Райффайзенбанк утроил число клиентов малого бизнеса а в городах без отделений
Дистанционная модель обслуживания малого бизнеса, запущенная в начале 2018 года, позволила Райффайзенбанку существенно нарастить клиентскую базу и расширить географию присутствия.
За 9 месяцев с начала 2019 года количество активных клиентов малого бизнеса в городах, где нет отделений банка, выросло в три раза.
От Дальнего Востока до Иваново
Райффайзенбанк запустил полностью дистанционную модель обслуживания малого бизнеса более чем в 100 новых городах, где нет отделений банка, в том числе на Дальнем Востоке — во Владивостоке и Хабаровске.
«Примечательно, что NPS (уровень удовлетворенности сервисом) клиентов, которые обслуживаются в нашем банке удаленно — в городах без отделений — один из самых высоких на рынке. Это подкрепляет выбранную нами стратегию по развитию дистанционных каналов, мы автоматизируем и ускоряем процессы на стороне банка, инвестируем в развитие онлайн- и мобильного банка, чтобы дистанционное обслуживание было быстрым, простым и удобным», — пояснил Денис Скоков, руководитель управления по работе с малым бизнесом.
Онлайн- и мобильный банк
По результатам собственного исследования Райффайзенбанка, более 90% клиентов малого бизнеса пользуются онлайн-банком.
С начала 2019 года в мобильном приложении и онлайн-банке произошло множество улучшений: появились онлайн-бухгалтерия, возможность управлять тарифами, функция выставления счетов контрагентам, заказа справки или документов с курьерской доставкой, сервис проверки контрагентов «Светофор» и много другое.
Хоть на край света
Более 60 штатных менеджеров, которые работают в городах без отделений в формате home-office, широкая курьерская сеть позволяют Райффайзенбанку бесплатно доставлять клиентам любые документы и бизнес-карты, в том числе моментальные, туда, где им удобно.
Райффайзенбанк реализовал сервис, позволяющий заказывать и получать справки по продуктам онлайн. В мобильном приложении и интернет-банке Райффайзен-Онлайн клиентам стали доступны более 20 видов справок.
Справку можно заказать по следующим банковским продуктам: счета, потребительские кредиты, ипотека, автокредиты, кредитные карты, вклады. Можно также заказать справку по нескольким продуктам, например, «о наличии счетов с указанием баланса».
«В год наши клиенты-физические лица заказывают более 120 тысяч справок в отделениях и около 24 тысяч — через контактный центр. Самые частые — справки для посольств и по ипотеке, например, о снятии обременения, по выплаченным процентам и другие. Мы решили не ограничиваться самыми популярными, а реализовали более 20 различных сценариев, чтобы клиенты не задумывались, когда нужно идти или звонить в банк, а когда нет», — рассказала Варвара Курникова, начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка.
Справку можно заказать на экране «Еще», перейдя в раздел «Справки и документы», а также непосредственно из карточки продукта (вкладка «Инфо» в мобильном приложении). Второй способ подходит для открытых продуктов, справки по закрытым можно заказать только в разделе «Справки и документы».
Отслеживать статус исполнения заказа можно в разделе «Справки и документы», а время ожидания зависит от типа выбранной справки. О готовности справки сообщит push-уведомление, при нажатии на которое клиент попадет на экран с информацией по заказу. Готовые справки можно скачать в электронном виде.