«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
С 22 по 27 августа 2019 года в Казани состоится 45-й чемпионат рабочих профессий WorldSkills. Будут представлены 50 профессий, в чемпионате примут участие около 1400 специалистов из 70 стран мира. И вот уже в третий раз мировой лидер в производстве опалубочных решений Doka выступает генеральным партнером соревнований по бетонным работам в рамках чемпионата.
WorldSkills устраивает чемпионаты раз в два года, и в этом году юбилейный, 45-й чемпионат, в котором примут участие около 1400 профессионалов из 79 стран, принимает Казань. На чемпионат приедут молодые люди со всех уголков мира, чтобы побороться за престижную награду в выбранной ими профессиональной области. Соревнования продлятся 4 дня и будут проходить на площадке международного выставочного центра «Казань Экспо», построенного специально для проведения WorldSkills 2019. Участники чемпионата – это лучшие из лучших, выбранные по итогам квалификационных соревнований, которые проводились командой WorldSkills в участвующих странах и регионах.
На фото: На национальных соревнованиях, которые проходили во всех странах-участницах организации, были выбраны участники чемпионата WorldSkills 2019 в Казани
Doka рада вновь принимать участие в чемпионате WorldSkills и уже в третий раз (2015, 2017, 2019) стать Генеральным спонсором соревнований по бетонным строительным работам («Concrete Construction Work») в категории «Строительство и строительные технологии» («Construction and Building Technology»). Будучи спонсором, Doka не только предоставляет материал в виде рамной опалубки Frami Xlife, идеальной для опалубливания без использования крана, но и вносит значительный вклад в проведение международной ярмарки вакансий, укрепляя имидж дуального обучения и демонстрируя потенциальным работодателям отлично обученных выпускников.
В соревнованиях по бетонным работам, в компетенции №46 «Бетонные строительные работы» участвуют по два специалиста от каждой из девяти стран: Бразилии, Китая, Германии, Франции, Индии, Казахстана, Австрии, России и Швеции.
Следующие соревнования пройдут в 2021 году в Шанхае.
Более подробную информацию о чемпионате WorldSkills в Казани 2019 и компетенции «Бетонные строительные работы», поддерживаемой Doka, можно найти на официальном сайте организатора: https://worldskills2019.com/ru/event/skills/betonnye-stroitelnye-raboty/
Впечатления о WorldSkills 2017 в Абу-Даби – в этом видео: https://www.youtube.com/watch?v=PXJk02wB3bA&feature=youtu.be
Фотоотчет о национальном этапе Worldskills 2019 в мае в Казани – в официальном паблике российской Doka:
https://www.facebook.com/DokaOpalubka
Чемпионы Европы уже выбраны
С 26 по 28 сентября 2018 года столица Венгрии приняла европейский чемпионат рабочих профессий "EuroSkills Budapest 2018" на площадке Hungexpo. В 37 официальных соревнованиях приняли участие около 600 молодых специалистов моложе 25 лет из 28 стран. В соревнованиях по бетонным работам („Concrete Construction“) в категории „Демонстрационные навыки“ („Demonstration Skills“) приняли участие шесть команд из шести стран: Дания, Германия, Италия, Австрия, Россия и Швеция. Австрийская команда завоевала золотую медаль.
Параллельно с трёхдневными соревнованиями проводились выставки, конференции и другие профильные мероприятия.
EuroSkills всегда предлагает широкую палитру карьерных возможностей, из которых каждый может выбрать что-то интересное для себя. Так, гости EuroSkills в Будапеште могли все три дня наблюдать за ходом строительных работ в режиме реального времени, а также посетить отдельный стенд Doka. На стенде сотрудники Doka рассказывали о новейших опалубочных технологиях, таких как Dokadek30, а также об открытых в компании вакансиях. Кроме того, посетители имели возможность поработать с приложением Виртуальной Реальности Doka.
С 16 по 20 сентября 2020 года соревнования EuroSkills впервые пройдут в Австрии, в Граце. Более подробную информацию о EuroSkills Будапешт 2018 и EuroSkills Грац 2020 Вы найдёте на сайтах: http://euroskills2018.com/, https://euroskills2020.com/
О Doka:
Doka – один из мировых лидеров в области разработки, производства и продажи опалубочных технологий для применения во всех сферах строительства. Эффективная сбытовая сеть Doka Group, состоящая из 160 филиалов и логистических центров в 70 странах мира, обеспечивает поставку опалубки и техническую поддержку клиентов на высоком профессиональном уровне. Doka входит в группу компаний Umdasch Group и имеет более 7000 сотрудников по всему миру.
О WorldSkills:
WorldSkills International, история которой началась в 1946 году, сегодня является ведущей организацией в области продвижения технического образования, карьерного развития и международного сотрудничества. В четырёхдневных соревнованиях участвуют около 1400 человек, которые демонстрируют свои профессиональные навыки и точность исполнения перед 200 000 зрителей.
О EuroSkills:
По образцу международного чемпионата WorldSkills в 2008 году был впервые проведён европейский чемпионат рабочих профессий EuroSkills. Основная составляющая европейского чемпионата – трёхдневное профессиональное соревнование, в котором свой профессионализм доказывают молодые люди со всей Европы, обученные в рамках разных систем.
На фото: Гости EuroSkills 2018 в Будапеште/Венгрия могли все три дня наблюдать за ходом строительных работ в режиме реального времени, а также посетить отдельный стенд Doka