«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
1-2 ноября 2019 года в Санкт-Петербурге прошла встреча ведущих девелоперов страны - Первая маржовая конференция.
Иван Черемных, управляющий партнер «Манн, Черемных и партнёры»: «Мы сделали мега практичную и человечную встречу девелоперов. Событие с топовыми людьми, которые определяют, как будет развиваться девелопмент в России и мире. Через такие встречи мы сможем сделать наши города более привлекательными и комфортными для жизни». Действительно, всего за два дня более 20 спикеров из России, Англии, Сингапура в рамках «Первой маржовой» поделились своим уникальным опытом.
Основатель и управляющий директор проектного бюро Parametrica, Иван Сухих на конкретных кейсах показал, как за счет архитектурно-планировочных решений, сделать проект более ценным для покупателя и маржинальным для застройщика.
Алексей Алмазов, руководитель направления франшиз ПИК, поделился решениями, которые позволяют девелоперам становиться лидерами на региональном рынке. Разложил по полкам стандартизацию и автоматизацию процессов проектирования и подготовки проекта.
Всеволод Глазунов, директор по маркетингу Legenda Intelligent Development рассказал как легендарный МИР (маркетинг и реклама) делает продукт, максимально заточенный под потребителя
Роман Семчишин, директор коммерческого департамента Sminex поделился опытом, как с помощью автоматизации, тренировок и контроля создать идеальный отдел продаж.
Даниэль Тай Хенг Бенг, генеральный архитектор Аctivistar Associated partners из Сингапура вдохновил участников примером, как Сингапур за 50 лет истории стал Жемчужиной Азии, где даже социальные объекты - произведения архитектурного искусства.
«Очень много полезного - поделилась своими впечатлениями от конференции Анастасия Волкова, заместитель директора «Региональной Инвестиционно-Строительной компании», - Составляю план внедрения, готовлю совещание с собственниками».
Инсайты Первой маржовой, а так же новости отрасли, статьи по управлению, маркетингу и продажам в девелопменте можно найти в блоге МЧП https://mchep.ru/blog или инстаграм-аккаунте @mchep.develop
Заявку на потребительский кредит Райффайзенбанка теперь можно оформить через новую витрину финансовых услуг проекта «Совесть». Заявку можно подать удаленно, предварительное решение по кредиту принимается онлайн.
Когда кредит будет одобрен, представитель Райффайзенбанка доставит клиенту карту со всеми необходимыми документами. Пока услуга доступна ограниченному числу заинтересованных клиентов, но в будущем проект планируется масштабировать.
«Райффайзенбанк активно развивает направление дистанционного кредитования. Заполнить заявку на кредит уже можно на сайте банка, в мобильном приложении, с помощью чат-бота в мессенджерах, а также на различных маркетплейсах. Мы хотим сделать наши продукты максимально доступными для клиентов, и работаем с разными площадками. Платформа проекта «Совесть» станет новым удобным каналом для наших клиентов», — отметил Иван Карпов, руководитель направления дистанционного кредитования Райффайзенбанка.
Проект «Совесть» был запущен группой компаний QIWI в 2016 году и стал популярным среди российских пользователей.
««Совесть» запускает платформу, позволяющую сравнить и оформить финансовые продукты разных банков. Пилотный проект показал высокую эффективность и востребованность среди всех участников процесса. Сейчас банки-партнеры получают порядка 3,5 тысяч заявок в месяц, при этом размер среднего выданного кредита составляет порядка 500 тысяч рублей. Наша следующая цель — увеличить количество ежемесячных выдач кредитов до тысячи. Мы видим в этом направлении большой потенциал, учитывая мировой тренд цифровизации финансовых сервисов и развитие экосистем», — пояснил Дмитрий Соколов, коммерческий директор проекта «Совесть».