«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В Минстрое РФ состоялось подведение итогов девятого Национального конкурса профессионального мастерства «Строймастер» и награждение финалистов.
Нагрудные знаки «Лучший по профессии», дипломы и денежные призы в номинациях «Лучший каменщик», «Лучший штукатур» и «Лучший сварщик» победителям вручили министр строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Владимир Якушев и президент Национального объединения строителей Антон Глушков.
«Компания может вкладываться в современные технологии и материалы, – подчеркнул глава Минстроя Владимир Якушев, приветствуя победителей конкурса, – но без квалифицированных рабочих применять их будет некому. Конкурс, инициированный девять лет назад НОСТРОЙ, является также сильным стимулом для молодежи в стремлении овладеть строительными специальностями».
«Президентом России поставлены амбициозные задачи. Для их решения требуется повышение компетенций и уровня производительности труда тех, кто работает на стройках. В том числе и ради этого мы проводим наш конкурс», – отметил президент НОСТРОЙ Антон Глушков.
В 2019 году победителями Национального конкурса профессионального мастерства «Строймастер»
(официальными организаторами которого являются НОСТРОЙ
и Минстрой РФ) стали:
В номинации «Лучший каменщик»:
1-е место – Ярков Алексей Александрович (Уральский федеральный округ, Тюмень, Союз «Саморегулируемая организация строителей Тюменской области», ООО СК «Домострой»);
2-е место – Юрков Владимир Юрьевич (Сибирский федеральный округ, Барнаул, Ассоциация Региональное отраслевое объединение работодателей «Саморегулируемая организация «Алтайские строители», ООО СК «Домстрой»);
3-е место – Кронгардт Николай Николаевич (Южный федеральный округ, Краснодар, региональное объединение работодателей «Союз «Саморегулируемая организация «Региональное объединение строителей Кубани», ООО «НСИ-Юг»).
В номинации «Лучший штукатур»:
1-е место – Иванов Александр Валерьевич (Сибирский федеральный округ, Новосибирск, Ассоциация строительных организаций Новосибирской области, ООО «Академ-Развитие»);
2-е место – Аюпов Ильдар Гаптельмузипович (Приволжский федеральный округ, Альметьевск, Ассоциация Саморегулируемая организация «Содружество строителей Республики Татарстан», ООО «АИСК»);
3-е место – Митина Ольга Анатольевна (Москва, саморегулируемая организация Ассоциация строительных организаций «Поддержка организаций строительной отрасли», АО «Мосотделстрой № 1»).
В номинации «Лучший сварщик»:
1-е место – Горлов Роман Владимирович (Центральный федеральный округ, Липецк, Ассоциация Саморегулируемая организация «Объединение строительно-монтажных организаций», ПАО «НЛМК»);
2-е место – Левченков Михаил Алексеевич (Санкт-Петербург, саморегулируемая организация Ассоциация «Объединение строителей Санкт-Петербурга», ООО «Лентехстрой»);
3-е место – Таубаев Салават Калиекович (Южный федеральный округ, Астрахань, Ассоциация – региональное отраслевое объединение работодателей Саморегулируемая организация «Астраханские строители», ООО «ГРР-А»).
