«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Компания сообщает о ходе строительства жилых комплексов в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Калининграде в июле 2019 года: «Новое Купчино», NEWПИТЕР, «Капитал», «Архитектор», «Сосновка» и «Город мастеров».
На Малой Бухарестской улице продолжается возведение двух очередей жилого комплекса «Новое Купчино». Первый этап состоит из пяти 13-этажных секций. В первых трех секциях закончены работы по созданию перегородок и стяжке пола. В секциях 1.4 и 1.5 ведутся электромонтажные и вентиляционные работы. На втором этапе, куда входят четыре секции основного корпуса и два отдельностоящих дома, ведется кирпичная кладка стен на уровне четвертого, пятого и шестого этажей.
В жилом квартале NEWПИТЕР в пос. Новоселье Ломоносовского района Ленинградской области идет строительство восьмого, девятого и десятого лотов, а также общеобразовательной школы на 550 детей.
Строительно-монтажные работы продолжаются в восьмом лоте ЖК NEWПИТЕР, который включает в себя 9-этажный кирпичный дом на 259 квартир. В настоящий момент на объекте ведется кирпичная кладка пятого этажа.
В жилых секциях девятого лота комплекса, также состоящего из 9-этажного дома на 259 квартир, продолжается кирпичная кладка на уровне третьего и четвертого этажей, а также облицовочная кладка первого этажа. Ввод в эксплуатацию восьмого и девятого лотов назначен на IV квартал 2020 года.
В десятом лоте – 9-этажном жилом доме на 183 квартиры проводятся работы по отделке мест общего пользования и благоустройству. Ведется подготовка объекта ко вводу в эксплуатацию. Сдача объекта назначена на IV квартал 2019 года.
В составе ЖК «Капитал» в городе Кудрово Всеволожского района Ленинградской области ведется строительство 9-секционного лота 7-21 и комплекса «Архитектор» (лот 8).
В июле в секциях «А», «Б», «В» и «Г» лота 7-21 завершилось остекление балконов и лоджий. На 95% выполнена чистовая отделка лифтовых холлов и мест общего пользования. На 30% выполнено благоустройство придомовой территории.
Продолжаются работы в секциях «Д», «Е», «Ж», «И» и «К». Во всех них в июле было закончено остекление витражей. В местах общего пользования, лифтовых холлах и помещениях для консьержей продолжалась чистовая отделка. В эти дни на объекте проводятся слаботочные работы. Также строители монтируют декоративный пояс на фасаде здания.
Ввод в эксплуатацию лота 7-21 ЖК «Капитал» запланирован на конец 2019 года.
Также в Кудрово идет строительство 27-этажного жилого комплекса «Архитектор», рассчитанного на 869 квартир. Дом состоит из пяти секций: 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5. В секциях 8.1 и 8.2 заливаются плиты перекрытия над 21-м этажом, а в секции 8.3 – над 19-м. Кирпичная кладка 20-го этажа ведется в секции 8.4, а в секции 8.5 – 19-го этажа. Завершить ЖК «Архитектор» планируется в IV квартале 2021 года.
В Выборгском районе Санкт-Петербурга завершается возведение ЖК бизнес-класса «Сосновка». Дом расположен на проспекте Тореза, 77, в двух шагах от одноименного парка. Объект должен быть введен в эксплуатацию уже этой осенью. Сантехнические и электромонтажные работы в жилом комплексе выполнены на 90%. Во всех 14 секциях продолжается выполнение чистовой отделки мест общего пользования. Комплексное благоустройство выполнено на треть.
В Калининградской области продолжается строительство второго и третьего лотов ЖК «Город мастеров». Третий лот (вторая очередь строительства) проходит госкомиссию. Планируется, что новые четыре дома «Города мастеров» будут введены в эксплуатацию уже в третьем квартале 2019 г.
В состав второго лота (третья очередь строительства) входит четыре дома: №7, 8, 9 и 10. В доме №9 залиты перекрытия над первым этажом, в домах №7 и 10 продолжался монтаж стен первого этажа. Также были завершены работы по прокладке пристенного дренажа домов всех четырех домов, смонтированы фундаменты для установки башенных кранов.