Меньше тратить, больше сберегать: как изменился подход к финансам клиентов в сегменте премиум
Райффайзенбанк проанализировал, как изменились финансовые модели и потребительские привычки клиентов премиум-сегмента за последние 10 лет.
Число активных премиальных клиентов Райффайзенбанка за 10 лет выросло вдвое, при этом средний чек по их операциям вдвое снизился — это означает, что премиальные карты стали использовать не только для крупных покупок, но и для повседневных нужд. При этом общая финансовая грамотность и интерес клиентов к инвестициям демонстрируют значительный рост: клиенты активно используют доверительное управление и доступ на иностранные биржи. Это связано с тем, что рынок ценных бумаг стал востребован и при этом доступен для большего количества клиентов. Пассивный подход к инвестициям в виде банковского депозита сменился интересом к более широкому спектру продуктов и услуг.
Технологичный премиум: по всему миру 24/7
За 10 лет премиальные клиенты банка успели совершить 25 млн транзакций, а средний чек по ним сократился в два раза — с 10,2 до 5,5 тыс. рублей. Это связано с тем, что премиальные карты теперь используются не только для инвестиций или крупных покупок, но и в повседневной жизни — при оплате товаров и услуг.
Удаленные каналы —мобильное приложение, чат с менеджером, кол-центр, — позволяют получить практически любой продукт или услугу. Оплата картой по всему миру 24/7, и, конечно, доставка карт по всему миру заметно упростили жизнь. Так премиум стал лайфстайл сервисом — незаметным, но всегда рядом.
«Наши клиенты все чаще используют удаленные каналы и цифровые сервисы. 10 лет назад премиум начинался как сеть отделений с персональными менеджерами, а теперь это не только офисы для тех, кому важно личное общение, но и большое количество удобных удаленных сервисов. Мы хотим сделать сервис для клиентов полезным и незаметным, а значит, и удобным», — отметил руководитель управления по работе с премиальными клиентами Кирилл Матвеев.
Расходы для жизни: кафе, рестораны и универмаги
Чтобы совпадать со стилем жизни клиента, нужно знать его потребности. Аналитики Райффайзенбанка провели исследование, чтобы узнать — чем живут премиальные клиенты, что они любят (или не любят) и на что, в конечном итоге, тратят свои деньги. За последние 10 лет клиенты стали меньше любить наличные — количество операций по снятию денег со счета упало на 18%. Зато денежные переводы стали популярнее — число таких транзакций выросло в десятки раз.
Чаще всего клиенты оплачивают товары или услуги. Аналитики банка составили топ самых популярных и самых непопулярных категорий. Любимые категории — это супермаркеты, кафе, универмаги, магазины одежды и авиабилеты. А топ самых непопулярных категорий составили автомагазины, услуги телеграфа, остеопатов и ортопедов. Если немного расширить топ, станет понятно, что премиальные клиенты часто покупают часы и ювелирные изделия, пользуются услугами медиков и туристических агентств, а также закусочных. И значительно реже покупают снегоходы, жилые фургоны и дома на колесах.
В Фонде имущества состоялась торжественная церемония награждения победителей конкурса «Лидер строительного качества – 2019». В состав жюри вошли эксперты из разных организаций, в том числе органов исполнительной власти двух регионов – Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Конкурс проводится для двух категорий участников: строительные материалы и изделия, а также объекты. Во второй категории помимо жилых, были представлены социальные объекты.
Церемонию открыл сопредседатель оргкомитета конкурса, координатор Ассоциации «Национальное объединение строителей» по Санкт-Петербургу Александр Вахмистров. Он отметил, что 95% всех строительных материалов и изделий производятся либо в Санкт-Петербурге, либо в Ленинградской области. В конкурсе среди 14 видов продукции лучшим был признан высококачественный гипсокартон «КНАУФ-лист Сапфир». Гран-при в номинации стройматериалов получила компания «КНАУФ-ГИПС».
Александр Вахмистров поддерживает конкурс с начала его проведения и принимает личное участие в церемонии для награждения победителей в номинации стройматериалов.
Экспертный совет в течение сентября побывал на 21-ой строительной площадке, каждая оценивалась по утвержденным критериям. Это и соответствие выполняемых работ требованиям нормативных технических документов и проектной документации, наличие системы контроля качества выполняемых работ, организация строительства. Профессиональную помощь экспертам оказывали сотрудники Госстройнадзора Санкт-Петербурга. Временно исполняющий обязанности начальника надзорного ведомства Вячеслав Захаров принял участие в торжественной церемонии и награждал победителей в номинации «Лучший объект жилищного строительства».
«Я хочу поздравить и номинантов, и призеров этого конкурса. Здесь были представлены лидеры отрасли. Для Госстройнадзора качество – это, в первую очередь, безопасность и надежность. Спасибо вам за ваш труд!», - сказал руководитель надзорного ведомства и вручил гран-при конкурса трем объектам: ЖК «Два ангела» (РосСтройИнвест), ЖК «ТАРМО» (ЮИТ Санкт-Петербург) и ЖК «Шуваловский» («ЛСР. Недвижимость – Северо-Запад»).
Награды в номинации объектов малоэтажного строительства вручил председатель экспертного совета конкурса, вице-президент НОЭКСа, президент Группы компаний «ННЭ» Александр Орт: «Каждый год в конкурсе представлены новые компаний, новая продукция, новые проекты и технологии. Это очень показательно и радует жителей, профессионалов стройкомплекса. Хочу пожелать всем дальнейших успехов».
Диплом I-ой степени получили представили компаний КВС за строящийся малоэтажный жилой комплекс «Новое Сертолово». Лучшим реализованным объектом социального назначения признана общеобразовательная школа №469 на 825 учеников, построенная компанией «Главстрой-СПб».
Дистанционная модель обслуживания малого бизнеса, запущенная в начале 2018 года, позволила Райффайзенбанку существенно нарастить клиентскую базу и расширить географию присутствия.
За 9 месяцев с начала 2019 года количество активных клиентов малого бизнеса в городах, где нет отделений банка, выросло в три раза.
От Дальнего Востока до Иваново
Райффайзенбанк запустил полностью дистанционную модель обслуживания малого бизнеса более чем в 100 новых городах, где нет отделений банка, в том числе на Дальнем Востоке — во Владивостоке и Хабаровске.
«Примечательно, что NPS (уровень удовлетворенности сервисом) клиентов, которые обслуживаются в нашем банке удаленно — в городах без отделений — один из самых высоких на рынке. Это подкрепляет выбранную нами стратегию по развитию дистанционных каналов, мы автоматизируем и ускоряем процессы на стороне банка, инвестируем в развитие онлайн- и мобильного банка, чтобы дистанционное обслуживание было быстрым, простым и удобным», — пояснил Денис Скоков, руководитель управления по работе с малым бизнесом.
Онлайн- и мобильный банк
По результатам собственного исследования Райффайзенбанка, более 90% клиентов малого бизнеса пользуются онлайн-банком.
С начала 2019 года в мобильном приложении и онлайн-банке произошло множество улучшений: появились онлайн-бухгалтерия, возможность управлять тарифами, функция выставления счетов контрагентам, заказа справки или документов с курьерской доставкой, сервис проверки контрагентов «Светофор» и много другое.
Хоть на край света
Более 60 штатных менеджеров, которые работают в городах без отделений в формате home-office, широкая курьерская сеть позволяют Райффайзенбанку бесплатно доставлять клиентам любые документы и бизнес-карты, в том числе моментальные, туда, где им удобно.