«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Ещё недавно молодёжью называли школьников и студентов. Со временем продолжительность жизни человека увеличивается, появляется больше возможностей сохранить здоровье, продолжать качественную и интересную жизнь в зрелом возрасте. Как следствие, меняется самовосприятие. Молодыми людьми себя ощущают современные 30-40-летние.
27 июня в России отмечается национальный День молодёжи. Его цель – привлечь внимание общественности к проблемам современных молодых людей.
Считается, что молодость – беззаботное время, когда человеку всё по плечу. И действительно, обычно в этот период ещё прочно здоровье, человек полон энергии и энтузиазма, продуктивно работает, создаёт семью, рожает и воспитывает детей. Это время мечтать и реализовывать мечты. Однако и трудностей у молодёжи немало. Сложно совмещать учёбу и работу с семьёй. Молодым специалистам приходится доказывать свою компетентность. Ещё не сделаны финансовые накопления, часто остро стоит вопрос жилья.
Многие молодые люди не могут себе позволить собственные квадратные метры и вынуждены ютиться на общей жилой площади со старшим поколением, подстраиваясь под их жизненный уклад. Кто-то жильё снимает и в обозримой перспективе не знает, как ситуацию изменить. Между тем, у современной молодёжи появилась возможность приобрести в ипотеку собственную квартиру или квартиру-студию.
Удобное жильё для молодых людей возводит на территории проекта «На Царскосельских холмах» строительная компания «Терминал-Ресурс». Застройщик ведёт строительство малоэтажных жилых комплексов «Образцовые кварталы» в Пушкинском районе. Квартиры в них с удовольствием приобретают молодожёны и семьи с детьми. Строятся дома по кирпично-монолитной технологии с применением европейских сертифицированных материалов. Уже сданы и заселены три жилых комплекса, готовится к вводу в эксплуатацию четвёртый объект, активно достраиваются с опережением сроков ещё два жилых комплекса. В наличие имеются готовые и строящиеся квартиры разной площади. В новых ЖК спроектированы популярные компактные студии. Молодые люди ценят в новостройках панорамное остекление, свободные планировки, высокие потолки, просторные лоджии, большое количество парковочные мест на придомовой территории. Благоустройство двора включает озеленение, установку детских и спортивных площадок. Многим нравятся квартиры с оригинальным архитектурным элементом эркером. Большим спросом пользуются мансардные этажи с высотой в коньке до 4.5 метров.