«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Ипотеку в новом жилом комплексе бизнес-класса от ГК «КВС» теперь можно получить также в банках ВТБ и Санкт-Петербург. На выбор – широкий спектр программ, в том числе ипотека с минимальным первым взносом 10% и госпрограмма для семей с детьми со ставкой 5% годовых.
Стратегический партнер ГК «КВС» банк ВТБ выдает ипотечный кредит по ставке 9,8% годовых при первом взносе 20% и более и по ставке 10,3% годовых при внесении от 10 до 20% собственных средств. Возможно также оформление кредита по 2 документам с первым взносом от 30% и ставкой 10,05% годовых. Кроме того, банк предлагает промоставку 9,2% годовых клиентам, приобретающим просторную квартиру площадью более 100 кв.м.
Банк «Санкт-Петербург» до 30 сентября для клиентов ГК «КВС» предлагает программу со сниженной ставкой 9,99% годовых при первом взносе от 20%. Та же ставка действует и при оформлении кредита по двум документам, но первый взнос составит не менее 30%. При минимальном первом взносе от 10 до 20% клиентам предложат ставку 10,74% годовых.
Покупателям квартир в «Б57» доступна также Семейная ипотека от банка «Санкт-Петербург» со ставкой 6% годовых. Участвовать в программе могут семьи, в которых с 1 января 2018 года родился второй или последующий ребенок.
«Доверие со стороны крупных игроков финансового рынка уже на самых ранних стадиях реализации проекта еще раз подтверждает статус ГК «КВС» как надежного застройщика и партнера. Покупателям квартир в «Б57» уже сейчас доступен ассортимент программ от четырех банков, среди которых каждый может найти удобные для себя условия. Это ипотека с минимальным первым взносом или по двум документам, льготная семейная ипотека и кредит с использованием материнского капитала, специальные условия для собственников бизнеса и так далее», — отметила Анжелика Альшаева, генеральный директор «Агентства недвижимости КВС».
Напомним, клубный дом Б57 возводится в исторической части Московского района, на Благодатной улице, в нескольких минутах ходьбы от двух станций метро «Парк Победы» и «Электросила» и всего в 300 метрах от Московского парка Победы. В трех парадных 9-этажного дома запроектировано всего 150 квартир, от однокомнатных до четырехкомнатных, предусмотрен двухуровневый подземный паркинг с доступом на лифте. Первый этаж займут коммерческие помещения.
Квартиры выполнены в соответствии с требованиями сегмента «бизнес»: потолки 2,9 метров, увеличенные окна высотой 1,8 м, гардеробные и места для встроенных систем хранения, балконы с панорамным остеклением, современные инженерные решения. Жилье будет передаваться владельцам с предчистовой отделкой. Ввод комплекса в эксплуатацию намечен на конец 2021 года.
СПРАВКА
Группа компаний «КВС» — инвестиционно-строительный холдинг, эксперт в области жилищно-гражданского строительства, один из крупнейших застройщиков Санкт-Петербурга. ГК «КВС» работает в Санкт-Петербурге больше 16 лет. За эти годы компанией введено в эксплуатацию более 1 миллиона квадратных метров недвижимости. В домах, построенных ГК «КВС», сегодня проживают более 15 тысяч семей.