«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Ещё недавно для покупки квартиры большинству россиян приходилось копить средства в течение десятилетий. Сейчас ипотека – доступная и популярная возможность обзавестись собственным жильём.
По статистике петербургского застройщика ООО «Терминал-Ресурс», ведущего комплексное освоение территории в Пушкинском районе, до 70% квартир в новостройках Санкт-Петербурга приобретается с привлечением кредитных средств.
Ипотека – это программа кредитования, при которой кредит выдаётся под залог приобретаемой недвижимости, при регистрации собственности на неё будет наложено обременение. После возврата банку денежных средств с полагающимися процентами обременение снимается. После этого заёмщик получает право распоряжаться собственностью по своему усмотрению: продавать, дарить, сдавать в аренду.
Эта услуга выгодна как кредитору, так и получателю кредита. Получатель имеет возможность жить в своём жилье вместо того, чтобы платить за аренду, постепенно выплачивая сумму долга. Цена квартиры, как и платежи за неё, зафиксированы, в то время как стоимость аренды может расти. Банк кредитует объекты только добросовестных застройщиков, которые выполняют свои обязательства в соответствие с проектной и разрешительной документацией. Так, приобретение квартир в малоэтажных жилых комплексах «Образцовые кварталы» строительной компании «Терминал-Ресурс» возможно с привлечением кредитных средств банков, занимающих первые места в рейтинги надёжности Центробанка РФ. Ознакомиться с перечнем банков, аккредитовавших объекты ООО «Терминал-Ресурс», можно на сайте застройщика: www.devcent.ru.
Основные характеристики ипотечной программы – сумма займа и первоначального взноса, процентная ставка, период погашения, от этого зависит размер ежемесячного платежа. При условии хорошей кредитной истории и постоянного дохода сегодняшние ставки дают возможность обзавестись жильём даже тем, кто думает, что не может себе этого позволить. Большинство программ предусматривают первоначальный взнос в размере 10-15%. Однако есть банки, выдающие ипотеку без первоначального взноса. Появилось программа ипотечного кредитования с господдержкой для семей, в которых второй и последующие дети родились в 2018 год и позже. Летом 2019 года ставки по семейной ипотеке в ряде банков были снижены до 4,7-5%. Кроме того, сейчас возможно засчитать в качестве первоначально взноса материнский капитал.