«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В сентябре-октябре ВТБ продал клиентам облигации федерального займа для физических лиц (ОФЗ-н) на сумму 1,2 млрд рублей. Четверть данного объема пришлась на мобильное приложение «ВТБ Мои Инвестиции» и личный кабинет брокера.
Облигации также доступны к покупке более чем в 560 офисах ВТБ с форматом обслуживания «Привилегия». Благодаря использованию технологии Open API ВТБ Капитал Инвестиции удалось организовать дистанционную покупку ОФЗ-н и для клиентов Почта Банка. Облигации можно приобрести в мобильном и интернет-приложении кредитного учреждения. Все операции совершаются дистанционно, без посещения отделения, благодаря удаленному открытию брокерских счетов ВТБ через цифровую инфраструктуру Почта Банка.
«Сделать инвестиционный процесс максимально удобным, простым и понятным для населения – важная задача для нас. ВТБ уделяет большое внимание совершенствованию сервисов в дистанционных каналах обслуживания и активно развивает цифровые технологии согласно стратегии группы. Рассчитываем, что доля продаж ОФЗ-н онлайн будет расти. На приобретение бумаг таким путем уходит всего несколько минут. Мы предоставляем клиентам упрощенный доступ к долговым инструментам с высоким кредитным качеством», - отметил Владимир Потапов, главный исполнительный директор ВТБ Капитал Инвестиции, старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента брокерского обслуживания.
«”Народные” облигации – продукт для массового потребителя достаточно новый, малоизвестный, но я уверена, что их привлекательность будет только расти вместе с уровнем финансовой грамотности населения. Они сочетают в себе две важнейших для инвесторов характеристики – высокую доходность и надежность, гарантированную государством. Наша миссия – сделать банковские услуги максимально доступными в любом уголке страны. Оплачивать счета за ЖКХ и пополнять баланс мобильного телефона нажатием нескольких кнопок – уже привычное дело, а ещё несколько лет казалось, что это передовые технологии. Вскоре и покупка ценных бумаг станет такой же привычной и понятной операцией», – отметила член правления, директор по развитию электронного бизнеса Почта Банка Анастасия Масленникова.
ОФЗ-н выпускаются Министерством финансов Российской Федерации с апреля 2017 г. Бумаги предназначены только для физических лиц. Со 2 сентября и до 25 февраля 2020 г. проходит размещение четвертого выпуска облигаций. Срок их обращения – до 31 августа 2022 г., купонный доход выплачивается каждые полгода. Ставка установлена на уровнях: 6,5% годовых — по первому купону, 7% годовых — по второму, 7,05% годовых — по третьему, 7,1% годовых — по четвертому, 7,25% годовых — по пятому, 7,35% годовых — по шестому. Комиссия брокера по сделкам с ними составляет 0%, минимальная сумма вложений – 10 тысяч рублей.
Эксперты конкурса «Доверие потребителя» завершили объезды жилых комплексов-финалистов. За две недели эксперты объехали все 25 жилых комплексов, предварительно ознакомившись с анкетами финалистов.
Перед ними стояла задача проверить на соответствие конкурсную документацию и оценить объекты по десяти критериям, таким, как транспортная доступность, качество проектирования и строительства, соблюдение обязательств застройщика жилого комплекса по строительству в комплексе объектов социальной инфраструктуры, применение новых технологий и материалов, благоустройство территории и др.
Олег Островский, сопредседатель Оргкомитета конкурса:
"Первая неделя объездов выявила общую закономерность для всех представленных в финале жилых комплексов - возросшую клиентоориентированность застройщиков.
Заметно стремление строительных компаний не просто строить качественное жилье, что безусловно немаловажно, но и создавать комфортную среду обитания для жителей того или иного комплекса.
Больше внимания застройщики стали уделять продуманному благоустройству придомовой территории с учетом интересов различных возрастных категорий граждан, их безопасности. Серьезное значение придается вопросам энергоэффективности многоквартирных домов, применению современных технологий не только в ходе их строительства, но и в процессе управления уже построенным домом.
Вторая неделя объездов показала очень интересные подходы застройщиков к планировкам квартир, более широкое применение ими новых технологий и материалов, более социально ориентированное использование коммерческих помещений. Характерно, что грань между жилыми комплексами различных классов становится все менее заметной», - резюмирует Олег Островский.
Оценки экспертов лягут в основу сравнительных таблиц, которые будут представлены на заседание Экспертного совета 22 ноября.
Жилые комплексы в XII конкурсе «Доверие потребителя» представлены в восьми номинациях.
Номинация «Лучший реализованный проект жилого комплекса бизнес и элит классов в Санкт-Петербурге»:
ЖК FJORD, ЮИТ СПб
ЖК «Петровская ривьера», Северный город (группа RBI)
ЖК «Стокгольм», Setl Group
Номинация «Лучший реализованный проект жилого комплекса комфорт класса в Санкт-Петербурге»:
ЖК «Дом на набережной», Северный город (группа RBI)
ЖК INKERI, 1-3 очереди, ЮИТ СПб
ЖК «Полюстрово Парк», Setl Group
Номинация «Лучший реализованный проект жилого комплекса класса «стандартное жилье» в Санкт-Петербурге»:
ЖК «Астрид», СПб Реновация
ЖК «Полководец», 47 ТРЕСТ
ЖК «Складская, 28», Темп
Номинация «Лучший реализованный проект жилого комплекса класса «стандартное жилье» и комфорт класса в Ленинградской области»:
ЖК «Охтинская дуга», 1-3 очереди, Запстрой
ЖК «Солнечный», Арсенал-Недвижимость
ЖК «Форвард», Мавис
Номинация «Лучший строящийся жилой комплекс бизнес и элит классов в Санкт-Петербурге»:
ЖК «Биография», группа RBI
ЖК «Клубный дом G9», ГК КВС
ЖК «ПЕТРОВСКИЙ КВАРТАЛ на воде», Setl Group
Номинация «Лучший строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге»:
ЖК «Наутилус», ГК КВС
ЖК «Облака на Лесной», Setl Group
ЖК Magnifika Lifestyle, Bonava
Номинация «Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» в Санкт-Петербурге»:
ЖК «Крылья», ГК КВС
ЖК «Новое Колпино», СПб Реновация
ЖК «Юнтолово» , 4-6 очереди, Главстрой СПб
Номинация «Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» и комфорт-класса в Ленинградской области»:
ЖК «Новое Горелово», ЛенРусСтрой
ЖК «Северный», Группа ЦДС
ЖК EcoCity, Северный город (группа RBI)
ЖК NEWПИТЕР, Строительный трест
Каждый из финалистов 22 ноября представит экспертам свою презентацию (продолжительностью не более 4-х минут) и ответит на вопросы членов Экспертного совета.
Экспертное голосование проводится анонимно по балльной системе.
Победители будут названы 6 декабря в Театре Эстрады им. Райкина.
Партнеры объездов: строительная компания строительная компания OMAKULMA и газета "Строительный еженедельник".