Меньше тратить, больше сберегать: как изменился подход к финансам клиентов в сегменте премиум
Райффайзенбанк проанализировал, как изменились финансовые модели и потребительские привычки клиентов премиум-сегмента за последние 10 лет.
Число активных премиальных клиентов Райффайзенбанка за 10 лет выросло вдвое, при этом средний чек по их операциям вдвое снизился — это означает, что премиальные карты стали использовать не только для крупных покупок, но и для повседневных нужд. При этом общая финансовая грамотность и интерес клиентов к инвестициям демонстрируют значительный рост: клиенты активно используют доверительное управление и доступ на иностранные биржи. Это связано с тем, что рынок ценных бумаг стал востребован и при этом доступен для большего количества клиентов. Пассивный подход к инвестициям в виде банковского депозита сменился интересом к более широкому спектру продуктов и услуг.
Технологичный премиум: по всему миру 24/7
За 10 лет премиальные клиенты банка успели совершить 25 млн транзакций, а средний чек по ним сократился в два раза — с 10,2 до 5,5 тыс. рублей. Это связано с тем, что премиальные карты теперь используются не только для инвестиций или крупных покупок, но и в повседневной жизни — при оплате товаров и услуг.
Удаленные каналы —мобильное приложение, чат с менеджером, кол-центр, — позволяют получить практически любой продукт или услугу. Оплата картой по всему миру 24/7, и, конечно, доставка карт по всему миру заметно упростили жизнь. Так премиум стал лайфстайл сервисом — незаметным, но всегда рядом.
«Наши клиенты все чаще используют удаленные каналы и цифровые сервисы. 10 лет назад премиум начинался как сеть отделений с персональными менеджерами, а теперь это не только офисы для тех, кому важно личное общение, но и большое количество удобных удаленных сервисов. Мы хотим сделать сервис для клиентов полезным и незаметным, а значит, и удобным», — отметил руководитель управления по работе с премиальными клиентами Кирилл Матвеев.
Расходы для жизни: кафе, рестораны и универмаги
Чтобы совпадать со стилем жизни клиента, нужно знать его потребности. Аналитики Райффайзенбанка провели исследование, чтобы узнать — чем живут премиальные клиенты, что они любят (или не любят) и на что, в конечном итоге, тратят свои деньги. За последние 10 лет клиенты стали меньше любить наличные — количество операций по снятию денег со счета упало на 18%. Зато денежные переводы стали популярнее — число таких транзакций выросло в десятки раз.
Чаще всего клиенты оплачивают товары или услуги. Аналитики банка составили топ самых популярных и самых непопулярных категорий. Любимые категории — это супермаркеты, кафе, универмаги, магазины одежды и авиабилеты. А топ самых непопулярных категорий составили автомагазины, услуги телеграфа, остеопатов и ортопедов. Если немного расширить топ, станет понятно, что премиальные клиенты часто покупают часы и ювелирные изделия, пользуются услугами медиков и туристических агентств, а также закусочных. И значительно реже покупают снегоходы, жилые фургоны и дома на колесах.
ВТБ открыл новый офис по обслуживанию физических лиц в Санкт-Петербурге на прибрежной улице, 18. Режим работы − по будням с 10:00 до 19:00.
В новом отделении рядом со станцией метро «Рыбацкое» клиентам предоставляется широкий спектр банковских услуг: от открытия вкладов и накопительных счетов до оформления банковских карт и потребительских кредитов. Здесь же можно подать заявку на получение ипотечного кредита, а также подключиться к дистанционным сервисам банка, которые позволят в дальнейшем проводить большинство банковских операций онлайн.
Кроме того, в офисе установлены два банкомата, с помощью которых клиенты круглосуточно могут проводить необходимые операции, платежи, переводы, пополнение счета, внесение ежемесячного платежа по кредитам, снятие наличных и прочее.
«Программа развития филиальной сети ВТБ в этом году включает 60 отделений в крупных и небольших городах России. В выборе локаций мы ориентируемся на потребности клиентов. Одной из них является возможность получать банковские услуги рядом с домом, поэтому особое внимание мы уделяем жилым районам», – прокомментировал Мигель Маркарянц, руководитель департамента розничного бизнеса – старший вице-президент ВТБ.
«Рыбацкое активно развивается, и для удобства жителей района мы открыли новый офис в мини-формате, где можно совершить основные операции и получить консультацию по всем вопросам обслуживания. Этот формат хорошо себя зарекомендовал среди наших клиентов, и мы планируем использовать его для расширения сети в других районах Санкт-Петербурга наряду с более крупными отделениями», − отметил Сергей Кульпин, начальник управления розничных продаж ВТБ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.