«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
ВТБ сообщает об увеличении своей доли в структуре акционерного капитала ПАО «Группа Компаний ПИК». Группа ВТБ приобретает у Сергея Гордеева, контролирующего акционера компании, 15,48% акций ПИК из расчета их текущей рыночной стоимости на Московской Бирже. После сделки доля Сергея Гордеева составляет 59,15% акций, доля группы ВТБ - 23,05% акций.
Устойчивая положительная динамика сильных операционных и финансовых показателей, технологическое лидерство, проприетарные IT-решения, активное развитие новых комплиментарных направлений - экосистема жилья (ПИК-Аренда, ПИК-Брокер, ПИК-Ремонт) - и B2B сервисы (ПИК-Франшиза), по мнению ВТБ, создают надежную базу для дальнейшего роста доли рынка и бизнеса ПИК.
Несмотря на рост капитализации компании с момента изменений в акционерной структуре «Группы Компаний ПИК» в середине 2017 года более чем на 25%, акционеры и менеджмент компании считают, что цена акций ПИК по-прежнему не в полной мере отражает ее фундаментальную стоимость и сохраняет дальнейший потенциал роста. По нашему мнению, компания нацелена на дальнейшее поддержание открытых и прозрачных отношений с инвесторами и сохранит курс на укреплении своего публичного статуса, продолжая развитие на рынках капитала в соответствии с принятой в 2017 году стратегией. С того момента компания приняла новую дивидендную политику, возобновила дивидендные выплаты, снизила стоимость долга и оптимизировала его структуру.
Юрий Соловьев, первый заместитель президента-председателя правления ВТБ, отметил: «ВТБ рассматривает покупку акций ПИК как среднесрочную финансовую инвестицию с высоким потенциалом роста, и наши ожидания на сегодня оправдались. Группа ПИК демонстрирует стабильно растущие финансовые результаты, что подтверждает высокий профессионализм команды менеджмента, технологическое лидерство и устойчивость бизнес-модели. Мы отмечаем успешную адаптацию компании к новым законодательным требованиям и считаем, что изменившееся регулирование создает дополнительные предпосылки для увеличения рыночной доли Группы ПИК и роста стоимости бизнеса для акционеров. Дополнительные возможности роста эффективности мы также видим в активно разрабатываемых и внедряемых инновационных цифровых сервисах, предоставляемых клиентам ПИКа».
Сергей Гордеев, Президент и Председатель Правления ПИК, отметил: «В 2017 году ПИК успешно прошел поворотный момент в своей инвестиционной истории. Был проведен ряд позитивных корпоративных изменений, которые позволили финансово укрепить компанию. Тогда же группа ВТБ вошла в акционерный капитал ПИК и стала портфельным инвестором. По прошествии двух лет я рад отметить тот факт, что компания демонстрирует стабильно растущие сбалансированные операционные и финансовые результаты, четко следует принятой стратегии работы на рынках капитала, и наши успехи высоко оценивают все участники инвестиционного сообщества. Решение ВТБ об увеличении доли – это не только индикатор привлекательности нашего бизнеса и отрасли в целом, но также и подтверждение высокого потенциала дальнейшего роста рыночной стоимости компании. Данная сделка позволит нам еще больше укрепить стратегическое партнерство с ВТБ – одним из лидеров финансового сектора России».