«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В июне 2014 года на заводе Pilkington Glass Russia произошло знаковое событие – начал работать цех по нанесению покрытий. С запуском коатера на заводе стартовал выпуск высокотехнологичного стекла с низкоэмиссионным покрытием: закаливаемые и незакаливаемые версии продуктов теплосберегающей линии Pilkington Optitherm ™ и мультифункциональной линии Pilkington Suncool®.
Покрытие наносится путем магнетронного напыления на произведенное на флоат-линии стекло. Данные продукты способствуют созданию оптимального микроклимата в помещении, позволяют существенно сократить затраты на его обогрев, кондиционирование и искусственное освещение, а также обеспечить экологичность зданий при остеклении. Линия Pilkington Suncool обеспечивает эффективную защиту от солнца и позволяет реализовывать архитектурные проекты с большими площадями остекления.
«За прошедшие пять лет на линии уже было осуществлено два капитальных апгрейда оборудования, позволивших существенно увеличить производственные мощности и спектр выпускаемой продукции, – рассказывает Дмитрий Бернт, заместитель начальника цеха покрытий по НИОКР Pilkington Glass Russia. – Было разработано и введено в производство 9 новых оригинальных, уникальных для данной площадки, продуктов – стекол с тонкопленочными покрытиями, отвечающими по своим характеристикам актуальным требованиям локальных и зарубежных рынков резидентского остекления и крупных архитектурных проектов. Феноменологически найдено 4 новых явления в механизмах роста тонких пленок, осаждаемых из плазмы магнетронного разряда, которые легли в основу запатентованных нами технологий, сейчас активно использующихся в производстве и обеспечивающих дополнительные потребительские качества наших продуктов. Все это позволило существенно увеличить долю экспортируемой продукции компании. В 2017 году на линии был поставлен рекорд годового эффективного выхода среди всех заводов Pilkington Glass по миру».
Встраивание этапа нанесения функциональных покрытий на стекло оказало влияние на деятельность всех департаментов компании. «Изменились требования к производству листового стекла на флоат-линии. Перспектива использования флота-стекла в качестве подложки под тонкопленочное осаждение стала причиной для предъявления к нему дополнительных, ранее не вводившихся требований к особенностям структуры поверхности», – комментирует Дмитрий Бернт.
Отдел логистики также столкнулся с изменениями условий хранения и транспортировки новых продуктов. «Если раньше при делении продуктов по толщине стекломассы на складе готовой продукции размещалось в среднем 6 наименований, то на сегодняшний день их более 150-ти, – продолжает Дмитрий Бернт. – Трудовая нагрузка на все отделы Pilkingon Glass Russia возросла даже не вдвое, а многократно, а сотрудники проявили крайне высокий уровень профессионализма, обеспечив бесстыковую и эффективную интеграцию новых для них процессов».
Производительность линии, которая существенно зависит от комбинации конкретных выпускаемых продуктов (типов осаждаемых покрытий), на момент пуска коатера составляла около 4 млн кв. м стекла в год. В зависимости от конкретного вида стекла на него наносилось до 15 функциональных слоёв. Сегодня покрытие может содержать до 20 слоев, а производительность коатера увеличилась до 30-35 тысяч квадратных метров поверхности обрабатываемой подложки в сутки.
На данный момент линия по нанесению нанопокрытий является одной из самых современных и производительных в России. Она позволяет не только выпускать широкую гамму стёкол с напылением, но и осуществлять быстрые переходы с одного вида продукции на другие.
На фото: цех по нанесению покрытий Pilkington Glass Russia