«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В августе при бронировании и покупке квартиры в объектах холдинга «Аквилон Инвест» в Санкт-Петербурге можно получить скидку до 19%.
Размер скидки зависит от времени приобретения квартиры: чем раньше, тем больше выгода.
Так, максимальная скидка 19% доступна при бронировании квартиры до 8 августа включительно и подписании ДДУ до конца месяца. При постановке брони с 9 по 15 августа скидка составит 18%, с 16 по 22 августа – 17%, с 23 до 31 августа – 16%. Наибольшая выгода достигается при условии 100% оплаты квартиры или приобретении ее в ипотеку.
Предложение распространяется на квартиры в жилых комплексах 4YOU и «Q-мир» в Московском районе, ЖК «ARTквартал.Аквилон» в Адмиралтейском районе, а также в ЖК All Inclusive в Пушкинском районе.
4YOU – жилой комплекс комфорт-класса в Московском районе Петербурга, на Среднерогатской улице, в 15 минутах ходьбы от метро «Звездная». Это 18-этажные кирпично-монолитные дома с подземными паркингами, коммерческими помещениями для ежедневно необходимых магазинов и сервисов на 1 этаже, а также большим благоустроенным двором. I очередь ЖК уже введена в эксплуатацию, II очередь сдается в конце этого года, III и IV очереди – в конце 2020 года.
ЖК «Q-мир» – эко-проект холдинга «Аквилон Инвест» на 1-ом Предпортовом проезде, в 15 минутах ходьбы от метро «Московская». В составе комплекса – 19-этажный жилой дом с коммерческими помещениями на 1 этаже и подземным паркингом, а также собственный детский сад на 100 мест и медицинский центр. Дому присвоен класс энергоэффективности «А+», экологичность проекта подтверждена золотым сертификатом GREENZOOM. Ввод комплекса в эксплуатацию намечен на II квартал 2021 года.
ЖК All Inclusive возводится на Старорусском проспекте в Шушарах, в 15 минутах езды от метро «Купчино». Это три 11-этажных кирпично-монолитных корпуса с подземными паркингами, которые возводятся в две очереди. Ввод I очереди – корпусов 1 и 2 – запланирован на II квартал 2021 года, II очереди – корпуса 3 – на II квартал 2022 года. Проектом предусмотрено комплексное благоустройство территории, где появятся функциональные зоны для игр детей разных возрастов, пространства для спорта и отдыха, зеленые аллеи, ландшафтный зоопарк и даже искусственный пруд с беседкой.
ЖК «ARTквартал.Аквилон» формата бизнес-лайт строится на Парфеновской улице, в 5 минутах от метро «Фрунзенская». Комплекс отличает цельная ART-концепция: в архитектуре, наполнении двора и отделке парадных сделан упор на искусство в разных его проявлениях. В состав комплекса также входит детский сад на 95 мест. Строительство ЖК «ARTквартал.Аквилон» планируется завершить в I квартале 2021 года.
СПРАВКА:
Строительно-инвестиционный холдинг «Аквилон Инвест» – одна из ведущих девелоперских компаний, предоставляющих полный спектр услуг на рынке недвижимости – создана в Архангельске 13 октября 2003 года. За 15 лет работы компания построила более 90 объектов различного назначения общей площадью около 1 млн кв. м. Все здания были введены в эксплуатацию без замечаний со стороны органов государственного строительного надзора и точно в срок. Компания представлена в четырех городах: Санкт-Петербурге, Архангельске, Северодвинске и Москве. Земельный банк в четырех городах насчитывает порядка 1 млн кв. м недвижимости. Компания является четырехкратным обладателем Золотого знака «Надежный застройщик России» (в 2015, 2016, 2017 и 2018 годах).