«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В свежем выпуске программы «Дачный ответ» на НТВ, вышедшей в эфир 13 октября, была переделана до неузнаваемости мансарда загородного дома – в ней появились целых две полностью стеклянных стены, расширивших пространство помещения до бесконечности. Остеклением занимались компании «Экоокна», STiS и Pilkington.
Дизайнер Татьяна Кононова, в портфолио которой реконструкция ГУМа, к примеру, занялась переделкой мансарды стандартной планировки из 80-х годов, предполагающей деление помещения на маленькие кусочки. Главная задача, которая стояла перед автором проекта, – расширить территорию, чтобы по максимуму использовать пространство, но при этом сохранить его функциональность. Для этого пришлось демонтировать не только все перегородки, но и полностью крышу.
Вновь построенная мансарда была разделена на зоны. Там появились гостиная и спальня, разделенные стеклянной перегородкой. В скаты крыши вставили мансардные окна.
На месте торцовых стен мансарды появилось остекление в пол, призванное раскрыть истинный потенциал помещения, наполнить пространство светом и сделать бесконечным за счет отражений.
Окна-витражи шириной больше шести и высотой больше четырех метров устанавливала компания «Экоокна». В остеклении применялись архитектурные стеклопакеты STiS, обладающие следующими характеристиками: солнцезащита, теплозащита, энергосбережение и безопасность.
Для повышения теплозащитных характеристик все стеклопакеты заполнены аргоном. Внутреннюю позицию стеклопакета занимают стекла Pilkington Optitherm S3, которые используются в случаях, когда к остеклению предъявляются повышенные требования по теплосбережению.
Внешнюю позицию в каждом стеклопакете занимают закалённые стекла архитектурного класса Pilkington Suncool® 70/35 Pro T. Их главная особенность – в магнетронном напылении Double SIlver – покрытии, содержащем порядка 20 защитных, отражающих и просветляющих нанослоев из различных металлов, включая два слоя серебра.
Это напыление не видно глазу, но благодаря ему стекло летом не пропускает в помещение солнечный жар, зимой не выпускает комнатное тепло на улицу. При этом стекло обладает высокой прозрачностью, следовательно идеально подходит для помещений, которым требуется максимум естественного света.
В октябре в Санкт-Петербурге прошла презентация инновационных токопоисковых труб ПротекторФлекс® ОМП. К участию были приглашены технические руководители и специалисты филиалов ПАО «Россети», сотрудники проектных институтов, представители СМИ.
Энерготэк представил новое поколение специальных труб для прокладки и защиты высоковольтных кабельных линий — токопоисковые трубы ПротекторФлекс® ОМП. Помимо надежной механической защиты кабеля данная модификация труб впервые позволила определить факт повреждения оболочки кабеля и локализовать его место на трубных участках в рамках приемо-сдаточных испытаний и периодических испытаний линии в процессе эксплуатации. Токопоисковые трубы ПротекторФлекс® ОМП — уникальная разработка Энерготэк, которая не имеет аналогов на российском и зарубежном рынках.
В ходе презентации проведены натурные испытания токопоисковых труб: выполнен поиск и локализация места повреждения оболочки кабеля, а также произведено сравнение с обычными полимерными трубами, которые не позволяют обнаружить такие повреждения. Повреждения внешней оболочки кабеля, как правило, возникают из-за нарушения технологии монтажных работ. Проведение некорректных испытаний оболочки кабеля приводит к тому, что при введении линии в эксплуатацию значительные повреждения остаются невыявленными, и это влияет на надежность и работоспособность кабельной линии в будущем. Также были произведены испытания устойчивости труб ПротекторФлекс® к механическим повреждениям и демонстрация соединения полимерных труб методом стыковой сварки.
Испытания подтвердили, что применение токопоисковых труб ПротекторФлекс® ОМП при прокладке кабельных линий позволяет выявить факт повреждения оболочки кабеля и конкретные места вдоль трассы, где эти повреждения произошли, еще на этапе приемо-сдаточных работ. В долгосрочной перспективе внедрение таких труб приводит к значительному снижению затрат на эксплуатацию, обслуживание и ремонт кабельных линий.
Собравшиеся эксперты подчеркнули, что применение токопоисковых труб ПротекторФлекс® для прокладки и защиты кабельных линий имеют перспективы развития не только на отечественном электросетевом рынке, но и за рубежом.
