«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Клубный дом Nobelius ГК «ПСК» получил награду федеральной премии Urban Awards «Премьера года». В этом номинации отдельно отмечаются самые яркие новые проекты на рынке недвижимости.
В этом году церемония прошла в Санкт-Петербурге. Награды присуждались в 33 номинациях с участием проектов со всей России. ЖК Nobelius, который строится в Выборгском районе Петербурга, получил звание «Премьера года». А апарт-комплекс Like от ПСК вышел в число финалистов лучших комплексов апартаментов комфорт-класса.
«ПСК удался очень яркий дебют в Urban Awards — сразу два проекта в финале и победа, — отмечает директор по продажам ГК «ПСК» Сергей Мохнарь. — Наши усилия отмечаются профессиональным сообществом, что очень воодушевляет и мотивирует нашу команду. Это значит, что мы идём в верном направлении и делаем яркие проекты в разных сегментах. Для ЖК Nobelius на первом месте стояла задача гармонично вписать дом в исторический контекст района и в то же время продолжить архитектурные традиции Петербурга. И нам это удалось. Мы уверены, что концепция клубного дома Nobelius будет выделять его на карте и повысит ценность проживания в районе».
Ознакомиться с архитектурой Nobelius смогли все гости Urban Awards. В welcome-зоне был установлен детальный макет дома, включающий закрытый двор на стилобате. Сейчас этот макет установлен в отделе продаж.
ЖК Nobelius строится на Выборгской ул., 4 и станет первым в категории бизнес-класса в квартале, известном как Нобелевский городок. Здесь сохранилось 13 жилых корпусов и гимназия, построенных в начала XIX в. Архитектурные традиции учтены при проектировании: отделка холлов английской плиткой, дверные молотки и камины во входных группах – неотъемлемые атрибуты дорогих домов дореволюционного Петербурга. В 10-этажном Nobelius будет всего 86 квартир с террасами на последнем этаже. С них будут открываться виды на Смольный и Исаакиевский соборы, Лахта-Центр и набережную Большой Невки.
Группа компаний «ПСК» – девелопер и один из крупнейших генподрядчиков Северо-Запада. Включает шесть подразделений: «ПСК-Недвижимость», «ПСК-Инжиниринг», «ПСК-Механизация», «ПСК-Фасад», «ПСК-Проект» и «ПСК-Инвест». Такая структура позволяет ПСК самостоятельно выполнять весь цикл строительных работ с соблюдением заявленных сроков. Среди построенных объектов: ЖК «Невский эталон» в Невском районе, ЖК «Дипломат» в Центральном районе, клубный дом Look во Фрунзенском районе, ЖК «Славянка, 128» в Пушкинском районе.
На стадии активного строительства находятся ЖК «Славянка» в одноимённом микрорайоне, ЖК Nobelius, апарт-комплексы Like и START на Выборгской стороне,. В 2019 году запланирован ввод в эксплуатацию апарт-комплекса Like на Политехнической, 6а на 1112 лотов. Всего в портфеле «ПСК» 55 объектов в сфере жилищного строительства в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и других регионах России.