«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
На российском рынке монтажных пен появился новый игрок. Уникальное оборудование, высокотехнологичные производственные линии, 130-летняя история известного немецкого бренда, собственный R&D-Центр и высокая производительность труда – все это новый Завод Строительной Химии BOERNER. Инвестиции в строительство предприятия составили 650 миллионов рублей.
17 июля состоялось торжественное открытие Завода Строительной Химии BOERNER в ОЭЗ «Алабуга». В мероприятии приняли участие президент Республики Татарстан Рустам Минниханов, директор Департамента металлургии и материалов Министерства промышленности и торговли РФ Павел Серватинский, собственник BOERNER Сергей Колесников, совладелец ТЕХНОНИКОЛЬ.
BOERNER основан в 1882 году. Немецкий бренд известен высоким качеством и занимает устойчивые позиции среди профессионалов строительного рынка Западной Европы. В 2015 году компанию приобрёл Сергей Колесников, известный промышленник, совладелец ТЕХНОНИКОЛЬ и Николь-Пак, собственник SUPERGLASS (Шотландия), инвестор. В 2018 году г-н Колесников принял решение вывести бренд BOERNER на российский рынок и инвестировать в строительство Завода Строительной Химии на территории ОЭЗ «Алабуга».
Президент Республики Татарстан Рустам Минниханов поприветствовал участников торжественной церемонии открытия. «Президентом РФ поставлена цель к 2024 году удвоить ввод жилья. Это очень серьезная задача, и ее реализация невозможна без современных строительных материалов. Мы приветствуем открытие нового предприятия, желаем развития и расширения производства и готовы оказать всяческое содействие», - отметил Рустам Минниханов.
Объем инвестиций в строительство первого этапа составил 650 миллионов рублей. Мощность завода BOERNER - 10 000 тонн готовой продукции. В течение трёх лет планируется установка второй линии и увеличение мощности до 20 000 тонн.
Коллектив предприятия от имени министра промышленности и торговли РФ Дениса Мантурова поприветствовал директор Департамента металлургии и материалов Павел Серватинский: «Вам удалось построить современное предприятие, продукция которого по своим характеристикам соответствует самым высоким требованиям. Усилия целеустремленной и амбициозной команды помогли решить задачу импортозамещения продукции на российском рынке, и сейчас вы встречаете новый профессиональный вызов, связанный с ее экспортом. Уверен, что компания продолжит внедрять самые передовые технологии и способствовать развитию отечественной строительной индустрии».
BOERNER займет проактивную позицию в программе развития малотоннажной химии и сырьевой базы России, в совершенствовании Стандартов отрасли. Уже сейчас команда BOERNER является активным участником разработки ГОСТа на полиуретановую монтажную пену.
«В новом заводе мы соединили все самое лучшее – знания, традиции и технологии. Собственная производственная система, лучшие умы строительной химии и хирургическая точность – все это стало основой бренда BOERNER. В Германии говорят: снег – белый, камень – твердый, BOERNER – качественный. Уверен, очень скоро рынок полюбит нового игрока и мы еще не раз услышим эту фразу, но уже из уст российской строительной отрасли», - подчеркнул собственник BOERNER Сергей Колесников.
Завод Строительной Химии BOERNER построен в соответствии с высокими стандартами безопасности окружающей среды. Предприятие оснащено оборудованием, работающим по принципу замкнутого цикла.
Основные отличительные особенности завода BOERNER – высокоточное оборудование, встроенное качество, собственное производство ключевого компонента, R&D-Центр.
Швейцарская линия Pamasol создана специально для завода BOERNER. Линия имеет высочайшую точность дозирования, не зря оборудование Pamasol предпочитают мировые фармацевтические компании. Благодаря такой точности дозирования компонентов завод BOERNER гарантирует стабильность качества.
Автоматическая проверка комплектующих баллона обеспечивает встроенное качество продукции и безопасность конечному пользователю монтажной пены BOERNER (баллон находится под давлением, а значит качество комплектации баллона крайне важно).
Монтажная пена состоит из четырех компонентов, один из которых принято называть Компонентом «А», это ключевой элемент в рецептуре монтажных пен, именно он обеспечивает целевые свойства продукта. Собственное производство Компонента позволяет разрабатывать продукты BOERNER под индивидуальные потребности потребителей всех сегментов строительного рынка. Завод BOERNER – один из редких производителей, который сам производит Компонент «А». Рецептуры продукции разрабатываются в R&D-Центре завода BOERNER.
Уже сейчас в ассортимент завода входит более 60 наименований, в том числе специальные продукты для крепления различных строительных материалов. Следующим этапом станет расширение линейки продуктов, в том числе запуск производства герметиков и клеев BOERNER.
Завод будет ориентирован на экспорт в страны Европы и АТР.
На территории России и СНГ за продвижение продукции BOERNER отвечает коммерческая структура компании ТЕХНОНИКОЛЬ, совладельцем которой является Сергей Колесников. В соответствии с партнерским соглашением завод BOERNER, кроме собственных марок, будет производить монтажные пены под марками ТЕХНОНИКОЛЬ.