«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Группе компаний «Полис Групп» исполнилось 9 лет. Все это время компания сохраняет за собой репутацию надежного застройщика, строит качественное, современное жилье и объекты социальной инфраструктуры. На счету «Полис Групп» более 46 построенных объектов. Большинство из них – объекты жилищного строительства, в том числе проекты комплексного освоения территорий.
Все новостройки «Полис Групп» имеют уникальную архитектурную концепцию, благоустроенную придомовую территорию и собственную социальную и коммерческую инфраструктуру: практически в каждом проекте есть детские сады и школы.
Дома строятся по кирпично-монолитной технологии, в квартирах предусмотрены удобные планировки: просторные прихожая и кухня, остекленные лоджии. Сэкономить на проведении ремонта поможет предчистовая отделка от застройщика, также можно заказать чистовую отделку от застройщика.
Наработав большой опыт строительства в Ленинградской области, в 2017 году компания «Полис Групп» вернулась в городскую черту, представив здесь сразу два новых проекта в интересных локациях – ЖК «Полис на Неве» на Октябрьской набережной и ЖК «Полис на Комендантском» в Приморском районе. В 2018 году началось строительство ЖК «Полис на Московской» в Московском районе.
Застройщик входит в ТОП девелоперов России по объемам текущего жилищного строительства и вводу жилья. В настоящее время компания на третьем месте по объему ввода жилья в России. С начала года девелопер ввел 197 218 кв. м – это 12 домов в составе двух жилых комплексов в общей сложности на 7 398 квартир.
Всего за 9 лет работы застройщика в эксплуатацию введено более 1 млн квадратных метров жилья.
Особое направление для компании – строительство социальной инфраструктуры. На счету ГК «Полис Групп» 7 детских садов и 2 школы. В общей сложности в них создано 2469 мест.
В настоящее время ГК «Полис Групп» продолжает вести строительство объектов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области: ЖК «Полис на Комендантском», ЖК «Полис на Неве», ЖК «Полис на Московской», а также ЖК «ПаркЛэнд» в Кудрово и «Краски лета» в Мурино у метро «Девяткино». Продажа квартир во всех ЖК осуществляется по ДДУ без счетов эскроу.