развития бизнеса компании в указанный период стали легковой и грузовой автотранспорт (40% нового бизнеса), железнодорожный транспорт (43%), а также спецтехника (12%). Основная часть нового бизнеса пришлась на Москву (48%), Центральный федеральный округ (12%), Санкт-Петербург (9%), Сибирский (8%) и Приволжский (8%) федеральные округа.
«Группа компаний ВТБ Лизинг сегодня активно работает над совершенствованием продуктовой линейки и оптимизацией процессов для удобства наших клиентов. Как результат - со стороны рынка мы видим рост интереса к продуктам, увеличение объемов продаж. Сделать лизинг удобным инструментом для финансирования развития российского бизнеса – наша стратегическая задача. Другим важным приоритетом для нас является повышение эффективности бизнеса группы, что также отражается на наших показателях. Рассчитываем, что по итогам года чистая прибыль группы ВТБ Лизинг превысит 10 млрд руб.», - отметил генеральный директор ВТБ Лизинг Дмитрий Ивантер.