«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Осенний период – время повышенного спроса на недвижимость. 1-3 ноября 2019 года в Международном конгрессно-выставочном центре «ЭкспоФорум» пройдёт очередная «Ярмарка недвижимости».
Крупнейшая тематическая выставка России проводится уже 20 лет. В этом году в ней примут участие почти 300 компаний, представляющих рынок жилищного строительства Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Прямой диалог с застройщиками, широкий выбор новостроек, десятки семинаров и презентаций как для покупателей жилья, так и для профессионалов привлекают на мероприятие ежегодно тысячи гостей.
Застройщик «Терминал-Ресурс», ведущий комплексное освоение территории в Пушкинском районе, приглашает познакомиться с малоэтажными жилыми комплексами «Образцовые кварталы» на стенде №Г19. ЖК «Образцовые кварталы» строятся по кирпично-монолитной технологии с индивидуальным отоплением и бесшумными швейцарскими лифтами. Они находятся всего в полукилометре от места проведения ярмарки. В наличие имеются варианты от студий до трёхкомнатных квартир свободной планировки пяти построенных жилых комплексах. Получите информацию об актуальных предложениях и бронируйте понравившийся вариант по лучшей цене! Желающие увидеть квартиру «вживую» могут вместе с представителем отдела продаж сразу проехать на объект. Для гостей стенда – консультации по оформлению ипотеки, специальные акции, свежий выпуск газеты «Жизнь в стиле ОК».
Планируете улучшить жилищные условия? Выбирайте лучшее!
До встречи на Ярмарке недвижимости!
23 -24 октября генеральный директор Группы «КрашМаш» Виктор Казаков принял участие в одном из важнейших деловых событий в мировой демонтажной индустрии – World Demolition Summit (WDS-2019).
В этом году мероприятие проходило в 11 раз и собрало на своей площадке рекордные 450 компаний-участников со всего мира. Организаторами мероприятия выступили ведущий отраслевой журнал Demolition & Recycling International (D&Ri) совместно с крупнейшим объединением демонтажных компаний National Demolition Association (NDA), в состав которого входит Группа компаний «КрашМаш».
«Значимость и актуальность Саммита трудно переоценить: это уникальная возможность обмена опытом с коллегами со всего мира. В других странах демонтажной отрасли по 50-70 лет, в России же мы находимся еще только в начале ее становления и формирования. – комментирует генеральный директор «КрашМаш» Виктор Казаков. – Но мы все едины в стремлении сделать сферу демонтажных работ максимально безопасной для людей и окружающей среды, эффективной и продуктивной. С этих позиций будем продолжать координацию на международных площадках, объединять усилия в наших общих интересах».
В рамках Саммита состоялась конференция, на которой были представлены доклады, посвященные наиболее сложным и интересным проектам по сносу в мире, выполненные в 2019 году. Завершился Саммит торжественным ужином, где были названы лучшие - победители World Demolition Awards.