«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Организаторы Международной строительной выставки CITY BUILD RUSSIA 2019, которая пройдет 29-30 октября в Санкт-Петербурге (конгресс-холл «Московский»), отмечают повышенный интерес к мероприятию со стороны как отечественных, так и зарубежных компаний.
В работе экспозиции выразили желание участвовать более 250 представителей строительного бизнеса из 10 стран.
Еще за 2 месяца до начала работы выставки практически 100% экспозиционной площади (увеличившейся на 15% по сравнению с 2018 г.) забронировано ведущими российскими и зарубежными производителями.
Экспозиция CITY BUILD RUSSIA 2019 отражает современные тенденции развития строительства, технологические новшества, а также открывает возможности для диалога производителей и покупателей материалов.
Эффективность площадки для выхода на строительный российский рынок уже высоко оценили многие иностранные поставщики.
В 2019 году в экспозиции примут участие предприятия из Эстонии, Польши, Италии, Турции, Беларуси, Дании, Бельгии и т.д. Цель события – провести прямые переговоры о поставках и представить со стенда собственную продукцию напрямую заказчикам.
Оптовыми покупателями строительных материалов выступят:
- застройщики, в том числе в сегментах малоэтажного и загородного домостроения;
- компании по благоустройству придомовых территорий, проводящие комплекс мероприятий по устройству покрытий, освещению, размещению малых архитектурных форм и т. д.;
- организации по снабжению строительных объектов;
- федеральные и региональные торгово-розничные сети.
Производителям предоставляется возможность провести переговоры по сбыту и презентовать продукцию сразу 80 заказчикам.
Оставьте заявку и узнайте, кто из заказчиков проявил интерес к Вашему направлению.
В частности, турецкие производители строительных материалов с нетерпением ожидают возможности ведения новых проектов с Российской Федерацией.
Энтузиазм и открытость, которые организаторы увидели в турецких партнерах, дают все основания полагать, что сотрудничество определенно будет развиваться.
По словам турецких производителей, у них много причин для создания достойного партнерства с заказчиками – застройщиками и сетями DIY.
Производители из Турции представят широкий ассортимент лакокрасочной продукции, а также надежные и простые решения для декоративно-отделочных работ, как для профессиональных строителей, так и для обычных покупателей. Помимо этого, участие примут турецкие поставщики насосного оборудования.
Эстонские поставщики продемонстрируют гидроизоляционные материалы. Так, компания WPMESTONIA OÜ представит огромный выбор смесей и составов, которые, кроме того, что обеспечивают прочную защиту от грунтовых и атмосферных вод, грибков, безопасны для здоровья человека и окружающей среды, также способны в несколько раз увеличить срок эксплуатации самого здания. Также на выставке будут присутствовать стенды польских поставщиков. Например, компания Kuchinox, являющаяся производителем бренда Laveo, покажет санитарные краны, раковины, душевые колонны и панели, керамическую плитку, дверные ручки, шкафы, навесные замки. Помимо этого заказчики и посетители смогут познакомиться с продукцией итальянских производителей. В частности, свою продукцию представит крупная итальянская компания Ambrovit SPA - лидер на рынке крепежных изделий. Делегации итальянских предпринимателей встретятся с представителями российского бизнеса для развития долгосрочных партнерских контактов.
На сегодняшний день экспозиция включает такие секторы, как лакокраски, сухие строительные смеси, оконные технологии, крепежные изделия, отделочные материалы, инженерная сантехника, отопительные системы, напольные покрытия и др.
Участие или посещение CITY BUILD RUSSIA 2019 предоставляет возможность ознакомиться с инновационными материалами в различных строительных отраслях, наладить новые деловые контакты и заключить выгодные контракты и договоры.
Место проведения:
Санкт-Петербург, конгресс-холл «Московский».
Время проведения:
29-30 октября 2019
Компания ООО «РУС ЭКСПО»
Офис в Санкт-Петербурге:
+7 (812) 339-32-88
city_build@bk.ru