«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Десять лет назад в России был учреждён новый праздник. Восьмого июля на государственном уровне отмечается День семьи, любви и верности.
В этот день проходят развлекательные мероприятия, мастер-классы народного ремесла, театральные представления, спортивные мероприятия, концерты, ярмарки, парады колясок. Учреждены и особые награды за сохранение семейного очага – медаль «За любовь и верность», орден «Родительская слава».
Потребность в образовании семьи возникла у человека ещё в древние времена. Компания «Терминал-Ресурс», ведущая комплексное освоение территории «На Царскосельских холмах», вносит свой вклад в сохранение традиционных ценностей – строит жильё для счастливой семейной жизни. Малоэтажные жилые комплексы «Образцовые кварталы» в Пушкинском районе возводятся по кирпично-монолитной технологии с учётом потребностей современной семьи. Высокие потолки, панорамное остекление, эргономичные планировки – вот причины, по которым «Образцовые кварталы» выбирают для счастливой семейной жизни. В жилых комплексах проектируются квартиры от компактных студий до 100-метровых «трёшек». Тёплый водяной пол позволяет регулировать температуру в каждой жилой зоне, а собственные газовые котельные круглогодично обеспечивают жильцов горячей водой и позволяют экономить на коммунальных платежах.
На территории проекта открыт современный детский сад с бассейном. В ближайшее время запланированы ещё два садика и две общеобразовательные школы. В интересах детей благоустраиваются дворы: в них обязательно присутствуют спортивные, игровые площадки, производится озеленение территории.
Для россиян праздник является поводом, чтобы собраться всей семьей и совместно провести время. Многие влюбленные пары в этот день регистрируют брак. Интересно, что в России семейное право зародилось во времена правления Петра І. Он настаивал на добровольной основе создания семьи. А традиция носить обручальные кольца пришла из Древнего Египта. Символ Дня семьи, любви и верности – ромашка. Белые лепестки этого цветка означают чистоту и преданность.
Строительная компания «Терминал-Ресурс» желает всем семейного счастья! Народная поговорка гласит: «Семья сильна, когда над ней крыша одна». Пусть ваши дома будут надёжными, современными, тёплыми, уютными и гостеприимными!