«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
До недавнего времени проектировщики строительных объектов применяли BIM-модели только по своей инициативе. Использование столь эффективного инструмента не было регламентировано ни в одном строительном нормативе. Сейчас ситуация меняется. Понятие информационного моделирования, наконец, вошло в Градостроительный кодекс.
27 июня 2019 года вышел в свет закон 151-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации». Документ добавляет новые полномочия органам государственной власти в области градостроительной деятельности, касающиеся информационных моделей, а именно:
— установление правил формирования и ведения информационной модели, состава сведений, документов и материалов, подлежащих включению в информационную модель;
— определение перечня случаев, при которых формирование и ведение информационной модели являются обязательными.
Теперь остается ждать выхода в свет нормативных актов с правилами формирования и ведения BIM-моделей.
Данная законодательная инициатива назрела давно. В нашей стране BIM-технологии интенсивно развиваются. Информационные модели сегодня успешно применяются на всех стадиях жизненного цикла объекта — проектирования, строительства, эксплуатации. BIM-моделирование перестало быть прерогативой проектировщиков, новые модели создают и другие участники строительных проектов, в частности, производители стройматериалов.
BIM-модели, разработанные компанией «ПЕНОПЛЭКС СПб», охватывают практически все возможные конструктивы, где применяется теплоизоляция ПЕНОПЛЭКС® и гидроизоляция PLASTFOIL®. С сайта компании и с портала «Библиотека BIMLIB» все желающие могут скачать информационные модели кровель, стен, полов, фундаментов и других конструктивных узлов для программ Revit и Archicad, также дублированные в формат IFC.
BIM-модели «ПЕНОПЛЭКС СПб» отличаются высокой степенью детализации, в частности, содержат такие сведения, как точная геометрия конструкций, их физическое, функциональное и аналитическое назначение, данные для закупки материалов, данные для изготовления конструкций (системные имена, марки, линейные размеры, параметры материалов, функции элементов), данные для расчета стоимости.
Информационные модели компании «ПЕНОПЛЭКС СПб» носят динамический характер. Это значит, что спроектированный в 3D узел автоматически настраивается под геометрические параметры поверхности, на которой предстоит его применение. Изменения, внесенные в узел, сразу же отражаются в спецификациях. Так, при корректировке длины и высоты узла автоматически пересчитывается требуемое количество теплоизоляции, а также крепежа и других доборных элементов, необходимых для его фиксации.
«ПЕНОПЛЭКС СПб» активно использует конференции, семинары, выставки для демонстрации своих возможностей и плодотворного общения с потенциальными потребителями разработанных BIM-моделей. На недавнем ежегодном BIM-форуме, посвященном цифровым технологиям в проектировании и строительстве, совместный доклад компаний «ПЕНОПЛЭКС СПб» и BIMLIB об информационных моделях с применением теплоизоляции ПЕНОПЛЭКС® и гидроизоляции PLASTFOIL® был выслушан с большим интересом.