«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Строительная компания «Терминал-Ресурс» предлагает готовые квартиры в малоэтажных жилых комплексах «Образцовый квартал 2» и «Образцовый квартал 3» по специальным ценам.
Квадратные метры собственной жилой площади остаются самой надёжной инвестицией, несмотря на регулярные экономические потрясения. В последние годы на вторичном рынке предложение существенно превышает спрос, что позволяет покупателю торговаться, в то время как популярность новостроек стабильна высока. Новые студии выигрывают у комнат в коммунальных квартирах, строящееся жильё большей площади улучшенной планировки – у более дешёвых вариантов в старых домах с устаревшими коммуникациями.
Говоря о новостройках, можно уверенно прогнозировать увеличение стоимости квадратного метра на каждом этапе строительства. Кроме того, рынок нового жилья весьма подвержен внешним влиянием: инфляция, колебание цен на нефть, изменения в законодательстве влекут удорожание материалов и работ, что сказывается на конечной цене для покупателя. Сейчас строительная отрасль на пороге существенных перемен. Текущий период непродолжительного затишья – лучшее время совершить давно откладываемую покупку. Эксперты рынка утверждают: дешевле уже не будет!
Специальные цены до конца июня 2019 года действуют на трёхкомнатные квартиры в ЖК «Образцовый квартал 2» и все квартиры в «Образцовом квартале 3». Это уникальная возможность приобрести в собственность по договору купли-продажи новое жильё по цене строящегося.
Привлекательные цены ещё действительны и для готового к вводу в эксплуатацию четвертого «Образцового квартала», и для строящихся с опережением сроков следующих жилых комплексов.
Масштабный проект освоения территории площадью 316 га в Пушкинском районе ведётся застройщиком ООО «Терминал-Ресурс». Дома возводятся по кирпично-монолитной технологии с применением оптимальных европейских достижений в многоквартирном домостроении, таких как система отопления «тёплый водяной пол, панорамное остекление, индивидуальные газовые котельные, малошумные швейцарские лифты. На придомовой территории производится озеленение и благоустройство. Параллельно развивается транспортная и социальная инфраструктура. Проект «На Царскосельских холмах» рассчитан на проживание 40 000 человек. Им будут доступны преимущества загородного проживания в сочетания с городским комфортом.