«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.

В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.

Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Чтобы праздник удался, к нему надо как следует подготовиться – тщательно и заранее. Именно этим принципом руководствуются сотрудники ЛенОблСоюзСтроя, уже сейчас начавшие подготовку к профессиональному празднику – Дню строителя Ленинградской области.
В 2019 году представители строительной отрасли Ленобласти отметят свой профессиональный праздник в среду, 7 августа. Представители ЛенОблСоюзСтроя поделились со «Строительным Еженедельником» секретами программы мероприятий этого года.
Праздник к нам приходит
Мероприятие традиционно проходит при участии губернатора Ленинградской области Александра Дрозденко, представителей органов исполнительной власти региона, а также Законодательного собрания.

В этом году празднование Дня строителя пройдет в обновленном формате – гостей соберут на территории гольф-клуба «Земляничные поляны» в Ломоносовском районе Ленобласти. Напомним, ранее торжество ежегодно отмечалось в Райволе (Рощино).
Исполнительный директор ЛенОблСоюзСтроя Владимир Мозговой пояснил причину изменений: «День строителя несколько лет проводился в Райволе, и это место стало уже традиционным. Но мы всё же помним, что Ленинградская область – очень большая, поэтому сосредотачиваться исключительно на Рощино было бы, наверное, не совсем правильно».
2019 год для отрасли – очень сложный, он привносит много нового в работу профессионального сообщества, в связи с этим интерес к празднованию Дня строителя не так высок, как прежде, признает Владимир Мозговой. «Мы же хотим обратить внимание на важность проведения этого праздника, он позволяет переключиться с каких-то негативных моментов на позитив, напомнить, какое большое дело все мы делаем, преображая Ленобласть к лучшему, – подчеркивает он. – Новая площадка – это прекрасная возможность заинтересовать людей, сменить формат, привлечь внимание к деятельности областных застройщиков и, безусловно, порадовать строителей сменой обстановки».

По сложившейся хорошей традиции официальная часть мероприятия будет открыта приветственным словом главы Ленинградской области. Затем состоится торжественная церемония вручения наград от правительства региона, Российского Союза строителей и ЛенОблСоюзСтроя.

В рамках официальной части также состоится чествование победителей конкурса «Лучшая строительная организация – 2018» в более чем 10 номинациях. Лауреаты получат традиционные призы – всем полюбившихся бобров (статуэтка бобра вручается с 2016 года как символ трудолюбия и строительного мастерства) и памятные дипломы.
Развлекательная программа порадует собравшихся мастер-классом по гольфу, в ходе которого каждый желающий сможет побороться за Кубок «Лучший удар», и сигарной дегустацией для ценителей хорошего табака. Участников тожества также ожидает музыкальная программа с известными хитами от кавер-группы «Спортлото», а хэдлайнером вечера станет известный советский и российский певец, заслуженный деятель искусств России Игорь Корнелюк.
Незабываемое
Подготовка к новому празднованию разбудила воспоминания о том, как День строителя отмечался годом ранее. Незабываемым был приезд Александра Дрозденко на мощном байке. Всем памятна церемония награждения строителями-бобрами компаний, продемонстрировавших особые успехи в различных сферах строительной деятельности – от уплаты налогов до возведения социальной инфраструктуры.

Желающие могли развлечься стрельбой плюшевыми angry birds из огромной рогатки, игрой в настольный футбол. Музыкальным «гвоздем» программы стал известный актер и певец, народный артист России Михаил Боярский.

Частью прошлогоднего празднования Дня строителя впервые стал футбольный матч между командами Ленобласти и Санкт-Петербурга. За 47-й регион играли представители ЛенОблСоюзСтроя, ООО «РСК РЭС», АО «Строительный трест» и СРО Ассоциация «Строительный комплекс Ленобласти». Команда Северной столицы формировалась на базе крупных застройщиков – ГК «Пионер», холдинга Setl Group, АО «ЮИТ Санкт-Петербург» и ГК «РосСтройИнвест». Матч закончился боевой ничьей со счетом 1:1.
Не только развлечения
Примечательно, что при всем праздничном формате мероприятия не забывают его участники и о серьезных вопросах. Представители и руководства Ленобласти, и строительного бизнеса, работающего на территории региона, нашли время, чтобы коснуться актуальных вопросов, волнующих отрасль.
«Все, кто созидают, – строители. Даже тот, кто посадил дерево, может считать себя строителем, ведь он занимается благоустройством. Без строительства невозможно развитие Ленобласти, однако регион должен развиваться гармонично. Для меня важно, чтобы вы возводили не только жилье, но и социальные объекты, дороги, заводы, фабрики, создавали рабочие места. Чем больше граждан работают в Ленобласти, тем больше поступлений в казну, тем легче нам будет выполнять призыв Президента РФ увеличить объемы строительства жилья, а также обеспечивать регион социальной инфраструктурой», – отмечал в прошлом году губернатор Ленобласти Александр Дрозденко.

Заместитель председателя Правительства Ленобласти Михаил Москвин много говорил о выкупе объектов социальной инфраструктуры, в том числе и через программу «Стимул». Примечательно, что в этом году областные застройщики этой тематике уделяют особое внимание.
Думается, что исключением не станет и День строителя в этом году. Несмотря на праздничный повод, власти и строители найдут возможность обсудить насущные проблемы. Тем более, что лето этого года ознаменуется масштабной реформой схемы привлечения средств в жилищное строительство: привычная всем долевая уступит место проектному финансированию и эскроу-счетам. Видимо, это и станет основной темой делового общения на областном праздновании Дня строителя в 2019 году.