Форум по маркетингу в недвижимости 2019: эксперты отрасли о том, как найти, заполучить и удержать клиента нового времени
4 сентября в Москве на площадке Telegraph при поддержке соорганизатора GMK состоялся ежегодный Marketing Real Estate Forum – мероприятие, собравшее более 350 участников и более 20 спикеров в четырех насыщенных сессиях.
Эксперты отрасли и профессиональная аудитория в живом формате обсудили самые насущные вопросы и аспекты работы, волнующие каждого специалиста по маркетингу – и выяснили, что супергероями не рождаются: ими учатся быть, работая каждый день.
Форум открыла дискуссия о главном: главный редактор сайта ассоциации REPA Дина Назарова пригласила лидеров отрасли к обсуждению ключевых трендов, технологий и прогнозов. Дискуссия стартовала с описания общей картины аналитиками рынка – среди основных трендов были отмечены радикальный рост цен на 15-20% и в то же время – рост спроса на новостройки. Этот парадокс рынка, по мнению экспертов, поставит перед маркетологами и менеджерами по продажам новые вызовы уже в следующем году – в условиях работы с высокой изначальной стоимостью проектов.
Вице-президент по маркетингу и связям с общественностью Группы ПСН Екатерина Кутумова рассказала о том, как в компании уже действуют новые каналы для работы с клиентами: «Мы налаживаем коммуникацию с клиентом через все возможные каналы, при этом понимаем, что со временем они могут меняться. Например, форумы уже устарели, и нет смысла создавать их для новых объектов, так появились чаты и каналы в мессенджерах. Сейчас мы стараемся задействовать максимально удобные, востребованные и актуальные инструменты для общения: email-рассылки, новости на сайтах, официальные телеграм-каналы проектов и формы обратной связи, синхронизированные с CRM застройщика и управляющей компании».
Директор GMK Сергей Разуваев во время выступления отметил яркие тренды рынка 2019 года, которые определенно получат развитие в будущем: галопирующий рост цен и интерес к малоэтажным проектам: «Ценовое ралли началось где-то полгода назад. Многие девелоперы разогнали цены, но не могут остановиться, хотя сами видят, что ценник уже тормозит продажи», - рассказал Сергей Разуваев. Также в реальность девелопмента возвращается низкоэтажная застройка: «Одна из тенденций рынка – интерес к индивидуальному жилищному строительству и малоэтажной многоквартирной застройке», - считает эксперт.
На второй сессии форума эксперты устроили битву кейсов по брендингу проектов в недвижимости – всего за 10 минут каждый эксперт должен был представить свой практический опыт, чтобы претендовать на статус лучшего спикера. Сессию открыл креативный директор Whitemark Николай Хлопков, который рассказал о полной упаковке нового бренда компании, специализирующейся на точечных качественных жилых проектах – и о том, как создается бренд порядочного девелопера с историей, в котором покупатель может быть уверен. «Перед нами стояла задача создать образ компании, которая выполняет свои обязательства и заявляет о себе, не создавая ощущения выскочки. Поэтому при разработке идеологической платформы вместо слов «лидерство» и «забота о покупателях» мы использовали такие слова, как «ответственность», «порядочность», вежливость» и «интеллигентность». Результатом работы стала продуманная, складная и непротиворечивая структура, в которой гармонично сосуществуют все бренды девелопера VEREN GROUP».
Эволюция бренда и по-настоящему опасные региональные кейсы по упаковке проекта редевелопмента сразились на поле с «кейсами, которые мы не заслужили» - так Сергей Разуваев, директор GMK, рассказал о том, каково специалистам по брендингу работать с luxury-проектами за рубежом и не потерять мотивацию от «синдрома самозванца».
Начальник управления стратегического и операционного маркетинга «Галс-Девелопмент» Анастасия Асташина рассказала о таком кейсе, как «омоложение» бренда: для этого специалистам пришлось четко и емко ответить на запросы новых клиентов, чтобы переформулировать устаревающие формулировки для традиционной аудитории элитного жилья и подстроить новый продукт под более молодых покупателей бизнес-класса. Так появился бренд «Дома Настоящей Москвы»: «Дома Настоящей Москвы – первый зонтичный бренд от «Галс-Девелопмент», который был сформирован по всем канонам маркетинга.
Но рынок недвижимости сегодня - это динамичный рынок, поэтому департамент маркетинга обязан периодически возвращаться к согласованной платформе своего бренда, чтобы насытить ее новыми смыслами.
Вам нужно ответить всего на 5 вопросов, чтобы сфокусироваться на задачах при старте новой рекламной кампании: кто, кому, что, как говорит и как будет мериться эффективность задуманного», - так в «Галс-Девелопмент» формулируют ключевые этапы разработки нового бренда. Спикер также дала ценный совет, о котором часто забывают маркетологи в рутинной работе – советоваться с отделом продаж, чтобы лучше понимать реальных клиентов компании.
В хабе продаж, третьей сессии форума, спикеры приступили к обсуждению новых стратегий в управлении продажами – как сделать контакт отделов маркетинга и продаж максимально эффективным и наладить коммуникацию в стратегии win-win, как максимально эффективно использовать инструменты 3D-визуализации в продажах, как поменялся путь пользователя при поиске квартиры и что нового появилось в работе инструментов ERP.
Тему цифровизации продаж и их новых стандартов осветил Дмитрий Севостьянов, директор компании Ремарк. Спикер сконцентрировался на правильности восприятия инструмента CRM-системы в работе: «CRM - не список лидов и сделок, а отражение реального процесса продаж. Автоматизируйте каждый из этапов работы с клиентом, обращайте внимание на то что не случилось: не перезвонил, не пришел на встречу, оценивайте не только количество, но и качество продаж», - советует Дмитрий Севтостьянов.
Ведущий тренер Центра управления продажами GMK Анна Печеркина рассказала о том, как союз девелопера и риелтора может из разовых сделок перерасти в сотрудничество в рамках сплоченной команды амбассадоров.
Спикер отметила важность партнерских отношений между сторонами: «Риелтор, который привел клиента, чтобы получить комиссию, это еще не партнер девелопера. В основе настоящего партнерства - лояльность, которая базируется на общности ценностей и принципов работы.
Если риелтор верит в продукт и компанию, разделяет ее ценности, чувствует себя уверенно и получает всестороннюю поддержку, он будет приводить «горячих» клиентов, даже если комиссия за сделки будет не самой высокой».
В создании партнерских отношений Анна Печеркина подчеркнула важность постоянного обучения риелторов со стороны девелоперов: «Как человек, научившийся работать молотком, везде видит гвозди, так риелтор, прошедший качественное обучение у девелопера, везде видит клиентов. Вложения в обучение риелторов - самая эффективная инвестиция при построение партнерского канала продаж».
Согласно оптимистичным прогнозам экспертов сессии, роботы и технологии помогут вечно противоборствующим силам компании объединиться ради общего успеха – ведь машины не забудут напомнить о звонке клиенту, а из цепких опекающих объятий системы ему просто не выбраться – легче будет купить квартиру, чем объяснить, почему она ему не нужна.
В финальном хабе форума о кейсах и развитии маркетинга поговорили эксперты digital. Модератор сессии, основатель и CEO Digital Geeks Владимир Малюгин сконцентрировал внимание аудитории на новом performance-подходе, обозначив его заметную эффективность сегодня: «Performance-подход, когда в качестве основного показателя эффективности используется выручка от фактических сделок, наиболее результативен в сфере недвижимости. Однако, важно учитывать, что переход на такой формат работы возможен только при наличии соответствующей инфраструктуры и компетенций, как на стороне исполнителя, так и на стороне заказчика». В качестве основной составляющей успеха performance-маркетинга спикер назвал прозрачность во взаимоотношениях заказчика и подрядчика: «Научитесь делиться с подрядчиком информацией и выстаивать прозрачную взаимную коммуникацию. Только в этом случае performance-подход принесёт максимальные результаты».
Однако не все спикеры разделили принцип полного доверия в работе с контрагентами. Так, Николай Комчароков, генеральный директор I-Brand, поднял в своем докладе тему некачественного трафика, за которые рекламодатели платят и при этом частично расходуют свой бюджет впустую, даже в крупнейших рекламных системах, - с, казалось бы, непоколебимой репутацией. Среди таких площадок - Яндекс.Директ, Google.Adwords, Facebook и др. «Да простят меня уважаемые партнеры, но мы в нашем агентстве на все рекомендации по ведению рекламных кампаний от того же Яндекс и Google смотрим через призму недоверия. Я учу своих сотрудников всегда помнить, что прежде всего рекламные системы думают о своих финансовых интересах, и относиться к ним, скажем так, с подозрением. И я призываю вас принять такой же принцип в оценке вашей рекламы: вы не можете доверять никому. Это не просто, но именно так ваша реклама станет по-настоящему эффективной».
Соучредитель Callexchange Николай Виноградов посвятил аудиторию в работу новейших механик исследования поведенческих моделей покупателей: спикер показал, как на практике проверяются гипотезы и даже «мифы» о качестве звонков клиентов. Так исследование «Скоринг звонков в недвижке» на примере 323 000 звонков и 12 000 сделок (по рынку первичной недвижимости) подтвердило, что звонки из регионов действительно конвертятся хуже, пол клиента не влияет на результат, а вот скученность звонков все же понижает конверсию. «Любопытно, что на реальных цифрах мы увидели, что антифрод Calltouch – это вполне рабочий инструмент, опровергли гипотезу о том, что длительность звонка влияет на сделку и подтвердили то, что позвонившие два раза конвертируются лучше», - поделился Николай Виноградов.
Тему видеорекламы в digital раскрыл Александр Русинчук, Digital Director агентства SA Digital: обозначив все плюсы и минусы формата, эксперт предостерег аудиторию о быстром росте рынка, и отметил, что нейросети позволят повысить эффективность оценки работы видеорекламы уже в ближайшем будущем. «Видеореклама - активно растущий рынок в России. При этом не смотря на её популярность у рекламодателей и растущего видеопотребления у населения, её эффективность не всегда удается корректно оценить. С помощью нейросети мы научились обогащать видео интерактивными элементами, таким образом, у пользователя появляется возможность взаимодействовать с креативами, более точно понять, что ему предлагается, и поделиться своими контактами. Это уже отлично работает на большом количестве площадок и положительно отражается на эффективности рекламных кампаний», - отметил Александр Русинчук.
Сооснователь idaproject Дмитрий Ответчиков прокомментировал провокационный тезис о том, что дизайн брендам в недвижимости больше не нужен. Сконцентрироваться, по мнению эксперта, следует не просто на эстетике визуального ряда рекламной кампании – а на реальных цифрах аналитики, которые свидетельствуют о приоритетах покупателей, их позитивных и негативных впечатлениях: «Эра красивой картинки прошла. Продающий дизайн — это прежде всего аналитика. Создавайте визуальный ряд, исходя из приоритетов информации для принятия решения о покупке», - советует Дмитрий Ответчиков.
Финалом сессии и всего форума стала премьера секретного доклада от Дмитрия Формана, руководителя отдела интернет-маркетинга «Главстрой»: в интерактивном формате спикер презентовал настоящий «шоукейс» по теме, объединяющей заказчиков с подрядчиками – о деньгах и финансах как «классном» инструменте, важном для абсолютно всех сторон процесса. Впрочем, объединяющей силой профессионалов рынка стали не только материальные блага – успех каждого из участников форума определили профессиональные навыки, которыми на форуме, в «месте силы», лидеры рынка поделились с коллегами.
Представители строительных компаний, уполномоченных банков и общественных организаций в ходе бизнес-завтрака обсудили положительный и отрицательный опыт взаимодействия застройщиков и банков при осуществлении проектного финансирования в строительстве многоквартирных домов. Поделились о возникших трудностях и способах их преодоления, а также позитивном влиянии проектного финансирования в ходе проектирования, бизнес-планирования и строительства жилых домов.
В бизнес-завтраке приняли участие представители застройщиков ГК «ЦДС», ГК «КВС», ЮИТ-Санкт-Петербург, Главстрой Санкт-Петербург, Бонава Санкт-Петербург, AAG, БФА-девелопмент, общественных профессиональных объединений.
До дня «икс», даты перехода застройщиков на проектное финансирование, остаются считанные дни. Если к 1 июля 2019 года у застройщика не получено заключение о соответствии строительной готовности объекта, по нему Росреестр прекращает регистрацию новых договоров долевого участия. В тоже время, для проектов, где критерий заключенных договоров долевого участия будет превышать 10% – предусмотрена возможность до октября текущего года за собственные средства застройщика довести строительную готовность до 30% и получить советующее заключение.
На сегодняшний день на территории Санкт-Петербурга реализуется 431 объект общей площадью свыше 25 млн квадратных метров, каждый из которых к отчетной дате должен получить заключение о соответствии критериям Постановления Правительства РФ№ 480 (30% строительной готовности и 10% заключенных договоров долевого участия), в соответствии с которым застройщики должны либо перейти на проектное финансирование, либо в течение трех лет завершить стройку по ранее действующим нормам.
Выданы заключения более чем по 70 объектам, еще 100 находятся на рассмотрении. По прогнозам Комитета по строительству, 72% проектов будут соответствовать критериям федерального законодательства, 123 стройки пока вызывают вопросы, но только по 32 объектам есть серьезные опасения, которые касаются как несоответствия установленным параметрам, так и возможного отказа банков в получении проектного финансирования. На сегодняшний день отказ получили четыре проекта.
Открывая бизнес-завтрак, генеральный директор Большого Сервера Недвижимости, исполнительный директор Оргкомитета конкурса "Доверие потребителя" Валентина Нагиева подчеркнула, что он проводится в рамках ХII-го конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской и продолжает цикл мероприятий по обсуждению актуальных вопросов жилищного строительства.
Алексей Белоусов, генеральный директор CРО А «Объединение строителей Санкт-Петербурга», отметил, что в каждой компании сегодня своя ситуация – кто-то чувствует себя хорошо, кто-то, возможно, будет вынужден уйти с рынка. Это станет ясно до 1 октября. Как только были внесены поправки в 214ФЗ, все застройщики начали формировать свой запас прочности, накапливать финансовый ресурс, чтобы выйти на эту дату с дополнительной подушкой безопасности. Есть надежда, что рынок Петербурга выйдет из этой ситуации с наименьшими потерями.
Основными спикерами встречи стали Максим Жабин, заместитель генерального директора СК «ЛенРусСтрой» и Ольга Храмцова, начальник Управления кредитования Головного отделения по Санкт-Петербургу Северо-Западного банка ПАО Сбербанк. Компания работает по схеме проектного финансирования со Сбербанком с 2016 года, опробовала ее и нашла свои преимущества.
По мнению Максима Жабина, проектное финансирование – это не проблема, а реальная возможность для строительной компании выйти на новый, более высокий уровень. Он обозначил ряд идей, которые изменили «ЛенРусСтрой» в процессе этого опыта.
Первое – это новые люди в финансовом блоке, которые были способны разделить новые знания и принципы работы с банком. Перейдя на проектное финансирование, компания поменяла свою стратегию, став более привлекательной для банка с точки зрения высокой маржинальности проектов. Чтобы реализовать идею проектного финансирования, в компании полностью изменена структура, подобраны «правильные» сотрудники, способные управлять проектами, изменена структура самого девелопмента.
Второе – налажена работа с проектировщиками, готовыми создавать дома, востребованные у потребителя. Такие специалисты умеют считать деньги застройщика и позволяют ему оптимизировать производство.
Третье – яркое и креативное оформление строительной площадки, которое в итоге сделает проект высокомаржинальным.
Наконец многое решают мотивация персонала, партнерство и постоянное совершенствование работы отдела продаж.
Ольга Храмцова рассказала, на что обращает внимание Сбербанк, принимая решение о проектном финансировании. – В первую очередь, на репутацию застройщика, его бюджет, его маркетинг и его документы. Когда сходятся эти истории, банк достаточно оперативно и быстро в течение месяца принимает решение о проектном финансировании. В проекте важны наличие грамотной проектной документации и его капитал. Самое сложное – это оценить, за сколько денег будет построить дом.
Препятствием для перехода на проектное финансирование является отрицательная репутация застройщика и его опыт строительства. Если у банка нет претензий к юридическому лицу и бенефициарам, с ними не было связано никаких неприятных историй, банк готов рассматривать застройщика в рамках проектного финансирования. Второй важный аспект – сам проект. Открывая счета эскроу, банк берет на себя все финансовые риски, будучи обязанным профинансировать стройку и обеспечить строительство дома и его и ввод в эксплуатацию. Расчеты показывают, что рентабельность проекта в 12% позволяют банку принимать на себя все риски.
Сумму, которую банк готов рассматривать, составляет 85%, остальные 15% - это участие самого застройщика. Оно может быть как в виде стоимости земельного участка по фактической рыночной стоимости (в зависимости от локации, она может достигать 25-35% от стоимости проекта), так и стоимости квартир.
Базовая стоимость самого проектного финансирования для застройщика сегодня составляет 11,5%.
Банк готов идти навстречу застройщикам, готовым к кредитным рискам. Гибкость индивидуального подхода выражается в том, что банк готов выдавать деньги на приобретение земельного участка, присоединение, а также давать деньги в размере 50% от стоимости земельного участка под будущее строительство, и столько же – при условии рентабельности существующего проекта.
Представители застройщиков заметили, что если в Петербурге рентабельность проекта в 12% возможна, то в регионах, например, в той же Ленинградской области, не достижима. А это значит, что получить проектное финансирование нереально.
Представителей компаний-застройщиков интересовали детальные вопросы, вплоть до логистики принятия решения банком по проектному финансированию и достаточности профессиональных специалистов. Оценка строительных проектов без профессиональных оценщиков невозможна. Ольга Храмцова ответила, что в Сбербанке всегда существовало подразделение по строительной экспертизе, с апреля оно расширено до 9 экспертов, а с июля штат инспекторов будет расширен.
С начала 2019 года в Петербурге в Сбербанк было подано около 40 кредитных заявок, по 15 из них принято решение по проектному финансированию, буквально нескольким застройщикам было отказано из-за отрицательной репутации.
Татьяна Утепова, директор Академии Бизнес-Финанс, заметила, что наблюдая за развитием процесса перехода на проектное финансирование, можно сделать вывод, что все идет к тому, что, как и в прошлом веке, банковское сообщество от универсальности перейдет к специализации.
Ангелина Радько, партнер практики "Продажи", руководитель направления "Ценообразование" консалтинговой компании «Манн, Черемных и Партнеры», поделилась опытом компании в повышении маржинальности проектов с помощью стратегии динамических цен и управления ценообразованием.
Заместитель директора по продажам компании Главстрой Санкт-Петербург Ольга Кузнецова уточнила, что компания работает с проектным финансированием от Газпромбанка. Сейчас под пристальным вниманием оказались такие характеристики застройщиков, как устойчивость финансового положения и кредитный рейтинг. Эти показатели могут подтвердить надежность компании как в глазах банка, так и в глазах семей, которые выбирают квартиру для себя. Ничего экстраординарного в новых процедурах работы нет. Конечно, при оформлении проектного финансирования и эскроу-счетов возникают вопросы, но они решаемы.
Светлана Денисова, начальник отдела продаж ЗАО "БФА-девелопмент", отметила, что рынок недвижимости функционирует в условиях, когда на протяжении нескольких лет не растут доходы населения, поэтому по определению он останется конкурентным. Даже если предположить, что часть застройщиков уйдут с рынка, и число предложений сократиться, не все проекты будут обеспечены спросом. Петербург, в отличие от Краснодара и Тюмени, не самый напряженный регион с точки зрения предлагаемых строящихся квадратных метров на душу населения, однако, застройщики останутся в условиях жесткой конкуренции, и не смогут себе позволить расслабиться. Важным драйвером рынка должно стать снижение ставок по ипотеке, если этот тренд получит развитие во второй половине года.
Олег Бритов, исполнительный директор Союз строительных объединений и организаций, вице-президент РСС по Северо-Западному ФО, резюмировал, что в Петербурге, в отличие от многих регионов России, переход на проектное финансирование, пройдет с меньшими потерями благодаря постоянному диалогу строительного бизнеса и власти. «У наших строителей есть ресурсы для плавного ухода от формата долевого строительства, однако часть ответственности за состояние отрасли теперь на банковской системе. От эффективности взаимодействия строителя и банкира зависит, в том числе конечная стоимость жилья. Во всей этой ситуации нельзя забывать о покупателях, которым приобретение жилья в новостройке должно быть по силам».
Бизнес-завтрак прошел 25 июня в Author Boutique Hotel, Владимирский проспект, 9, Санкт-Петербург.
Организаторы: Комиссия по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО, Большой Сервер Недвижимости, Proestate и ARE
Партнер бизнес-завтрака: строительная компания Лен РусСтрой