«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
ГК «КВС» завершила возведение стен первого этажа детского сада в микрорайоне «Ясно.Янино».
Как уточнили в компании, к началу сентября завершено устройство фундамента и монолитные работы по подвальному этажу будущего детского сада, окончено возведение стен первого этажа и ведется устройство перекрытий над первым этажом.
Здание детского сада будет трехэтажным. Дошкольное учреждение рассчитано на 200 малышей и предназначено, в том числе, для воспитания детей раннего возраста, от 1 года.
Детский сад будет оснащен всем необходимым: отапливаемые помещения круглогодичного использования, раздевалки с индивидуальными шкафчиками, спальни для мальчиков и девочек, прачечная и гладильная, столовая, музыкальный и спортивный залы, игровая комната, душевые, медицинский кабинет.
На территории будут обустроена современная детская площадка с оборудованием для игр и развития детей разного возраста.
Планируемый срок ввода в эксплуатацию детского сада – вторая половина 2020 года. По завершении строительства ГК «КВС» передаст ДОУ правительству Ленинградской области.
«Микрорайон «Ясно.Янино» изначально проектировался по принципам современного урбанизма, когда рядом с домом жители могут найти всю необходимую инфраструктуру. Сегодня в «Ясно.Янино» уже работает детский образовательный центр «Цветы жизни», отделения детской и взрослой поликлиники, в которой пациентов принимают по ОМС, пожарное депо.
В коммерческих помещениях есть необходимые магазины, кафе, банкоматы. Помимо уже строящегося ДОУ, мы планируем возвести на территории «Ясно.Янино» еще два детских сада на 200 мест каждый и школу на 1200 воспитанников. Соответствующие договоры о строительстве социальной инфраструктуры между ГК «КВС» и правительством Ленобласти уже заключены», – отметила Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости ГК «КВС».
Микрорайон «Ясно.Янино» – масштабный проект ГК «КВС», подразумевающий комплексное освоение территории площадью порядка 43 га во Всеволожском районе Ленинградской области. Это перспективный квартал с комфортным транспортным сообщением с городом: 5-7 минут до въезда на КАД, 20 минут до Невского проспекта. В то же время с Северо-Запада микрорайон граничит с живописным лесом. В рамках проекта планируется невысотная 8-этажная жилая застройка, возведение социальных объектов и всей необходимой коммерческой и досуговой инфраструктуры.