«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»


12.11.2019 21:00

Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.


Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.



В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.

Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.

Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.

Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.

Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.

Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.

Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.


ИСТОЧНИК ФОТО: Пресс-служба ASN.info

Подписывайтесь на нас:


28.06.2019 10:30

Представители строительных компаний, уполномоченных банков и общественных организаций в ходе бизнес-завтрака обсудили положительный и отрицательный опыт взаимодействия застройщиков и банков при осуществлении проектного финансирования в строительстве многоквартирных домов. Поделились о возникших трудностях и способах их преодоления, а также позитивном влиянии проектного финансирования в ходе проектирования, бизнес-планирования и строительства жилых домов.


В бизнес-завтраке приняли участие представители застройщиков ГК «ЦДС», ГК «КВС», ЮИТ-Санкт-Петербург, Главстрой Санкт-Петербург, Бонава Санкт-Петербург, AAG, БФА-девелопмент, общественных профессиональных объединений.

До дня «икс», даты перехода застройщиков на проектное финансирование, остаются считанные дни. Если к 1 июля 2019 года у застройщика не получено заключение о соответствии строительной готовности объекта, по нему Росреестр прекращает регистрацию новых договоров долевого участия. В тоже время, для проектов, где критерий заключенных договоров долевого участия будет превышать 10% – предусмотрена возможность до октября текущего года за собственные средства застройщика довести строительную готовность до 30% и получить советующее заключение.

На сегодняшний день на территории Санкт-Петербурга реализуется 431 объект общей площадью свыше 25 млн квадратных метров, каждый из которых к отчетной дате должен получить заключение о соответствии критериям Постановления Правительства РФ№ 480 (30% строительной готовности и 10% заключенных договоров долевого участия), в соответствии с которым застройщики должны либо перейти на проектное финансирование, либо в течение трех лет завершить стройку по ранее действующим нормам.

Выданы заключения более чем по 70 объектам, еще 100 находятся на рассмотрении. По  прогнозам Комитета по строительству, 72% проектов будут соответствовать критериям федерального законодательства, 123 стройки пока вызывают вопросы, но только по 32 объектам есть серьезные опасения, которые касаются как несоответствия установленным параметрам, так и возможного отказа банков в получении проектного финансирования. На сегодняшний день отказ получили четыре проекта.

Открывая бизнес-завтрак, генеральный директор Большого Сервера Недвижимости, исполнительный директор Оргкомитета конкурса "Доверие потребителя" Валентина Нагиева подчеркнула, что он проводится в рамках ХII-го конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской и продолжает цикл мероприятий по обсуждению актуальных вопросов жилищного строительства. 

Алексей Белоусов, генеральный директор CРО А «Объединение строителей Санкт-Петербурга», отметил, что в каждой компании сегодня своя ситуация – кто-то чувствует себя хорошо, кто-то, возможно, будет вынужден уйти с рынка. Это станет ясно до 1 октября. Как только были внесены поправки в 214ФЗ, все застройщики начали формировать свой запас прочности, накапливать финансовый ресурс, чтобы выйти на эту дату с дополнительной подушкой безопасности. Есть надежда, что рынок Петербурга выйдет из этой ситуации с наименьшими потерями.

Основными спикерами встречи стали Максим Жабин, заместитель генерального директора СК «ЛенРусСтрой» и Ольга Храмцова, начальник Управления кредитования Головного отделения по Санкт-Петербургу Северо-Западного банка ПАО Сбербанк. Компания работает по схеме проектного финансирования со Сбербанком с 2016 года, опробовала ее и нашла свои преимущества.

По мнению Максима Жабина, проектное финансирование – это не проблема, а реальная возможность для строительной компании выйти на новый, более высокий уровень. Он обозначил ряд идей, которые изменили «ЛенРусСтрой» в процессе этого опыта.

Первое – это новые люди в финансовом блоке, которые были способны разделить новые знания и принципы работы с банком. Перейдя на проектное финансирование, компания поменяла свою стратегию, став более привлекательной для банка с точки зрения высокой маржинальности проектов. Чтобы реализовать идею проектного финансирования, в компании полностью изменена структура, подобраны «правильные» сотрудники, способные управлять проектами, изменена структура самого девелопмента.

Второе – налажена работа с проектировщиками, готовыми создавать дома, востребованные у потребителя. Такие специалисты умеют считать деньги застройщика и позволяют ему оптимизировать производство.

Третье – яркое и креативное оформление строительной площадки, которое в итоге сделает проект высокомаржинальным.

Наконец многое решают мотивация персонала, партнерство и постоянное совершенствование работы отдела продаж.

Ольга Храмцова рассказала, на что обращает внимание Сбербанк, принимая решение о проектном финансировании. – В первую очередь, на репутацию застройщика, его бюджет, его маркетинг и его документы. Когда сходятся эти истории, банк достаточно оперативно и быстро в течение месяца принимает решение о проектном финансировании. В проекте важны наличие грамотной проектной документации и его капитал. Самое сложное – это оценить, за сколько денег будет построить дом.

Препятствием для перехода на проектное финансирование является отрицательная репутация застройщика и его опыт строительства. Если у банка нет претензий к юридическому лицу и бенефициарам, с ними не было связано никаких неприятных историй, банк готов рассматривать застройщика в рамках проектного финансирования. Второй важный аспект – сам проект. Открывая счета эскроу, банк берет на себя все финансовые риски, будучи обязанным профинансировать стройку и обеспечить строительство дома и его и ввод в эксплуатацию. Расчеты показывают, что рентабельность проекта в 12% позволяют банку принимать на себя все риски.

Сумму, которую банк готов рассматривать, составляет 85%, остальные 15% - это участие самого застройщика. Оно может быть как в виде стоимости земельного участка по фактической рыночной стоимости (в зависимости от локации, она может достигать 25-35% от стоимости проекта), так и стоимости квартир.

Базовая стоимость самого проектного финансирования для застройщика сегодня составляет 11,5%.

Банк готов идти навстречу застройщикам, готовым к кредитным рискам. Гибкость индивидуального подхода выражается в том, что банк готов выдавать деньги на приобретение земельного участка, присоединение, а также давать деньги в размере 50% от стоимости земельного участка под будущее строительство, и столько же – при условии рентабельности существующего проекта.

Представители застройщиков заметили, что если в Петербурге рентабельность проекта в 12% возможна, то в регионах, например, в той же Ленинградской области, не достижима. А это значит, что получить проектное финансирование нереально.

Представителей компаний-застройщиков интересовали детальные вопросы, вплоть до логистики принятия решения банком по проектному финансированию и достаточности профессиональных специалистов. Оценка строительных проектов без профессиональных оценщиков невозможна. Ольга Храмцова ответила, что в Сбербанке всегда существовало подразделение по строительной экспертизе, с апреля оно расширено до 9 экспертов, а с июля штат инспекторов будет расширен.

С начала 2019 года в Петербурге в Сбербанк было подано около 40 кредитных заявок, по 15 из них принято решение по проектному финансированию, буквально нескольким застройщикам было отказано из-за отрицательной репутации.

Татьяна Утепова, директор Академии Бизнес-Финанс, заметила, что наблюдая за развитием процесса перехода на проектное финансирование, можно сделать вывод, что все идет к тому, что, как и в прошлом веке, банковское сообщество от универсальности перейдет к специализации.

 Ангелина Радько, партнер практики "Продажи", руководитель направления "Ценообразование" консалтинговой компании «Манн, Черемных и Партнеры», поделилась опытом компании в повышении маржинальности проектов с помощью стратегии динамических цен и управления ценообразованием.

Заместитель директора по продажам компании Главстрой Санкт-Петербург Ольга Кузнецова уточнила, что компания работает с проектным финансированием от Газпромбанка. Сейчас под пристальным вниманием оказались такие характеристики застройщиков, как устойчивость финансового положения и кредитный рейтинг. Эти показатели могут подтвердить надежность компании как в глазах банка, так и в глазах семей, которые выбирают квартиру для себя. Ничего экстраординарного в новых процедурах работы нет. Конечно, при оформлении проектного финансирования и эскроу-счетов возникают вопросы, но они решаемы.

Светлана Денисова, начальник отдела продаж ЗАО "БФА-девелопмент", отметила, что рынок недвижимости функционирует в условиях, когда на протяжении нескольких лет не растут доходы населения, поэтому по определению он останется конкурентным. Даже если предположить, что часть застройщиков уйдут с рынка, и число предложений сократиться, не все проекты будут обеспечены спросом. Петербург, в отличие от Краснодара и Тюмени, не самый напряженный регион с точки зрения предлагаемых строящихся квадратных метров на душу населения, однако, застройщики останутся в условиях жесткой конкуренции, и не смогут себе позволить расслабиться. Важным драйвером рынка должно стать снижение ставок по ипотеке, если этот тренд получит развитие во второй половине года.

Олег Бритов, исполнительный директор Союз строительных объединений и организаций, вице-президент РСС по Северо-Западному ФО, резюмировал, что в Петербурге, в отличие от многих регионов России, переход на проектное финансирование, пройдет с меньшими потерями благодаря постоянному диалогу строительного бизнеса и власти. «У наших строителей есть ресурсы для плавного ухода от формата долевого строительства, однако часть ответственности за состояние отрасли теперь на банковской системе. От эффективности взаимодействия строителя и банкира зависит, в том числе конечная стоимость жилья. Во всей этой ситуации нельзя забывать о покупателях, которым приобретение жилья в новостройке должно быть по силам».

Бизнес-завтрак прошел 25 июня в Author Boutique Hotel, Владимирский проспект, 9, Санкт-Петербург.

Организаторы: Комиссия по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО, Большой Сервер Недвижимости,  Proestate и ARE

Партнер бизнес-завтрака: строительная компания Лен РусСтрой



Подписывайтесь на нас: