«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
К настоящему времени объект аккредитован в банках «Открытие», «Уралсиб», «Санкт-Петербург», «Росбанк ДОМ». Продажи квартир стартовали сегодня, 22 июля. Минимальная стоимость лота – 4,5 млн рублей.
Покупатели могут выбрать из нескольких программ. Так, банк «Открытие» предлагает ипотечный кредит по ставке от 9,3% годовых. В частности, такие условия доступны при сумме займа более 4 млн рублей и первом взносе от 20%. В банке «Уралсиб» можно воспользоваться ипотечными каникулами по программе «Легкая ипотека» и снизить ежемесячный платеж вдвое в первые два года кредитования. Кроме того, покупателям доступна Семейная ипотека с господдержкай по ставке от 5,49% или упрощенная система оформления кредита по двум документам.
Помимо ипотеки, приобрести недвижимость в ЖК Promenade можно по программе беспроцентной рассрочки от застройщика сроком на два или на три года.
Жилой комплекс Promenade – новый проект бизнес-класса холдинга Аквилон Инвест, который возводится в Адмиралтейском районе города, в непосредственной близости от станции метро Фрунзенская. Общая площадь объекта составит около 70 тыс. кв. метров. В составе комплекса будут построены 7 корпусов высотой 9-16 этажей, включающих как квартиры, так и апартаменты. Покупателем предлагают широкий ассортимент планировочных решений, от компактных квартир-студий площадью 23,5 кв. м до видовых пятикомнатных резиденций метражом 156 «квадратов». Завершить возведение объекта планируется в конце 2021 года.
Promenade решен в традиционном для Московского проспекта неоклассическом стиле, который в контексте современности обретает новые динамичные формы. Проект был разработан архитекторами студии «ВЕК» Владимиром Горбуновым, Евгением Федоровым и Евгением Русаковым — авторами целого ряда неоклассических зданий в Северной столице. Горизонтально фасад разбит декоративными поясами с шагом в два этажа, а верхняя часть здания визуально облегчена за счет чередования остекленных поверхностей с тонкими пилястрами. Особая гордость комплекса – большое пространство для отдыха жителей – просторный променад, образованный системой сквозных арок и уютных площадей с фонтанами. Во внутренних дворах будут установлены безопасные детские игровые площадки, зона workout, площадка для игры в петанк.
Комплекс строится в рамках нового стандарта качества «Аквилон Инвест» – 4Е. Подход объединяет четыре основных принципа прогрессивного девелопмента: энергоэффективность, экологичность, эргономику и экономию при последующей эксплуатации дома. К примеру, при строительстве зданий применяются современные ресурсосберегающие инженерные и технические решения, в частности, новая энергосберегающая система утепления домов «Термо-S», позволяющая до 40% снизить затраты жильцов на отопление.
