«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Президент Национального объединения строителей (НОСТРОЙ) Антон Глушков и генеральный директор Союза «Агентство развития профессиональных сообществ и рабочих кадров «Молодые профессионалы» («Ворлдскиллс Россия») Роберт Уразов подписали соглашение о сотрудничестве.
Популяризация рабочих специальностей имеет важнейшее значение для строительной отрасли. Без квалифицированных кадров и постоянного притока в отрасль молодежи никакое поступательное развитие просто невозможно. Неслучайно профессиональное сообщество в последнее время уделяет все большее внимание этой проблематике, ставшей особенно актуальной в свете инициированного Президентом России Владимиром Путиным нацпроекта в сфере жилья.
Крупнейшая российская отраслевая ассоциация – Национальное объединение строителей – приняла решение укрепить связи с российским подразделением международной некоммерческой ассоциации «Ворлдскиллс Россия», целью которой является привлечение внимания к рабочим профессиям по всему миру и создание условий для развития профессиональных стандартов.
Подписанное соглашение предусматривает развитие взаимодействия двух организаций в пределах имеющихся полномочий, объединение и координацию совместных усилий по целому ряду вопросов, включая развитие профессионального образования.
Особое внимание уделено активному взаимодействию НОСТРОЙ и Союза «Молодые профессионалы» («Ворлдскиллс Россия») в области популяризации и повышения престижа строительных профессий. Этому способствуют чемпионаты профессионального мастерства, где компетенции из сферы строительства и строительных технологий составляют целый соревновательный блок.
Соглашение предусматривает совместную работу по организации и проведению конкурсов профессионального мастерства, разработке и внедрению профессиональных стандартов по строительным профессиям. Также запланировано проведение совместных конференций, семинаров, совещаний и круглых столов.
«Объединяя усилия НОСТРОЙ и «Ворлдскиллс Россия», мы достигаем синергии в популяризации рабочих строительных профессий, в вовлечении молодежи в прикладной труд. Многие дети раньше даже не рассматривали для себя карьеру строителя, каменщика, плиточника, бетонщика. Сейчас ребята всерьез относятся к этим профессиям, потому что те стали достаточно интересными и престижными. НОСТРОЙ давно начал эту работу, теперь и мы активно включаемся в нее», – подчеркнул Роберт Уразов.
«НОСТРОЙ уже пять лет является базовой организацией Совета по профессиональным квалификациям в строительстве. И мы видим, что почти 50% выпускников сегодня не могут найти работу по специальности. Они ссылаются на то, что профессиональные знания и навыки, которые даются в учебных заведениях, не соответствуют критериям, предъявляемым к современному специалисту», – отметил Антон Глушков, выразив уверенность, что совместная деятельность НОСТРОЙ и «Ворлдскиллс Россия» поможет строителям быстрее адаптироваться к условиям рынка и требованиям, предъявляемым сегодня работодателем.
Он отметил также, что разработанные стандарты «Ворлдскиллс Россия» уже апробированы и хорошо зарекомендовали себя. Глава НОСТРОЙ выразил уверенность, что совместная деятельность НОСТРОЙ и «Ворлдскиллс Россия» будет очень полезна для специалистов-строителей и найдет поддержку у всей отрасли.
Справка
Международная некоммерческая ассоциация WorldSkills International ставит целью популяризацию рабочих профессий через проведение международных соревнований. Основана была в 1947 году в Испании. Сегодня в деятельности организации принимают участие 77 стран. Под эгидой WSI проводится множество мероприятий, включая региональные и национальные соревнования, континентальные первенства и раз в два года – мировой чемпионат. Специализации строительной отрасли, по которым проходят состязания: каменщик, плотник, электрик, столяр, ландшафтный дизайнер, маляр, штукатур-отделочник, сантехник, монтажник систем отопления и кондиционирования воздуха и др.