«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
13–15 ноября 2019 года в конгрессно-выставочном центре «Экспофорум» пройдут Дни промышленности и инноваций – крупнейшее промышленное мероприятие Северо-Запада, под эгидой которого пройдут ХХIII Международный форум «Российский промышленник», XII Петербургский международный инновационный форум, 23-я международная выставка-конгресс «Защита от коррозии» и Форум работающей молодежи.
Дни промышленности и инноваций ставят своей целью создать универсальную платформу для развития промышленной отрасли, и «Российский промышленник» стремится объединить все регионы страны на одной площадке. Форум отражает в себе весь промышленный потенциал России: здесь эксперты и практики обсуждают актуальные проблемы отрасли и пути их решения, презентуют лучшие региональные практики, а предприятия демонстрируют новейшее оборудование и разработки в машиностроении, металлообработке и станкостроении, автоматизации, современных технологиях и материалах. Ежегодно мероприятие собирает в «Экспофоруме» более 10 000 специалистов отрасли.
В рамках единой деловой программы «Российского промышленника» и Инновационного форума пройдут 77 мероприятий. В 2019 году ключевая тема форумов – «Экспорт как инструмент инновационного развития экономики». В обсуждениях задействованы руководители производственных, научно-технических, технологических кластеров, деловых ассоциаций и образовательных компаний. В ходе дискуссии будут подняты вопросы выхода на внешние рынки: правила игры, истории успеха; экспорта реального и виртуального; человеческого капитала – будущего инноваций, корреляция образовательных процессов с потребностями рынка; национальной конкурентоспособности и диверсификации экспорта.
Ключевым мероприятием деловой программы станет пленарное заседание «Национальная конкурентоспособность: возможности, пути развития, успешные практики». К участию приглашены губернатор Санкт-Петербурга Александр Дмитриевич Беглов, губернатор Ленинградской области Александр Юрьевич Дрозденко, председатель Правления ООО «УК «РОСНАНО» Анатолий Борисович Чубайс, руководитель программ в РФ Группы Всемирного банка Кристофер Миллер, генеральный директор IntelMachine Михаил Алексеевич Игнатов, заместитель генерального директора, главный инженер ОАО «РЖД» Сергей Алексеевич Кобзев, управляющий директор АО «Российский экспортный центр» Алексей Викторович Кожевников. А также два эксперта: Генеральный консул Японии в Санкт-Петербурге Ясумаса Иидзима и заместитель генерального директора по операционной эффективности фонда «Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда» Владимир Владимирович Солодов.
В экспозиции форума «Российский промышленник» 150 предприятий продемонстрируют свои достижения и инновации. Среди экспонентов – Ижорские заводы, РЖД, Роснано, Станко, Северо-Западный Центр Трансфера Технологий и другие.
На Бирже деловых контактов пройдут бизнес-встречи, в которых примут участие представители крупных, средних и малых российских и зарубежных промышленных предприятий, а также комитетов. Формат БДК позволяет заранее, в режиме on-line назначать встречи с участниками Форумов, бизнес-партнерами и государственными структурами, и проводить переговоры в специально отведенной зоне на мероприятии. Системой воспользовались уже 200 компаний, которые назначили 600 встреч.
«Российский промышленник» проводится ежегодно с 1997 года и отмечен знаками UFI и Всемирной ассоциации выставочной индустрии. Форум проходит при поддержке Комитета по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга, Торгово-промышленной палаты РФ, Санкт-Петербургской торгово-промышленной палаты, Российского союза промышленников и предпринимателей, Союза промышленников и предпринимателей Санкт-Петербурга, что позволит промышленникам узнать о государственных программах поддержки предприятий и перспективах развития отрасли из первых рук, напрямую задать вопросы представителям власти.
Партнеры проекта – «Газпромбанк» (Акционерное общество), «Газнефтеторг.ру», Инженерный холдинг DATUM Group, ООО «Сургут перевалка» и АНО «Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда».