«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Застройщик ЖК «Георг Ландрин» компания «Абсолют Строй Сервис» передала права управления жилым комплексом дочерней структуре компании YIT — ООО «ЮИТ Сервис».
ЖК «Георг Ландрин» возводится в Выборгском районе Санкт-Петербурга, в 15 минутах езды до центра города и 10 минутах до развязки ЗСД. Ввод в эксплуатацию первой очереди комплекса запланирован на первый квартал 2020 года.
На закрытой охраняемой территории будет построен детский сад с бассейном, небольшой стадион и разнообразные детские площадки. Для владельцев автомобилей предусмотрены наземный и подземный паркинги.
Как сообщили представители YIT, в числе опций для жильцов ЖК запланированы мобильное приложение для коммуникации с управляющей компанией, круглосуточный колл-центр, лицензированная охрана и другие услуги.
«В рамках утвержденной концерном ЮИТ стратегии по расширению сервисного бизнеса в России, мы активно сотрудничаем с девелоперами, основной миссией которых является создание комфортной среды проживания. Общие приоритеты, такие как забота о клиентах, внимание к безопасности и комфорту, стали залогом успешных переговоров и подписания соглашения о сотрудничестве с «Абсолют Строй Сервис», - говорит вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна ЮИТ Александр Арсеньев.
«Управляющая компания — это та структура, которая заботится о комфорте проживания клиентов, а также об имидже жилого комплекса. Управляющая компания «ЮИТ Сервис» имеет многолетний опыт работы на рынке жилья, и зарекомендовала себя как надежный партнёр. Компания разделяет наши ценности и гарантирует высокое качество услуг для жителей», – комментирует генеральный директор ГК «Абсолют Строй Сервис» Евгений Жуков.
ЮИТ Сервис Санкт-Петербург входит в холдинг ЮИТ Сервис Россия. Управляющие компании холдинга предоставляют качественные услуги для проживания и осуществляют эксплуатацию недвижимости, построенной ЮИТ и другими компаниями в семи регионах России. В совокупности это более 3,2 миллионов квадратных метров, свыше 50 тысяч квартир. ЮИТ Сервис работает на основе собственных стандартов обслуживания недвижимости, которые выше обычных нормативов отрасли ЖКХ и нацелены на формирование комфортных условий проживания для клиентов компании.
«АБСОЛЮТ СТРОЙ СЕРВИС» – это инвестиционно-строительная компания полного цикла, все подразделения которой объединены общими задачами и общим менеджментом. Помимо функций застройщика, заказчика, генподрядчика, компания берет на себя и комплексный девелопмент – развитие городских территорий. Наиболее яркими примерами такой работы являются масштабные проекты «Новый Петергоф» и «Георг Ландрин».
Специалисты отдела продаж малоэтажных жилых комплексов «Образцовые кварталы» провели консультации для клиентов банка-партнёра. Акция прошла в новом отделении АО «Газпромбанк» в Московском районе.
Что предлагает рынок малоэтажного жилья в Пушкинском районе? Какие документы понадобятся при оформлении ипотеки? Как согласовать новостройку с банком? Возможно ли использовать материнский капитал в качестве первоначального взноса? На эти и другие вопросы ответили представители застройщика совместно со специалистами банка.
Строительная компания ООО «Терминал-Ресурс» ведёт комплексное освоение территории вдоль Петербургского шоссе на подъезде к городу Пушкину. Новый престижный микрорайон площадью 316 га получил название «На Царскосельских холмах». Уже построены и сданы четыре первых комфортабельных жилых комплекса, готовятся к вводу в эксплуатацию ЖК «Образцовый квартал 5» и «Образцовый квартал 6». Рядом развивается социальная инфраструктура, формируется общественно-деловая зона. «Образцовые кварталы» отличает высокое качество строительства, индивидуальное отопление, бесшумные швейцарские лифты и современные эргономичные планировки. Объекты застройщика аккредитованы двенадцатью банками из числа лидеров ипотечного кредитования. Добросовестное исполнение строителями своих обязательств перед партнёрами и покупателями сформировало безупречную репутацию компании. Дома сдаются с опережением графика, а применяемые материалы и технологии соответствуют высоким европейским стандартам.
Значительное количество договоров долевого участия и купли-продажи в новостройках заключается с привлечением ипотечных средств. Получить индивидуальную консультацию и подобрать выгодную программу кредитования можно у специалиста ООО «Терминал-Ресурс» по телефону: +7 (812) 7-19-19-19. Отдел продаж застройщика находится по адресу: Санкт-Петербург, ул. Кокколевская, д.1, БЦ «Перспектива» (рядом с «Образцовыми кварталами»), www.devcent.ru.