«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
27 июня 2019 г., в «Доме Беггровых», состоялось событие, которое ждало всё строительное сообщество Петербурга, – торжественное объявление победителей XI федеральной премии Urban Awards 2019. Компания «Строительный трест» была отмечена двумя наградами.
Жилой комплекс NEWПИТЕР стал победителем сразу в двух номинациях – «Лучший проект комплексного развития территорий (КОТ) Санкт-Петербурга и Ленинградской области» и «Лучший строящийся жилой комплекс комфорт-класса Ленинградской области»!
«Для нас получение сразу двух наград в конкурсе Urban Awards, – это признание высокого качества проработки наших объектов. И мы надеемся, что именно такие объекты будут в дальнейшем активно строиться как в Ленобласти, так и в Санкт-Петербурге. Жилой комплекс NEWПИТЕР является для компании флагманским проектом, где мы внедряем все передовые технологии строительства, оставаясь при этом верны кирпичному домостроению», – комментирует Директор по продажам АО «Строительный трест» Сергей Степанов.
Жилой квартал NEWПИТЕР – проект компании «Строительный трест», который строится в посёлке Новоселье Ленинградской области на границе с Санкт-Петербургом. Первый этап строительства рассчитан на 161 тыс. кв. м жилья. Помимо 28 домов комфорт-класса высотой от 6 до 12 этажей, в квартале будет создана социальная инфраструктура, спорткомплекс с бассейном, паркинги из расчета одно машиноместо на каждую квартиру. Общая площадь участка проекта NEWПИТЕР составляет 93 га, а площадь жилья на финальной стадии строительства будет равна 595 тыс. кв. м. В рамках концепции благоустройства в квартале создан Бульвар белых ночей со спортивными площадками, общественными рекреациями и малыми архитектурными формами. В 2018 году Бульвар вошел в ТОП-30 лучших общественных пространств страны по версии издания «Проект РОССИЯ». В настоящее время лоты 1, 2, 3, 5 и 6 введены в эксплуатацию и заселены. Лот 10 планируется сдать в конце текущего года, лот 8 и 9 в конце 2020 года.
Напомним, что в финал Urban Awards 2019 вышли три объекта компании «Строительный трест» в четырех номинациях: ЖК NEWПИТЕР как «Лучший строящийся объект комфорт-класса Ленинградской области» и «Лучший проект комплексного освоения территории», ЖК «Сосновка» как «Лучший строящийся жилой комплекс бизнес-класса Санкт-Петербурга», а ЖК «Новое Купчино» - «Лучший строящийся жилой комплекс комфорт-класса».