«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Второй год подряд петербургский Центр энергосбережения объединяет на площадке Российского международного энергетического форума региональных коллег со всей России.
В этом году в мероприятии приняли участие 278 представителей из 32 субъектов Российской Федерации, среди которых руководители региональных центров энергосбережения и профильных исполнительных органов государственной власти, эксперты федеральных органов исполнительной власти и профессионального сообщества. Также в этом году к работе присоединились зарубежные коллеги и эксперты из Германии, Республики Беларусь, Республики Казахстан.
На сайте петербургского Центра энергосбережения велась прямая трансляция совещания, что позволило участвовать в ней специалистам в вопросах энергосбережения и повышения энергетической эффективности по всей стране. В настоящее время центры энергосбережения существуют в 55 субъектах Российской Федерации.
Открыл мероприятие председатель Комитета по энергетике и инженерному обеспечению Андрей Бондарчук. Андрей Сергеевич отметил важность и актуальность встреч такого формата, как Всероссийское совещание региональных центров энергосбережения. Энергосбережение и повышение энергетической эффективности являются важным условием развития российской экономики. Требования к экологичности и энергоэффективности определяют вектор развития энергосистем и оборудования, технологии добычи ресурсов и других отраслей промышленности.
Он подчеркнул, что правительство города уделяет особое внимание энергосбережению и повышению энергоэффективности во всех отраслях городской экономики Санкт-Петербурга. Северная столица уже достигла достаточно высоких результатов в этом направлении – Санкт-Петербург второй год подряд занимает 1 место в рейтинге энергоэффективности в бюджетной сфере и ЖКХ среди субъектов Российской Федерации.
«Санкт-Петербург готов делиться и обмениваться опытом, своими наработками с коллегами из регионов, выступать площадкой для обмена лучшими региональными практиками и технологиями», - резюмировал председатель Комитета по энергетики и инженерного обеспечения.
Также со вступительным словом на мероприятии выступила Екатерина Кваша, директор «Национального центра энергоэффективности» Министерства экономического развития Российской Федерации.
В 2018 году состоялась передача полномочий в сфере энергосбережения и энергоэффективности от Минэнерго России в Минэкономразвития России. Минэкономразвития России был утвержден Правительством РФ от 19.04.2018 комплексный план мероприятий по повышению энергетической эффективности экономики Российской Федерации. Одним из важных мероприятий данного плана было создание федерального центра компетенций в сфере энергосбережения.
Екатерина Кваша призвала региональные центры энергосбережения к взаимодействию и подчеркнула готовность к совместной работе.
Первый блок II Всероссийского совещания прошел в форме дискуссии и был посвящен реализации государственной политики в области энергосбережения и повышения энергетической эффективности.
Модераторами блока госполитики выступили директор СПбГБУ «Центр энергосбережения» Татьяна Соколова и первый заместитель председателя Комитета Государственной Думы по энергетике, Депутат Государственной Думы Российской Федерации Игорь Ананских.
В дискуссии приняли участие Андрей Бондарчук, председатель Комитета по энергетике и инженерному обеспечению; Ирина Булгакова, председатель Экспертного совета при Комитете Государственной думы по жилищной политике и ЖКХ; Дмитрий Хомченко, эксперт Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации; Анна Мамонова, исполнительный директор Ассоциации региональных операторов капитального ремонта многоквартирных домов (АРОКР); Василий Поливанов, генеральный директор Ассоциации производителей качественной продукции в теплоснабжении.
В первом блоке состоялось активное обсуждение в части эффективного расходования ресурсов в сфере ЖКХ, затронули основные направления повышения энергоэффективности, заложенные в Стратегии развития ЖКХ Российской Федерации на период до 2035 года.