«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
28 тысяч горожан приехали в первые выходные ноября на традиционную Ярмарку недвижимости в Экспофоруме, чтобы разобраться, что и у кого лучше покупать.
Давайте обсудим!
Выставка по сути своей – площадка для общения, а этой осенью Ярмарка сделала ее максимально публичной. Пространством для диалога стали семь открытых площадок, на которых проходили дискуссии с участием популярных блогеров, независимых экспертов и представителей компаний. И о чем бы ни зашла речь - перспективные городские локации, ипотека новых времен, доходные объекты в пасмурном Петербурге или под солнцем Испании, и даже ликбез по планировке мест хранения в квартире,– посетители выставки активно подключались к обсуждению, не отпуская докладчиков и после выступлений. Все мероприятия прошли с аншлагом, а легендарные субботние «пробки» на Ярмарке недвижимости образовались уже к полудню пятницы.
Город. Что в тренде?
Слово «комфорт» звучало на обсуждениях, пожалуй, чаще всего. О перспективных районах, новых сервисах застройщиков и банков, критериях выбора жилья, ценах, прогнозах и трендах говорили спикеры компаний, строящих дома разного класса – Setl Group, группа ЛСР, «ЛенСтройТрест», ГК «ПЛЮС», «Отделстрой».
То же самое было и на стендах. По словам представителей корпорации «Петербургская недвижимость», на выставке чаще спрашивали не бюджетные квартиры, а варианты с просторной кухней от 18 кв. метров, с двумя санузлами.
О том, что покупатель стал более требователен к комфорту проживания, имея в виду не только новую квартиру, но и дом-квартал-район, говорили и другие застройщики – Группа ЦДС, МАВИС, ГК КВС, «Аквилон Инвест», «Образцовые кварталы».
Анастасия Цой, руководитель отдела продаж «Мастер на Серебристом, 19», отметила высокую платежеспособность и подготовленность посетителей Ярмарки недвижимости к переговорам.
То, что сегодняшний покупатель хорошо ориентируется в рынке, подтвердили и в ГК «Плюс.Новостройки». Объектов по ценам застройщиков здесь было больше двухсот, посетители называли конкретные ЖК, чаще всего от известных, проверенных компаний, и сразу же спрашивали о действующих спецпредложениях.
На стенде корпорации «Адвекс. Недвижимость» также упомянули о растущей требовательности клиентов. Новостройки по-прежнему лидируют в запросах, однако многих покупателей интересуют альтернативные варианты на вторичке. Большинство же просто хочет приобрести более просторное и комфортное жилье, что подтверждает аншлаг на посвященном этой теме семинаре.
Ипотека в два клика
Тренды “ипотеки нового времени” – персонализация и цифровизация, а в чем тут польза для клиента? Помимо дистанционного сервиса и вариативности программ, специалисты банков и риэлторы отметили оперативную «подстройку» кредитных продуктов под заемщика. Для наглядности интернет-канал “Банки Наизнанку” сопоставил процентную сетку крупных банков и подборку менее известных программс гибкими условиями под разные жизненные обстоятельства. Найти нестандартный вариант кредита или даже смоделировать его на платформе «цифровой ипотеки» - вполне реально уже сейчас, уверен Иван Зинченко, региональный директор «Ипотека. Центр».
Также на семинарах рассказывали о различных механизмах поддержки: как получить бюджетную субсидию на погашение кредита, оформить ипотеку со сниженной ставкой, стать участником городских жилищных программ. О том, что такое ипотечные каникулы и как работает программа 450 тыс. на погашение ипотечного кредита, рассказал Аркадий Бочарников, управляющий директор Северо-Западного регионального центра банка Дом.РФ, Александр Лащев, представлявший Петербургский центр доступного жилья, разъяснил как работают городские жилищные программы.
Сохранить, заработать, приумножить!
Время, когда единственным вариантом заработать на недвижимости петербуржцы считали сдачу квартиры в аренду, далеко позади. С каждым годом инвесторы становятся более грамотными, избирательными, требовательными к объектам своих вложений и на Ярмарку они приходят в поиске новых качественных инструментов доходности, считает Николай Иордан, управляющий проектами Becar Asset Management. Пример тому - целая линейка инвестиционной недвижимости от апарт-отеля «VERTICAL», партнера раздела «Апартаменты»: кондо-отель, сервисные апартаменты, бутик-отель и абсолютно новый перспективный формат co-living. Как это работает и сколько можно заработать, рассказывали на конкретных примерах доходных объектов – Vertical, Docklands, VALO, AvenueApart, Investa.
За рубежом
Экспозиция зарубежной недвижимости также подтвердила эффективность нового формата. Но и без «лекционного подогрева» посетители выставки активно интересовались покупкой европейской недвижимости для получения ВНЖ и гражданства. Программа всех мероприятий зарубежного раздела была подготовлена партнером Ярмарки недвижимости – порталом PRIAN.ru
Осень стройке не помеха
На одной площадке с Ярмаркой недвижимости работала выставка «Строим загородный дом». Заинтересованных посетителей там было не меньше, чем весной. И с такими же серьезными намерениями! В компании Holz House отметили, что немалая часть посетителей их стенда готовы начать строительство до конца года. «Внесезонную» активность заказчиков подтвердили и другие участники – компании Zavdoz, Ситируф, Северный Венец, Виллози Хаус, новые участники выставки MIZANTIN и Dendro.House.
По наблюдению Сергея Шевченко, исполнительного директора «СК Родас», все больше молодых семей увлечены идеей строительства собственного дома, и таких новых контактов на выставке было много.
Данные опроса посетителей говорят о том же: тридцатилетние горожане со стабильным доходом, одним или двумя автомобилями на семью, имеющие детей и большое желание поселиться на природе, в собственном просторном доме – вот портрет посетителя выставки «Строим загородный дом».
Покупка жилья - дело семейное
«Столько семей с маленькими детьми мы на выставке ещё не видели! – делится впечатлениями Мария Зыкова, генеральный директор Ярмарки недвижимости – Это активные, требовательные покупатели, которые выбирают, где им с детьми будет комфортно жить. Семейные планировки, удобная для родителей и малышей инфраструктура, дворы без машин, а если свой дом, то из экологичных материалов и с большим участком - вот зачем молодые петербуржцы приезжали на Ярмарку».
Благодарим спонсоров, партнеров, участников 39-й Ярмарки недвижимости за необычайно красивые стенды, насыщенную интересную программу, за атмосферу праздника, которая царила на прошедших выходных в Экспофоруме.
Следующая выставка состоится 27-29 марта 2020 года. Ждите!
13–15 ноября 2019 года в конгрессно-выставочном центре «Экспофорум» пройдут Дни промышленности и инноваций – крупнейшее промышленное мероприятие Северо-Запада, под эгидой которого пройдут ХХIII Международный форум «Российский промышленник», XII Петербургский международный инновационный форум, 23-я международная выставка-конгресс «Защита от коррозии» и Форум работающей молодежи.
Дни промышленности и инноваций ставят своей целью создать универсальную платформу для развития промышленной отрасли, и «Российский промышленник» стремится объединить все регионы страны на одной площадке. Форум отражает в себе весь промышленный потенциал России: здесь эксперты и практики обсуждают актуальные проблемы отрасли и пути их решения, презентуют лучшие региональные практики, а предприятия демонстрируют новейшее оборудование и разработки в машиностроении, металлообработке и станкостроении, автоматизации, современных технологиях и материалах. Ежегодно мероприятие собирает в «Экспофоруме» более 10 000 специалистов отрасли.
В рамках единой деловой программы «Российского промышленника» и Инновационного форума пройдут 77 мероприятий. В 2019 году ключевая тема форумов – «Экспорт как инструмент инновационного развития экономики». В обсуждениях задействованы руководители производственных, научно-технических, технологических кластеров, деловых ассоциаций и образовательных компаний. В ходе дискуссии будут подняты вопросы выхода на внешние рынки: правила игры, истории успеха; экспорта реального и виртуального; человеческого капитала – будущего инноваций, корреляция образовательных процессов с потребностями рынка; национальной конкурентоспособности и диверсификации экспорта.
Ключевым мероприятием деловой программы станет пленарное заседание «Национальная конкурентоспособность: возможности, пути развития, успешные практики». К участию приглашены губернатор Санкт-Петербурга Александр Дмитриевич Беглов, губернатор Ленинградской области Александр Юрьевич Дрозденко, председатель Правления ООО «УК «РОСНАНО» Анатолий Борисович Чубайс, руководитель программ в РФ Группы Всемирного банка Кристофер Миллер, генеральный директор IntelMachine Михаил Алексеевич Игнатов, заместитель генерального директора, главный инженер ОАО «РЖД» Сергей Алексеевич Кобзев, управляющий директор АО «Российский экспортный центр» Алексей Викторович Кожевников. А также два эксперта: Генеральный консул Японии в Санкт-Петербурге Ясумаса Иидзима и заместитель генерального директора по операционной эффективности фонда «Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда» Владимир Владимирович Солодов.
В экспозиции форума «Российский промышленник» 150 предприятий продемонстрируют свои достижения и инновации. Среди экспонентов – Ижорские заводы, РЖД, Роснано, Станко, Северо-Западный Центр Трансфера Технологий и другие.
На Бирже деловых контактов пройдут бизнес-встречи, в которых примут участие представители крупных, средних и малых российских и зарубежных промышленных предприятий, а также комитетов. Формат БДК позволяет заранее, в режиме on-line назначать встречи с участниками Форумов, бизнес-партнерами и государственными структурами, и проводить переговоры в специально отведенной зоне на мероприятии. Системой воспользовались уже 200 компаний, которые назначили 600 встреч.
«Российский промышленник» проводится ежегодно с 1997 года и отмечен знаками UFI и Всемирной ассоциации выставочной индустрии. Форум проходит при поддержке Комитета по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга, Торгово-промышленной палаты РФ, Санкт-Петербургской торгово-промышленной палаты, Российского союза промышленников и предпринимателей, Союза промышленников и предпринимателей Санкт-Петербурга, что позволит промышленникам узнать о государственных программах поддержки предприятий и перспективах развития отрасли из первых рук, напрямую задать вопросы представителям власти.
Партнеры проекта – «Газпромбанк» (Акционерное общество), «Газнефтеторг.ру», Инженерный холдинг DATUM Group, ООО «Сургут перевалка» и АНО «Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда».