«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Жилые комплексы iD Мурино и iD Кудрово – проекты компании Euroinvest Development – получили аккредитацию Банка «Возрождение» (ПАО) и ПАО «Банк ВТБ», которая распространяется на I и II корпуса ЖК iD Мурино и ЖК iD Кудрово.
Среди партнеров также значатся АО «АБ «Россия» и АО «Газпромбанк», ПАО «Банк «Санкт-Петербург», АО «Россельхозбанк», АО «Банк ДОМ.РФ», ПАО «Совкомбанк» и ПАО «АК БАРС» Банк, Филиал ПАО РОСБАНК «Росбанк Дом» и ПАО «БАНК УРАЛСИБ».
«С введением системы эскроу-счетов банки стали жёстче подходить к аккредитации застройщиков, поэтому доверие такого кредитного лидера, как банк ВТБ – это важный репутационный показатель для нас. Кроме того, банки предлагают действительно выгодные условия нашим клиентам: у «Возрождения» есть упрощенная ипотечная программа по двум документам, а у ВТБ – «Семейная ипотека» под 5% для многодетных родителей», – отмечает Антонина Шорникова, специалист по ипотечному кредитованию компании Euroinvest Development.
ПАО «Банк ВТБ» предлагает ставку 9,8% при уплате первоначального взноса в размере 20% от суммы ипотечного кредита, при первоначальном взносе менее 20% ставка составит - 10,5%. Специальные условия банка распространяются на зарплатных клиентов: ставка 9,5% при взносе от 20%, если сумма взноса меньше одной пятой кредита – ставка по ипотеке будет 10,2%. Если зарплатный клиент является сотрудником таких госструктур, как МЧС, МВД, Росгвардия или «Почта России», он сможет взять жилкредит в ВТБ под 9,1% годовых.
Кроме того, в банке действует акция для покупателей квартир площадью от 100 м² «Больше метров – меньше ставка», которая позволит взять квартиру в ипотеку под 8,9%. Семьям с двумя и более детьми ВТБ может предложить ипотеку под 5% годовых на весь срок кредитования при внесении заемщиком первоначального взноса в размере 20%. Жилищный кредит на сумму от 500 тыс. рублей и сроком до 30 лет могут получить заемщики в возрасте от 21 до 75 лет, но клиентам старше 49 лет потребуется привлечь трудоспособного поручителя в лице близкого родственника.
Банк «Возрождение» (ПАО) предлагает покупателям квартир ставку в 9,1% при следующих условиях: первоначальный взнос должен составлять от 10% до 19,99% при сумме кредита от 3 млн. рублей со страховкой банка 1% от суммы кредита. Если страхование жизни клиент оформляет в любой аккредитованной банком страховой компании ипотечная ставка составит 9,85%. Аналогичные условия распространяются и на заемщиков, которые могут внести первоначальный взнос в размере от 20%, но сумма их кредита будет менее 3 млн. рублей.
На ставку 9,35% может рассчитывать заемщик, который внёс первоначальный взнос в размере от 10 до 19,99% при сумме кредита менее 3 млн. рублей и оформлении страховки банка, при оформлении страховки в другой организации ставка вырастет до 10,1%. Если клиент готов уплатить первоначальный взнос в размере свыше 20% от стоимости квартиры при сумме кредита от 3 млн рублей, ипотечная ставка составит 8,85% со страховкой банка и 9,6% при оформлении страхового полиса в сторонней компании.
Также у Банка «Возрождение» (ПАО) действует упрощённая программа получения ипотеки по двум документам при условии внесения первоначального взноса от 40% и более. Ставку 10,1% при сумме жилищного кредита до 3 млн. рублей получат те, кто оформит страховку банка, 10,85% – для заемщиков, застрахованных у других компаний. По тем же двум документам при сумме кредита от 3 млн. рублей можно рассчитывать на ставку в 9,85%, если застраховаться в банке, при страховании в сторонней компании ставка поднимется до 10,6%. Ипотечный кредит сроком от 3 до 30 лет на сумму от 300 000 рублей может получить работающий заемщик в возрасте от 18 до 70 лет.