«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Райффайзенбанк обновил онлайн-платформу «Райффайзенбанк Факторинг Онлайн». Теперь клиенты смогут получить финансирование, всего лишь пять раз кликнув мышкой после входа в приложение.
«Мы убеждены, что клиентам важно совершать операции быстро и иметь возможность в кратчайшие сроки получить финансирование. Мы ценим время наших клиентов, поэтому улучшили нашу платформу, чтобы она своевременно отвечало потребностям. Теперь по некоторым дебиторам процесс получения финансирования сократился вдвое - с 10 до пяти кликов. Мы открыты к интеграции с дебиторами, которые стремятся сделать процесс взаимодействия с поставщиками более простым и удобным», - прокомментировал Андрей Захаров, руководитель направления по развитию факторинга Райффайзенбанка.
Речь идет о тех сделках факторинга без регресса, при которых дебиторы передают в Райффайзенбанк информацию о принятых ими поставках. Это избавляет поставщиков от необходимости делать это самим и ждать верификации поставок, а затем получения денежных средств. Такие сделки доступны с DIY-сетями, фуд-ретейлерами и крупными международными компаниями. Райффайзенбанк работает по такой схеме с начала года. К настоящему времени сумма таких сделок превысила 5 млрд рублей. Банк рассчитывает на рост числа дебиторов, которые заинтересованы в сотрудничестве по упрощенной схеме.
Райффайзенбанк по итогам 2018 года занимает 7-е место по размеру факторингового портфеля среди членов Ассоциации факторинговых компаний России. Помимо классических факторинговых продуктов с регрессом и без регресса Райффайзенбанк предлагает реверсивный факторинг и двухфакторный международный факторинг через международную факторинговую сеть Factors Chain International (FCI).
«ЮниКредит Банк» – партнер компании «Строительный трест» – снизил ставку для покупателей квартир в строящихся и сданных комплексах компании до 8,4% годовых.
Согласно условиям «ЮниКредит Банк», первоначальный взнос по программе «Новостройка» должен составлять не менее 20% от стоимости недвижимости, но может быть уменьшен на сумму материнского капитала. Срок кредитования: от 1 года до 30 лет. Максимальный размер кредита для Санкт-петербурга – 12 млн рублей.
По программе «Кредит на квартиру на вторичном рынке» минимальный первоначальный взнос составляет 15% от стоимости выбранной квартиры. Кредит может быть выдан на срок от 1 года до 30 лет. Максимальная сумма кредита – 30 млн рублей.
Ипотечное кредитование по сниженной процентной ставке – 8,4% – доступно покупателям квартир в ЖК «Сосновка» в Выборгском районе, ЖК «Капитал» и ЖК «Архитектор» в Кудрово, ЖК NEWПИТЕР в пос. Новоселье, ЖК «Новое Купчино» во Фрунзенском районе.