«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Свежий выпуск программы «Дачный ответ» от 23 июня 2019 посвящен трансформации мансарды, на которую у главных героев были обширные планы: предполагалось, что здесь будет семейная библиотека. Со временем приоритеты сменились – сейчас в планах семьи сделать из помещения светлое и уютное пространство, которое бы служило зоной отдыха, располагающей к релаксу и общению.
Для работы над объектом был приглашен архитектор Алексей Аладашвили, излюбленными стилями которого являются лофт и минимализм. Не изменяя своим привычкам, но прислушавшись к пожеланиям главных героев, автор проекта решил, что помещению катастрофически не хватает воздуха и света, поэтому смело сносил лишние стены и добавлял в проект окна.
Так, избавились от лишних «тайников» за стенами и под потолком, которыми была богата мансарда. Главная цель – расширить пространство. По этой же причине разобрали фронтальную стену – на этом месте появилась панорамная светопрозрачная конструкция, открывающая великолепный вид на лес.
Также убрали лишние перегородки и превратили холодную лоджию в библиотеку, о которой мечтали главные герои. Помимо искусственного света в этой зоне появилось и много естественного – за счет огромного окна от пола до потолка. На второй этаж, где расположилась уютная спальня, ведет лестница, извивающаяся как лента Мебиуса.
Третьим местом, в котором появилось окно с теплосберегающими стеклопакетами, стал санузел. Оригинальным дизайнерским решением стало превращение старого верстка в тумбу под раковину. Этот шаг решил вторую главную задачу проекта – показать, что любые старые вещи имеют право вторую жизнь. Так, к примеру, вместо классической люстры на потолке появились колеса от велосипеда, а доски из обшивки моста в Архангельской области украсили изголовье кровати в спальне на втором этаже.
Чтобы в спальне было светло и комфортно, в скатах крыши установили два мансардных окна с энергосберегающими стеклопакетами, внешние стекла которых предусмотрительно выбрали ударостойкими.
Во всех окнах стоят однокамерные стеклопакеты STiS, обладающие следующими характеристиками: солнцезащита, теплозащита, энергосбережение и безопасность. Для повышения теплозащитных характеристик все стеклопакеты заполнены аргоном. В каждом стеклопакете установлены закалённые стекла архитектурного класса Pilkington Suncool 70/40 Pro T. Их главная особенность – в магнетронном напылении Double SIlver – покрытии, содержащем порядка 20 защитных, отражающих и просветляющих нанослоев из различных металлов, включая два слоя серебра. Это напыление не видно глазу, но благодаря ему стекло летом не пропускает в помещение солнечный жар, зимой не выпускает комнатное тепло на улицу. При этом стекло обладает высокой прозрачностью, следовательно идеально подходит для помещений, которым требуется максимум естественного света.
(ссылка на видео) https://www.youtube.com/watch?v=2DFOAOJdLKY
О группе компаний SP Glass
Группа компаний SP Glass создана в апреле 2012 г. Она объединяет два крупнейших российских предприятия по разработке и производству стёкол и стеклопакетов для окон и фасадов – «Пилкингтон Гласс» и «СТиС». Акционерами группы выступают компания Glasswall (Россия), японская корпорация NSG Group (владельцы бренда Pilkington), корпорация РОСНАНО и Европейский банк реконструкции и развития.
Флагманские продукты SP Glass – стёкла и стеклопакеты с магнетронным нанонапылением, выполненным по технологии Double Silverä. Это покрытие содержит свыше 15 слоёв различных металлов, включая два слоя серебра. Общая толщина покрытия в 1000 меньше, чем у листа бумаги, оно не видно человеческому глазу, но с ним стекло обретает выдающиеся характеристики по энергоэффективности, солнцезащите и светопрозрачности.
Продукция SP Glass обеспечивает комфорт в квартирах, частных домах, коммерческих и общественных зданиях в 43 регионах России и в 33 странах мира. К началу 2019 года в географию экспортных поставок группы входят: Австралия, Армения, Азербайджан, Бахрейн, Белоруссия, Болгария, Гондурас, Грузия, Индия, Иордания, Иран, Ирландия, Казахстан, Катар, Кипр, Киргизия, Корея, Латвия, Ливан, Литва, Мексика, Молдова, Новая Зеландия, ОАЭ, Польша, Сингапур, США, Тайвань, Турция, Узбекистан, Украина, Финляндия и Эстония.
Среди знаковых российских объектов, остекленных с участием SP Glass, – аэропорт «Платов» в Ростове-на-Дону, стадион «ФИШТ» в Сочи, башня «Федерация» в Москва-Сити, станции и пересадочные узлы Московского центрального кольца, элитный жилой комплекс «Воробьев Дом» и «Дом на Мосфильмовской» в Москве, крупнейший в Европе торгово-развлекательный комплекс «Авиапарк» в Москве.