«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
ГК «Инвестторг» продолжает активное возведение своих объектов в городе Кудрово в Ленинградской области.
В частности, в жилом комплексе «Геометрия» в первом корпусе выполнены монолитные работы стен и покрытий 22 этажа. Ведётся бетонирование надстроек на крыше здания. На 100% во всех трех секциях исполнены работы наружных стен из газоблока с 4 по 7 и с 11 по 13 этажи. С 8 по 10 этажи работы осуществлены более чем на 50%. Перегородки из СКЦ толщ.80 на этажах 4-7 и 11-15 реализованы на 100% во всех трех секциях. Этажи 8-10 – более 50%. В корпусе 2 в первых двух секциях выполнены монолитные работы стен и перекрытий над 1-м этажом. Ведётся бетонирование стен и колонн 2-го этажа. В секции три проведены монолитные работы стен и перекрытий над подвалом. Ведётся бетонирование стен и колонн 1-го этажа.
Напомним, жилой комплекс «Геометрия» – это два футуристических корпуса на три подъезда в каждом доме, расположенный в шаговой доступности от станции метро «Улица Дыбенко» и парка Оккервиль. По словам начальника отдела продаж Анастасии Новгородской, в ЖК «Геометрия» запроектировано 1440 квартир, по 720 в каждом из корпусов. «Большую часть составляют студии и однокомнатные квартиры. Так же предусмотрены комфортабельные «двушки» и «трешки»», - отмечает эксперт. Сдача красного корпуса запланирована на 4 квартал 2020 года, зеленого - на 4 квартал 2021 года.
В ЖК «Европейский парк» в корпусе 2 на 100% выполнены работы по наружным стенам из газоблока и перегородкам из СКЦ толщ.80: в первой секции с 4 по 7 этаж, во второй - с 4 по 6 этажи, в секциях 3-4 с 4 по 5 этажи. Также, во втором корпусе в секциях 6-7 осуществлены работы по армированию и бетонированию стен подвала, в секциях 8-9 - армирование стен подвала проводится в активном режиме. В первом корпусе ЖК «Европейский парк» в секции 1 выполнены монолитные работы стен и перекрытий 12 этажа. Ведётся армирование перекрытия над 12-ым этажом. В секции 2 - стен и перекрытий 11 этажа, армирование бетонирования стен - 12-ого этажа. В секциях 3-4 реализованы монолитные работы стен и перекрытий 9 этажа, армирование перекрытия проводится над 9-ым этажом. В секция №5 выполнены монолитные работы стен и перекрытий 8 этажа. Ведётся бетонирования перекрытия над 8-ым этажом.
ЖК «Европейский парк» - это многоэтажное здание необычной формы с декоративным озеленением фасадов. Первые два этажа облицованы кирпичом и дополнены деревянными фризами, в них располагаются коммерческие помещения и все необходимые объекты инфраструктуры. В ЖК «Европейский парк» большое количество комфортабельных планировочных решений. Сдача первой очереди предполагается в 4-ом квартале 2020 года, 2-ой – в 4-ом квартале 2021 года.