«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В рамках «Форума стратегов – 2019» прошел бизнес-завтрак «Государство и бизнес: поиск баланса в реализации ключевых проектов развития».
В рамках мероприятия состоялся открытый диалог между руководителями федеральных и региональных органов власти, топ-менеджерами крупнейших иностранных и российских компаний Северо-Западного региона и ведущими экспертами в области стратегического развития. Участники дискуссии обсудили особенности реализации национальных проектов в области строительства инфраструктурных объектов, науки и технологий, социально-экономического развития городов и регионов, а также способы повышения синергии между заинтересованными сторонами.
В мероприятии приняли участие:
- Алексей Кудрин, председатель Счетной палаты Российской Федерации
- Борис Жихаревич, директор Ресурсного центра по стратегическому планированию при Леонтьевском центре, научный руководитель Консорциума Леонтьевский центр – AV Group
- Дмитрий Средин, управляющий директор, руководитель управления по работе с крупными компаниями Райффайзенбанка
- Алексей Крыловский, управляющий директор Консорциума Леонтьевский цетр – AV Group
Алексей Кудрин отметил, что в России государство тратит на НИОКР 1,1% ВВП, что больше чем в Японии, Канаде и Швейцарии. Но в целом инвестиции в НИОКР у нас меньше, потому что в этих странах частный бизнес вкладывает больше, чем государство в три раза — на уровне 3-4% ВВП, а в России - всего 0,3% ВВП. В России доля компаний, которые осуществляют технические инновации составляет всего 10%, еще в 2008 году ставили задачу увеличить ее в несколько раз, но ситуация не изменилась.
Также, по его оценке, Россия недостаточно инвестирует в образование: если мы тратим на образование 3,8% от ВВП, значит мы не думаем, о том, что будет в стране через 5-10-15 лет. Чтобы сегодня стать ведущей страной, необходимо увеличить инвестиции в национальное образование минимум на 1% ВВП или 1 трлн рублей ежегодно. За 6 лет можно вырастить новые институты. Мы пока не сконцентрировались на решении этих проблем на уровне государства.
Дмитрий Средин так прокомментировал итоги бизнес-завтрака: «Бизнес-завтрак с участием А. Кудрина, который мы проводили совместно с Леонтьевским центром, стал уникальным событием в рамках форума и проходил в неформальной обстановке без участия представителей прессы. Среди участников представители крупного бизнеса – федерального масштаба и регионального уровня, представители региональных органов власти и научного сообщества. Бизнес готов помочь власти принимать те решения, которые помогут в первую очередь экономике страны. Бизнес может указать на узкие места и ограничения в законодательной сфере. Таким образом, только реальный диалог между бизнесом и властью позволяет обмениваться информацией и принимать единственно правильные решения».
Алексей Крыловский сообщил: «Форум стратегов, который проходит 18-й раз, всегда в поиске новых форматов. Клуб стратегов — это диалог между властью и бизнесом в новом формате. На завтраке бизнес продемонстрировал власти готовность к диалогу, дал конкретные предложения и механизмы, которые власти надо прорабатывать». Дмитрий Средин добавил: «С точки зрения итогов завтрака — все услышали друг друга, это точно. Времени не хватило, чтобы обсудить конкретные решения, но мы договорились встречаться регулярно и доводить дискуссию до конкретных решений, со сроками их выполнения и ответственными».
«Форум стратегов – 2019» проводится в Санкт-Петербурге с 2002 года и стал основной площадкой для обсуждения методов и механизмов стратегического планирования и конструктивной дискуссии по самым важным и острым вопросам реализации стратегий и комплексных проектов развития городов и регионов Российской Федерации. Ежегодно в форуме принимают участие порядка 1 000 экспертов: представители Федерального Собрания Российской Федерации, федеральных министерств и ведомств, региональных администраций и законодательных собраний, муниципалитетов, представители бизнеса, научного и экспертного сообществ, общественных организаций, средств массовой информации, а также иностранные эксперты. Более подробную информацию о ходе подготовки, спикерах и мероприятиях программы можно узнать на сайте http://www.forumstrategov.ru/.
Северо-Западный региональный центр Райффайзенбанка расширил список аккредитованных объектов ГК «КВС» и включил в программу ипотечного кредитования ЖК «Б57» (адрес объекта: Санкт-Петербург, Благодатная, д. 57; срок сдачи: IV кв. 2021 г.).
По условиям ипотечной программы ставка является фиксированной и составляет 8,99% годовых для кредитов на сумму свыше 7 млн рублей, 9,29% — на сумму от 3 до 7 млн рублей, 9,55% — на сумму менее 3 млн рублей. Минимальный размер первоначального взноса составляет 20%, для зарплатных клиентов банка — 10%. Максимальный срок кредита — 30 лет. Максимальная сумма кредита — 26 млн рублей.
Ипотечные заемщики могут воспользоваться программой с господдержкой для семей, у которых родился второй и/или последующий ребенок, начиная с 1 января 2018 года. Ставка в размере 4,99% зафиксирована на весь срок действия кредитного договора.
Клубный дом «Б57» — уникальный проект бизнес-класса в престижном Московском районе, его исторической части. Всего в 750 метрах — Московский проспект, в 300 метрах — красивейший парк Победы с прудами, аллеями и аттракционами. В доме всего 150 квартир, спроектированных в соответствии с требованиями сегмента «бизнес»: высокие потолки, большие окна, гардеробные, большие кухни-гостиные, современное инженерное и техническое оснащение.