«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Спикеры VI Международного форума и выставки высотного и уникального строительства 100+ Forum Russia расскажут, когда горожане смогут отказаться от личных автомобилей в пользу общественного транспорта и велосипедов, обсудят модель транспортной инфраструктуры «идеального города» без пробок, подвесные мосты между небоскребами и бесшумные дороги.
На форуме будут представлены эффективные решения для транспортных систем в мегаполисах и новейшие технологии оптимизации инфраструктуры городов будущего. Среди кейсов – проекты Москвы, Нью-Йорка, Сан-Франциско, Милана, Лондона, Каира и Стамбула. В дискуссии примут участие Федерико Паролотто (глава компании «Mobility in Chain»), Жоао Сильва (архитектурное бюро «Lissoni Architettura»), Штефан Йентш (директор по Азиатско-Тихоокеанскому региону компании «Obermeyer»), Николай Канев (кандидат физико-математических наук, компания «Акустик групп») и другие.
«По данным опроса ВЦИОМ, 25% российских водителей готовы полностью или частично отказаться от автомобилей. Это говорит о том, что транспортная инфраструктура меняется. Комфортный город будущего – это город, который полностью закрывает потребности по передвижению без личного авто. Кроме того, такой город снижает не только выбросы углекислого газа в атмосферу, но и виброакустическое загрязнение. Наши эксперты уже готовы представить такие мастер-планы для современных мегаполисов», - отметила руководитель рабочей группы Оргкомитета 100+ Forum Russia Вера Белоус.
На повестке форума – вопросы обустройства комфортных городов, удобных транспортно-пересадочных узлов и станций с большими перехватывающими парковками, разделение пешеходных и транспортных потоков, системы велодорожек, подземных и даже «воздушных» вертикальных скоростных пассажирских дорог с лифтами, а также акустический комфорт городской среды в условиях интенсивного развития транспортной сети.
«Важно создавать и продумывать качественную городскую среду для движения людей: пешеходов, велосипедистов, и делать так чтобы им не нужно было проводить много времени добираясь из точки А в точку Б. И не важно, какой транспорт они будут при этом использовать. Не важно, каким будет общественный транспорт: будет ли он электрическим, будут ли автобусы гибридными или они будут двигаться от какой-то атомной энергии. Один из главных критериев удобного города - это близость разных пространств, когда тебе не нужно тратить много времени и денег, чтобы добираться из дома на работу или в любую другую локацию. Именно этот фактор станет конкурентным преимуществом города в будущем. Я давно хочу поделиться своим видением того, что нужно делать, чтобы создать долговечную и комфортную структуру, и предложить новую модель «идеального города», - рассказал Федерико Паралотто о своем выступлении на 100+ Forum Russia.
Также на форуме представят проект уникального пешеходного моста между небоскрёбами Манхэттена протяженностью больше 600 метров, который станет «воздушной дорогой» от нового вокзала к офисам и будет подвешен между зданиями на высоте 6 метров. От земли до моста планируется проложить вертикальные дорожки с лифтами и лестницами. Проект архитектурного бюро «Lissoni Architettura» стал финалистом в конкурсе «Metals in Construction magazine 2019». Особое внимание разработчики уделили экологичности – конструкции моста будут состоять из переработанных материалов, а питание для моста и световой инсталляции из органических светодиодов будут обеспечивать технологии трансформации кинетической энергии шагов в электричество. Участники секции обсудят возможность воспроизведения проекта в мегаполисах разных климатических зон.
Регистрация и подобная программа 100+ Forum Russia - по ссылке www.forum-100.ru