«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
18 июня 2019 года в Санкт-Петербургском Колледже метростроя состоялся региональный этап конкурса профессионального мастерства «Строймастер» среди строительных компаний Ленинградской области – членов саморегулируемых организаций: Ассоциации «Строительный комплекс Ленинградской области» и Ассоциации строителей «Строители железнодорожных комплексов».
Конкурс прошел в формате выполнения практических заданий по номинациям: «Лучший каменщик», «Лучший сварщик», «Лучший штукатур». Заявки на участие по всем трём номинациям подали более 20 работников строительных компаний.
Организатором конкурса выступило Национальное объединение строителей, соорганизаторами регионального этапа – Ассоциация «Строительный комплекс Ленинградской области» и Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов».
На торжественном открытии мероприятия участников поприветствовали координатор НОСТРОЙ по СЗФО Никита Загускин, председатель конкурсной комиссии, директор Ассоциации «Строительный комплекс Ленинградской области» Владимир Чмырёв, директор СПб ГБПОУ «Колледж метростроя» Александр Филатов, руководитель Центра оценки квалификаций Ленинградской областной торгово-промышленной палаты Екатерина Винограденко, консультант Союза строительных организаций Ленинградской области Яков Солончук, начальник отдела охраны труда Ассоциации строителей «Строители железнодорожных комплексов» Игорь Андреев.
Никита Загускин подчеркнул особую роль и важность рабочих профессий на строительной площадке. «Национальное объединение строителей уделяет этому большое внимание и старается популяризовать рабочие профессии. Будем стараться совершенствовать проведение конкурса, чтобы в будущем году в нём приняло участие ещё большее количество работников», – подчеркнул координатор НОСТРОЙ по СЗФО.
По завершении двух частей практического задания конкурсная комиссия подвела итоги. По словам жюри, принять решение о присуждении победы в номинациях «Лучший каменщик» и «Лучший штукатур» было нелегко в связи с высоким качеством выполненных конкурсантами работ.
В ходе торжественной церемонии награждения лауреатам были вручены дипломы и ценные призы.
Александр Климов, лучший каменщик из города Тосно признался, что шёл на конкурс с целью занять первое место. «Организация конкурса на высшем уровне, соперники тоже – заставляют попотеть. Техническое задание было не простым, содержало «подводные камни», поэтому требовалось повышенное внимание», – отметил конкурсант, выразив желание в будущем продолжать участие в подобных профессиональных соревнованиях.
Победители в номинации «Лучший штукатур»:
1 место – Юсуф Лайков, ООО «Специализированный застройщик «Евроинвест Девелопмент СПб» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов»);
2 место – Рузмат Маткаримов, ООО «ВиПСтройСервис» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов»);
3 место – Сергей Андреев, ООО «АКРОС» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов»).
Победители в номинации «Лучший сварщик»:
1 место – Умарбек Музаффаров, ООО «Северная Компания» (Ассоциация «Строительный комплекс Ленинградской области»);
2 место – Владимир Тишечков, ООО «Специализированный застройщик «Евроинвест Девелопмент СПб» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов»);
3 место – Николай Молочков, ООО «АКРОС» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов»).
Победители в номинации «Лучший каменщик»:
1 место – Александр Климов, ООО «АКРОС» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов»);
2 место – Нурали Хамид Угли Джумамуродов, ООО «Специализированный застройщик «Евроинвест Девелопмент СПб» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов»);
3 место – Александр Махнин, ООО «Петрофонд» (Ассоциация строителей «Строители железнодорожных комплексов»).
Победители продолжат свое участие в федеральном этапе конкурса по Северо-Западу: по номинации «Лучший каменщик» – 20 июня в Череповце, по номинации «Лучший штукатур» – 1 июля в Санкт-Петербурге, по номинации «Лучший сварщик» – 4 июля в Новгороде.
Конкурс «Строймастер» проводится по инициативе НОСТРОЙ с 2010 года. С 2015 года в соответствии с распоряжением Правительства РФ «Строймастер» входит в план мероприятий, направленных на популяризацию в нашей стране рабочих и инженерных профессий. Состязания профессионального мастерства в востребованных профессиях отрасли проходят в три этапа: на региональном, федеральном (по округам) и всероссийском уровнях.