«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Райффайзенбанк анонсировал возможность получения государственной поддержки для целей полного или частичного погашения задолженности по ипотечному кредиту, предусмотренную Федеральным законом от 03.07.2019 № 157-ФЗ.
Теперь заемщики, у которых родился третий или последующий ребенок в период с 1 января 2019 года по 31 декабря 2022 года, могут реализовать право на получение государственной поддержки для полного или частичного погашения задолженности по ипотечному кредиту в размере не более 450 тыс. рублей.
«Государственный проект поддержки семей с детьми направлен на снижение долговой загрузки заемщиков, которым особенно необходима возможность расширения жилого пространства», — отметила Оксана Матюшенко, руководитель отдела развития и сопровождения обеспеченных кредитных продуктов Райффайзенбанка.
Каждый октябрь в Пушкинском районе проводится месячник по уборке и благоустройству территорий. В этот период жилищно-коммунальные хозяйства убирают опавшие листья, обрезают кусты, проводят санитарную вырубку старых деревьев, ремонтируют скамейки и игровые площадки. В порядок приводятся сады и парки, территории предприятий и учебных заведений, улицы и дворы.
Учреждения культуры, образования и молодежной политики поддерживают месячник экологическими мероприятиями, посвящёнными бережному, уважительному отношению к природе и родному району. В субботу 19 октября 2019 на общегородской День благоустройства к коммунальщикам присоединятся неравнодушные пушкинцы.
С каждым годом город Пушкин растёт, становится всё более привлекательным. Большая заслуга в этом принадлежит его жителям. Пушкин и окрестности всегда славились не только памятниками истории и архитектуры, но и культурными образованными жителями, с детства проявляющими заботу о красоте и чистоте своей малой родины. Недаром по итогам последнего ежегодного городского смотра-конкурса на лучшее комплексное благоустройство территорий районов Пушкинский район занял почётное второе место в группе пригородных, поделив его с Курортным.
При этом пять местных объектов названы самыми благоустроенными. Среди них детский сад № 47 на «Царскосельских холмах», построенный компанией ООО «Терминал-Ресурс» в 2018 году. Дошкольное учреждение признано «Самым благоустроенным объектом образования». Застройщик ведёт комплексное освоение территории вдоль Петербургского шоссе на площади 316 га. Здесь возводятся малоэтажные жилые комплексы «Образцовые кварталы» и параллельно развивается социальная инфраструктура. Каждый двор «Образцового квартала» благоустроен и ухожен: высажены деревья и декоративные кустарники, установлены современные детские и спортивные площадки. Чистота и порядок здесь поддерживаются круглый год.
Готовые и строящиеся квартиры в Пушкинском районе от застройщика ООО «Терминал-Ресурс»: Санкт-Петербург, ул. Кокколевская, д.1, БЦ «Перспектива» (рядом с ЖК «Образцовые кварталы»), тел. +7 (812) 7-19-19-19, www.devcent.ru