«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
В Москве названы сроки запуска самой длинной линии столичного метрополитена. По словам заммэра столицы Марата Хуснуллина, в конце 2021 года введут в строй ветку, которая объединит Некрасовскую и Солнцевскую линии, а также часть будущей Большой Кольцевой. Ветка будет работать временно, до полного открытия «большого кольца».
Московский метрополитен развивается высокими темпами. На сегодняшний день столичная подземка входит в семерку самых протяженных в мире и уже давно вышла за пределы городской черты, обслуживая также Котельники, Красногорск, Люберцы, Реутов.
Активное участие в строительстве московского метро принимает компания «ПЕНОПЛЭКС СПб». Достаточно назвать объекты с применением теплоизоляции ПЕНОПЛЭКС® последних лет: утепление перегонных вестибюлей, тоннелей, вентканалов станции «Столбово», теплоизоляция фундамента станции «Косино», утепление перегонного тоннеля между станциями «Саларьево» и «Филатов Луг», теплоизоляция цоколя электродепо «Руднево» и многие другие.
Выбор теплоизоляции ПЕНОПЛЭКС® из экструзионного пенополистирола обусловлен низкой теплопроводностью материала, нулевым водопоглощением, высокой прочностью, биостойкостью, долговечностью до 50 лет.
Другой продукт компании — надежная полимерная мембрана PLASTFOIL® — применялась, в частности, для гидроизоляции кровли на здании вестибюля и надземного пешеходного перехода станции «Филатов луг», для гидроизоляции тоннеля для прокладки теплосетей, входящих в станцию «Саларьево», и на других объектах столицы.
Прочный, химически и биологически стойкий материал надежно защищает кровлю от протечек, а подземные конструкции — от контакта с грунтовыми водами.
Продукция ООО «ПЕНОПЛЭКС СПб» успешно применяется в метростроении многих крупных городов России и других стран, в частности, в Санкт-Петербурге, Казани, Алма-Ате.
У компании накоплен обширный опыт использования PLASTFOIL® для гидроизоляции тоннелей метрополитена.
Совместно с научно-инженерным центром Тоннельной ассоциации России разработан и внедрен стандарт организации СТО 54349294-005-2018 на проектирование и производство работ по гидроизоляции тоннелей и метрополитенов с применением PLASTFOIL.
Документ отражает отечественный и зарубежный опыт использования PLASTFOIL в данной области.
В стандарте представлены основные конструктивные решения по гидроизоляции транспортных тоннелей и подземных сооружений метрополитена, которые строятся открытым и закрытым способом.
Также описаны технологии выполнения гидроизоляционных работ и применяемое оборудование. Особое внимание уделено вопросам контроля качества и техники безопасности.
Усилия компании «ПЕНОПЛЭКС СПб» направлены на дальнейшее развитие технологий производства и применения высококачественных тепло- и гидроизоляционных материалов, внедрение передовых достижений научно-технического прогресса.