«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В преддверии празднования Дня строителя в Николаевском дворце прошла торжественная церемония награждения победителей федерального этапа Национального конкурса «Строймастер» и профессиональных соревнований среди строителей и учащихся отраслевых профессиональных образовательных учреждений Санкт-Петербурга.
Победителей приветствовал координатор Ассоциации «Национальное объединение строителей» по Санкт-Петербургу Александр Вахмистров. «Уверен, что у вас будет еще много работы. Сегодня Северная столица активно строится – и этот процесс, благодаря вам, будет продолжаться», – подчеркнул он.
Александр Вахмистров вручил награды победителям очного соревнования федерального этапа конкурса «Строймастер» в номинациях «Лучший штукатур», «Лучший каменщик», «Лучший сварщик», «Лучший организатор строительного производства (мастер-прораб)», а также за личный вклад в повышение престижа рабочей профессии он вручил благодарственные письма 17 лучшим руководителям строительных компаний города.
В номинациях «Лучшая бригада строительного комплекса Санкт-Петербурга», «Лучшая саморегулируемая организация по работе с рабочими кадрами», «Лучший руководитель подразделения строительной организации» победителей награждал и. о. директора «Управления строительными проектами» Комитета по строительству Смольного Юрий Кабушка. «Бригада в строительной отрасли – это практически мушкетеры от строительства. Здесь сразу видно, кто есть кто, и всегда действует принцип "Один за всех и все за одного"», – отметил он. Также чиновник вручил благодарственные письма представителям профильных СМИ. В очередной раз была отмечена и газета «Строительный Еженедельник».
Награды в номинациях «Лучший рабочий строительного комплекса Санкт-Петербурга», «Лучший прораб (мастер) строительной площадки» и «Лучший специалист по технике безопасности» вручал на церемонии член совета Ассоциации «Национальное объединение строителей», генеральный директор «Объединения строителей СПб» Алексей Белоусов. «Конкурс проходит уже 10 лет подряд. И нынешние победители превзошли участников и награжденных первых конкурсов. Это логично: технологии совершенствуются, мастерство умножается и передается через поколения. Пусть эта тенденция продолжается и впредь», – призвал он.
Победителей в номинации «Лучшая строительная площадка и бытовой городок» приветствовал и награждал дипломами вр. и. о. начальника Службы государственного строительного надзора и экспертизы Петербурга Вячеслав Захаров, а благодарственные письма представителям профессиональных учебных заведений за активное участие в конкурсах – президент Ассоциации «Балтийский строительный комплекс» Владимир Чмырёв.
Лучший штукатур:
Диплом 2-й степени – мастер производства ООО «ЦИСТ» Андрей Лупич
Диплом 1-й степени – штукатур ООО «Азимут» (ГК «Росстройинвест») Владимир Филин
Лучший каменщик:
Диплом 3-й степени – каменщик АО «Строительный трест» Мусахон Машрабов
Диплом 2-й степени – каменщик ООО «ЛСР. Строительство – Северо-Запад» Михаил Кондуров
Диплом 1-й степени – каменщик АО «Строительный трест» Олег Жизневский
Лучший сварщик:
Диплом 3-й степени – электрогазосварщик 6-го разряда ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» Виталий Гордиенко
Диплом 2-й степени – электросварщик ООО «Северная компания» Антон Арисов
Диплом 1-й степени – электрогазосварщик 5-го разряда ООО «Лентехстрой» («ГК «РосСтройИнвест») Михаил Левченков
Лучший организатор строительного производства (мастер-прораб):
Диплом 3-й степени – прораб ООО «Главстрой-СПб» Виктор Мусихин
Диплом 2-й степени – производитель работ ООО «Главстрой-СПб» Иван Молев
Диплом 1-й степени – производитель работ ремонтно-строительного отдела ООО «МЛМ Нева-Трейд» Евгений Ганиман
Лучшая бригада:
Дипломы 1-й степени – бригада отделочников Хасана Ашурова (ООО «Азимут», ГК «РосСтройИнвест»), бригада буровой установки Виктора Безденежных (ООО «ГеоСфера») и бригада слесарей аварийно-восстановительных работ (водоотведение) Михаила Триандафилиди (ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга»)
Гран-при – бригада отделочников Татьяны Волоховой (ООО «ЛСР. Строительство Северо-Запад»)
Лучший рабочий строительного комплекса Петербурга:
Дипломы 1-й степени – машинист экскаватора ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» Сергей Ларичев, плотник-бетонщик «ЮИТ Санкт-Петербург» Алексей Рыбаков, машинист экскаватора-погрузчика ООО «Лентехстрой» (ГК «РосСтройИнвест») Сергей Сережко, плотник-бетонщик «ЮИТ Санкт-Петербург» Владимир Ульянов, штукатур «ЛСР. Строительство – Северо-Запад» Рита Яковишина
Гран-при – каменщик Группы ЦДС Александр Аристов
Лучший прораб (мастер) строительной площадки:
Дипломы 1-й степени – прорабы ООО «ГеоСфера» Денис Кузнецов и Владимир Никоноров, а также прораб ООО «Азимут» (ГК «РосСтройИнвест») Виталий Поляков
Лучший специалист по технике безопасности:
Диплом 1-й степени – начальник отдела охраны труда ООО «Главстрой-СПб» Роман Анфёров
Гран-при – инженер по охране труда и гражданской обороне «ЛенСпецСМУ-Реконструкция» (Группа «Эталон») Андрей Роганков
Лучшая строительная площадка и бытовой городок:
Дипломы получили лучшие строительные объекты города и области: ЖК «Новая Охта» («Группа ЛСР»), ЖК «Суворов» и ЖК «Два ангела», жилой район «Золотые купола» и общеобразовательная школа на 1375 мест (ГК «РосСтройИнвест»), ЖК INKERI («ЮИТ Санкт-Петербург»), ЖК «Наутилус» и ЖК «Жили-были» («КВС»), квартал Ariosto (ГК «Арсенал-Недвижимость»), ЖК «Северная долина» («Главстрой-СПб»), ЖК «Дом на Блюхера» («Эталон ЛенСпецСМУ»), ЖК «ЦДС «Московский» (Группа ЦДС).
Гран-При получили: ЖК «ЦДС «Муринский Посад» (Группа ЦДС), ЖК «Солнечный город» (Setl City) и ЖК «Цивилизация» («Группа ЛСР»).