«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Два корпуса II очереди ЖК 4YOU, которые разместились в Московском районе Петербурга, в 15 минутах ходьбы от метро «Звездная», планово готовятся к вводу в эксплуатацию. Рабочие приступили к предчистовой отделке квартир.
Напомним, все квартиры в ЖК 4YOU передаются владельцам с отделкой White Box – улучшенной подготовкой под ремонт. При такой отделке стены уже выровнены и подготовлены под окраску или поклейку обоев, выполнена штукатурка и шпаклевка, сделано выравнивание и шпаклевка потолка, выполнена коллекторная разводка отопления в полу и стяжка, разводка электричества с установкой розеток и выключателей. В квартирах уже будут поставлены современные радиаторы с терморегуляторами, счетчики на воду, электричество и тепло, установлены качественные металлические двери, двухкамерные стеклопакеты, выполнено холодное остекление лоджий и балконов.
«Дизайн интерьера и выбор материалов отделки остается за владельцами, при этом косметический ремонт можно выполнить при минимуме усилий и затрат, – уточнила Надежда Зотова, директор по рекламе и маркетингу строительно-инвестиционного холдинга «Аквилон Инвест». – По желанию клиент также может заказать полную чистовую отделку от застройщика в одном из двух цветовых решений «Ваниль» или «Шоколад».
Сегодня в корпусах II очереди ЖК 4YOU уже завершены работы по разводке электросетей, штукатурке стен и стяжке пола. Рабочие приступили к финишным отделочным работам в квартирах, а также к финальной отделке МОПов. Напомним, ввод в эксплуатацию II очереди ЖК YOU намечен на конец 2019 года.
Жилой комплекс 4YOU – масштабный проект холдинга «Аквилон Инвест» в Московском районе Петербурга. Дома строятся в рамках редевелопмента территорий бывшего предприятия «Самсон» в 15-минутной шаговой доступности от метро «Звездная».
Всего в проекте – шесть 18-этажных кирпично-монолитных корпусов с навесными вентилируемыми фасадами, подземными паркингами, удобными кладовыми и коммерческими помещениями на первых этажах, где разместятся ежедневно необходимые магазины, кафе и бытовые службы. Возведение домов ведется в четыре очереди. I очередь, корпуса 1 и 2, уже сданы и заселяются, ввод II очереди, корпусов 3 и 4, намечен на конец 2019 года, III и IV очереди, корпусов 5 и 6 соответственно, – на конец 2020 года.
На придомовой территории планируется комплексное благоустройство, под которое отдано больше 10 000 кв.м участка. В частности, в рамках I и II очереди появится всесезонный сквер с фонтаном, а также многочисленные зоны для отдыха детей и взрослых: детские игровые площадки для разных возрастов, места для спорта – тренажеры, столы для пинг-понга, многофункциональная площадка для игры в мини-футбол, баскетбол и сквош, зона для выгула домашних питомцев.